チャットウィジェットでのクイック返信ボタンの使用方法とチャット履歴の表示方法
以下のチュートリアルでは、クイック返信ボタンを使用し、特定のケースに関連する過去のすべてのチャットセッションのトランスクリプトを表示できるチャットシナリオの設定方法について説明します。チャットのトランスクリプトはエージェントと顧客の両方に表示され、双方にとって役立つ情報となります。
具体的には、このチュートリアルでは以下の手順について解説します。
- 顧客を自動的に識別する
- ボタンを使用して顧客の回答を誘導する
- 「Switch」ブロックを使用して簡単なフローチャートを作成する
- 適合するケース番号を検索し、そのケースのチャット履歴を既存のセッションに追加する
なお、このシナリオはテスト目的のみの例であり、本番環境での使用を意図したものではありません。
シナリオ例
以下のリンクをクリックして、このチャットシナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
メディア： File:App Web Chat History.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法 をご覧ください。 シナリオに関する一般的な情報については、 シナリオビルダーの概要 のセクションをご参照ください。
手順
1. 顧客の識別
まず最初に行うのは、Web チャットウィジェットを使用して顧客を識別することです。この例のコンタクトセンターでは、チャットウィジェット内に プレチャットフォーム を採用しており、そこには既定で メールアドレスのフィールド が含まれています。Identify Contact ブロックと変数 $(item.externalChatData.email) を使用することで、メールアドレスを基に社内データベースを検索し、適合する顧客を特定することができます。
このブロックをシナリオに追加すると、顧客が適合するケース番号を入力したかどうかに関わらず、適合する顧客がポップアップ表示されます。ただし、この情報はプレチャットフォームを使用せずに取得することも可能です（例：「Send Message+」ブロックを使用して顧客にメールアドレスの入力を依頼し、「Bright Pattern Search Object」ブロックで適合する顧客を検索し、その後 Web Screen Pop ブロック内でURLを設定して、 連絡先をポップアップ表示させる方法があります）。
2. 情報の収集
次に、Send Message+ ブロックを使用し、クイック返信ボタン を使用して、顧客から情報を収集すると同時に回答を誘導します。この「Send Message+」ブロックでは2つのボタンを使用しており、これらは後述する Switch ブロックにおける分岐として機能します。具体的には、以下の通りです。
Hi, there! What can we help you with today? /buttons [ Claims ] [ Policies ]
このブロックは、顧客がボタンを選択する（つまり テキストを入力する）まで待機し、その結果を変数 resp に格納するように設定します。
注：サンドボックス環境でこのシナリオをテストする場合は、チャットウィジェットについて以下の点にご注意ください。
- 「電話をかける」ボタンは無効になっています。
- すべての フィールド（チャット用） が削除されています。
Switchブロックのボタンをトリガーするには、チャットフィールドの削除が必要です。
3. フローチャートを作成する
次に、Switch ブロックを使用して、前の Send Message+ ブロックにおける2つのクイック返信ボタンのオプションそれぞれに対する分岐を作成します。ブロックを設定する際、テスト対象の変数 は「resp」とし、各分岐の変数値 は、ボタンのテキスト（つまり「Policies」や「Claims」）と完全に一致させる必要があります。
注：「Claims」オプションを選択すると、チャットウィジェットにチャット履歴が表示されます（つまり、サンドボックス内に一致するケース番号が存在する場合）。
4. ケース番号によるチャット履歴の表示
顧客が最初の Send Message+ ブロックで「Claims」を選択した場合、次のSend Message+ブロックを使用して、顧客にクレーム（すなわちケース）番号を尋ねます。
ここでも、このブロックは、顧客がクレーム番号を入力する（つまり テキストを入力する）まで待機し、その結果を変数 resp に格納するように設定します。
4a. 適合するケースの検索
顧客がクレーム（すなわちケース）番号を入力したら、社内データベースを検索して、適合する（既存の）ケース番号があるかどうかを確認します。Bright Pattern の Search Object ブロックを使用して、以下の検索条件を設定します。
- Number
- Equal
- $(resp)
ケース番号を取得するために、戻り値フィールドを ID に設定します。その結果は変数 rs に格納されます。
4b. 既存のケース履歴を現在のインタラクションに追加する
Bright Pattern の Search Object ブロックによって適合するケース（すなわちクレーム）番号が見つかった場合、そのケース番号は次の変数の値と一致するはずです：$(rs.__data__[0]._id)
この変数において、rs は検索結果を表し、__data__[0]._id はデータベース内の一致するケース番号を指します。最も重要な点として、そのケースに関連付けられた既存のウェブチャット履歴をチャットウィジェットに表示させるためには、 Allow case history access via chat API チェックボックスを選択する必要があります。
または、Set Variable ブロックを使用して、変数 $(item.allowChatHistoryForCase) の値を $(rs.__data__[0]._id) の値と一致するように設定することもできます。これは、Set Case ブロック内の「Allow case history access via chat API」チェックボックスを選択することと、まったく同じ動作になります。
なお、シナリオに両方の方法を組み込む必要はありません（つまり、どちらか一方を使用すれば十分です）。
5. インタラクションを接続する
最後に、顧客をエージェントに接続するようにシナリオを設定します。
これを行うには、最も基本的なチャットシナリオで使用する2つのブロック、 Find Agent と Connect Chat をシナリオに追加します。
念のため、実際のシナリオでは、すべての条件付き終了を必ず定義してください。