対話レコードおよびトランスクリプトの保存・消去に関する情報
Bright Pattern Contact Center では、音声録音、音声トランスクリプト、スクリーン録画、チャット記録、およびその他種類のインタラクションコンテンツは、所定の期間、ローカルに保存されるほか、サードパーティのストレージシステムにエクスポートすることも可能です。 ローカルに保存されたコンテンツは、あらかじめ定義された期間が経過すると削除されます。また、さまざまなセキュリティやプライバシーに関する規制や基準に準拠するためなど、インタラクションコンテンツを手動で消去する必要がある場合もあります。
この記事では、コンタクトセンターの対話レコードおよびトランスクリプトを保存および消去する方法について説明します。
インタラクションコンテンツの保存場所
コンタクトセンターのデータ保存設定に応じて、インタラクションコンテンツはローカルマシン、または外部サーバーに保存されます。外部サーバーへの保存の場合、データはFTP/SFTP経由で転送され、 録音の定期的なエクスポートジョブ がスケジュールされている場合、外部サーバーに保存されるほか、Amazon Web Services（AWS）S3バケットに保存されることもあります（ Amazon AWS 連携アカウント が設定されており、 録音の定期的なエクスポートジョブ がスケジュールされている場合。
インタラクションのコンテンツがローカルまたはS3に保存されている場合、Bright Pattern Contact Centerの対話レコードから録音を再生することができます。以下の操作が可能です 対話レコードを検索して ことで、表示および/または聴くことができる 通話録音, スクリーン録画、および チャットトランスクリプト エージェントセッションのデータを閲覧および／または再生できます。
インタラクションコンテンツの消去方法
特定録画やトランスクリプトの消去を顧客から依頼されたエージェントは、簡単に 「処理結果」を設定することで、インタラクションをコンテンツ消去対象としてフラグ付きにできます 。なお、エージェントはインタラクションコンテンツの消去を依頼することはできますが、自身で消去することはできません。
インタラクションコンテンツの消去は、管理者による手動消去、管理者によるAPI経由の消去、またはシステムによる自動消去のいずれかで行われます。
手動消去とは、インタラクション記録の 対話レコードの編集および消去権限を持つユーザー 権限を持つユーザーが、「コンタクトセンター管理者」アプリケーション内で、音声録音、音声トランスクリプト、またはスクリーン録画を手動で消去することを指します。特定の録音は、以下のいずれかのセクションで手動で消去できます 「対話レコードの検索」 セクション、または [サービス] > [結果] タブ > [インタラクションの消去]
APIによる削除とは、ユーザーに特定の記録を手動で削除する権限がある場合に、その記録を削除することです。 「録音エクスポートAPI」へのアクセス権限を持つユーザーが が、Bright Pattern Contact Center インタラクションコンテンツ API の使用 「通話録音の消去」メソッド を使用して通話録音データを削除することを指します。
自動削除とは、コンテンツの保存に関するシステムの保持期間（例：データを保持する日数や年数）が満了し、保持データのクリーンアップ中にインタラクションコンテンツがシステムから自動的に削除されることを指します。各種インタラクションコンテンツの保存に関する制限は、サービスプロバイダーによって設定されています。
音声録音
音声録音は、ローカル（つまり、音声接続を処理した同じプラットフォーム上）に保存するか、別のストレージシステム経由で外部に保存することができます。 音声録音のエクスポートには、S3とFTP/SFTPの2つの方法があります。これらの保存オプションの主な違いは、S3に外部保存された場合でも、Bright Pattern Contact Centerからその録音を検索・再生できるという点です。 対話レコードから検索および再生が可能であるのに対し、FTP/SFTPの場合は再生できません。
音声録音は、手動、API、または保存期間に基づくデータクリーンアップ経由で自動的に消去できます。 保存期間に基づき音声録音が削除される場合、保存期間が満了すると自動的に削除されます。 ただし、音声録音がローカルに保存されている場合は、削除されます。一方、音声録音がS3またはFTPに外部保存されている場合は、何も起こらず、録音は削除されません。
音声録音の保存および削除に関する詳細は、表1をご参照ください。
表1：音声録音の保存と削除
| 消去方法 | コンテンツの保存場所 | 結果 | 意味 |
| 手動／API | ローカル | 削除済み | 音声録音がローカルマシンに保存されており、手動またはAPI経由で消去対象としてフラグが付けられた場合、その音声録音はローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除済み | 音声録音がAWS S3バケットに保存されており、その録音が手動で消去対象としてフラグ付きで指定された場合、その音声録音はS3バケットから削除されます。 |
| 手動S3削除済み音声録音が AWS S3 バケットに保存されており、手動で削除対象としてマークされた | FTP/SFTP | 何もしない | 音声録音が外部サーバーに保存されており（FTP/SFTP経由で転送されたもの）、その録音が手動で消去されるようフラグ付きで指定された場合、その音声録音はFTPの保存先からは削除されません。 |
| 自動（保存期間に基づく） | ローカル | 削除済み | 音声録音がローカルマシンに保存されており、録音の保存期間が期限切れになった場合、その音声録音はローカルマシンから削除されます。 |
| 自動（保存期間による） | S3 | 何もしない | 音声録音が AWS S3 バケットに保存されており、録音の保存期間が期限切れになった場合、その音声録音は S3 バケットから削除されません。 |
| 自動（保存期間による） | FTP/SFTP | 何もしない | 音声録音が外部サーバーに保存されていた場合（FTP/SFTP経由で転送された場合）、音声録音の保存期限が切れた後も、その音声録音はFTPの保存先から削除されません。 |
スクリーン録画
スクリーン録画がローカルまたは S3 に保存されている場合、その録画は Bright Pattern Contact Center の対話レコードから再生できます。検索できます 対話レコード を検索して、 インタラクションの処理に対応するスクリーン録画 を閲覧できます。また、検索できます。 エージェントのタイムライン で、エージェントのセッション全体のスクリーン録画を検索することもできます。
スクリーン録画の再生は、音声録音やコールに関するメタデータなどと同期させる必要があるため、Bright Pattern Contact Center 環境内でのみ可能ですのでご注意ください。
スクリーン録画の保存および削除に関する詳細については、表 2 をご覧ください。
表2：スクリーン録画の保存と消去
| 消去方法 | コンテンツの保存場所 | 結果 | 意味 |
| 手動 | ローカル | 削除済み | スクリーン録画がローカルマシンに保存されており、スクリーン録画が手動で消去されるようにフラグ付きで指定されていた場合、そのスクリーン録画はローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除済み | スクリーン録画が AWS S3 バケットに保存されており、スクリーン録画が手動で消去されるようにフラグ付きで指定されている場合、そのスクリーン録画は S3 バケットから削除されます。 |
| 自動（保存期間による） | ローカル | 削除済み | スクリーン録画がローカルマシンに保存されており、録画の保存期間が期限切れになった場合、そのスクリーン録画はローカルマシンから削除されます。 |
| 自動（保存期間に基づく） | S3 | 対応するコールの詳細記録が削除された際に削除されます | スクリーン録画がAWS S3バケットに保存されており、スクリーン録画の保存期限が切れた場合、スクリーン録画は、対応するインタラクションの詳細記録がローカルに保存されている限り保持されます。（その時点で削除される理由は、コールメタデータがないとスクリーン録画を再生できないためです。） |
チャットのトランスクリプト
チャットのトランスクリプトは、音声録音と同様に保存および消去されます。詳細については、「音声録音」のセクションをご覧ください。
チャットトランスクリプトの保存期間は、音声録音のものとは異なる場合があります。お客様のコンタクトセンターに適用される保存期間については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
チャットトランスクリプトの保存および消去の詳細については、表3をご参照ください。
表3：チャットトランスクリプトの保存と削除
| 削除方法 | コンテンツ保存場所 | 結果 | 意味 |
| 手動 | ローカル | 削除済み | チャットのトランスクリプトがローカルマシンに保存されており、手動またはAPI経由でそのチャットが消去対象としてフラグ付けされた場合、そのチャットのトランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除済み | チャットのトランスクリプトがAWS S3バケットに保存されており、そのチャットが手動で消去対象としてフラグ付けされた場合、チャットのトランスクリプトはS3バケットから削除されます。 |
| 手動S3削除済みチャットの記録がAWS S3バケットに保存されており、そのチャットが手動で削除される | FTP/SFTP | 何もしない | チャットのトランスクリプトが外部サーバーに保存されており（FTP/SFTP経由で転送）、そのチャットが手動で消去されるようフラグ付きの場合、そのチャットのトランスクリプトはFTP上の場所から削除されません。 |
| 自動（保存期間に基づく） | ローカル | 削除済み | チャットのトランスクリプトがローカルマシンに保存されており、チャットの保存期間が期限切れになった場合、そのチャットのトランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 自動（保存期間による） | S3 | 何もしない | チャットのトランスクリプトが AWS S3 バケットに保存されており、チャットの保存期間が期限切れになった場合、そのチャットのトランスクリプトは S3 バケットから削除されません。 |
| 自動（保存期間に基づく） | FTP/SFTP | 何もしない | チャットのトランスクリプトが外部サーバーに保存されていた場合（FTP/SFTP経由で転送されたもの）、チャットの保存期間が期限切れになった後も、そのトランスクリプトはFTPの保存先から削除されません。 |
音声トランスクリプト
音声トランスクリプトは、音声録音と同様に保存および消去できます。詳細は以下のセクションをご覧ください 「音声録音」 」のセクションをご参照ください。
音声トランスクリプトの保存期間は、音声録音の保存期間よりも短くなる場合があります。コンタクトセンターに適用される保存期間については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
表 4: 音声トランスクリプトの保存と消去
以下の表は、音声トランスクリプトの保存および消去方法の詳細を示しています。
| 消去方法 | コンテンツ保存場所 | 結果 | 意味 |
| 手動 | ローカル | 削除済み | 音声トランスクリプトがローカルマシンに保存されており、通話録音データがフラグ付きで手動またはAPI経由で消去対象として指定された場合、その音声トランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除済み | 音声トランスクリプトがAWS S3バケットに保存されており、通話録音が手動で消去対象としてフラグ付きで指定された場合、その音声トランスクリプトはS3バケットから削除されます。 |
| 手動S3削除音声文字起こしデータが AWS S3 バケットに保存されており、通話録音が手動で削除 | FTP/SFTP | アクションなし | 音声トランスクリプトが外部サーバーに保存されており（FTP/SFTP経由で転送）、通話録音が手動で消去されるようにフラグ付きで指定された場合、音声トランスクリプトはFTPの保存先から削除されません。 |
| 自動（保存期間に基づく） | ローカル | 削除済み | 音声トランスクリプトがローカルマシンに保存されており、通話録音の保存期間が期限切れになった場合、その音声トランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 自動（保存期間に基づく） | S3 | 何もしない | 音声トランスクリプトが AWS S3 バケットに保存されており、通話録音の保存期間が期限切れになった場合、音声トランスクリプトは削除されません。 |
| 自動（保存期間に基づく） | FTP/SFTP | 何もしない | 音声トランスクリプトが外部サーバーに保存されており（FTP/SFTP経由で転送された場合）、通話録音の保存期間が期限切れになっても、その音声トランスクリプトはFTP上の保存場所から削除されません。 |