チャットのトランスクリプト
チャットのトランスクリプトには、チャットがシステムに受信された時点からの、チャットやり取りの全文および日時データが含まれています。これらのトランスクリプトは、エージェントの評価、顧客満足度の把握、チャットの詳細情報の共有、チャットの詳細の記録など、さまざまな用途に使用されます。
チャットトランスクリプトへのアクセス
チャットトランスクリプトを表示するには、 対話レコード 利用可能です（「設定」画面にまだいることがないかご確認ください）。
- コンタクトセンター管理者アプリケーションに管理者としてログインしてください。
- [レポート] > [対話レコード] > [検索] の順に移動します。
- 「チャット」のチェックボックスを選択し、 検索条件 （例：日付範囲）を指定してください。トランスクリプトを表示します。
- 変更を適用してください。
- [検索] ボタンをクリックしてください。
チャットのトランスクリプトの確認
チャットのトランスクリプトを確認するには、対応するやり取りの記録にあるメッセージアイコンをクリックしてください。 
をクリックしてください。「対話レコードの確認」ページが開き、完全なチャットトランスクリプトと評価コントロールが表示されます。
コンタクトセンターの設定でエージェントのパフォーマンス評価用カテゴリーが定義されている場合、選択済のチャットインタラクションにおけるエージェントのパフォーマンスを、各カテゴリーについて1～10のスケールで評価することができます。また、このトランスクリプトについて自由形式のコメントを入力することも可能です。
「評価」ボタンをクリックして、入力したデータを保存してください。 このチャット対応に対する評価とコメントは保存され、後日この通話記録を確認する他のユーザーも利用可能になります。
すべてのチャットセグメントに対して同じトランスクリプトが表示されますが、チャットを担当した各エージェントのパフォーマンスを個別に評価することができます。「次へ」および「前へ」ボタンを使用して、セグメント間を移動してください。
チャットトランスクリプトのエクスポート
評価、レビュー担当者のメモ、およびトランスクリプトをお使いのコンピュータにダウンロードするには、「名前を付けて保存」アイコンをクリックしてください 
をクリックしてください。
チャットトランスクリプトへのリンクを他の評価者と共有するには、「リンクをコピーして共有」アイコン 
をクリックしてください。このページへのリンクがクリップボードにコピーされます。その後、このリンクをメールやテキストメッセージに貼り付けて、組織内の他のメンバーに送信することができます。なお、トランスクリプトにアクセスするには、そのメンバーが 権限 「通話録音およびチャットの再生」権限を持っている必要があります。
チャットトランスクリプトの顧客へのメール送信
チャットシナリオを設定することで、顧客に「人間が読みやすい形式」のチャットトランスクリプトをメールで送信することができます。この機能により、コンタクトセンター管理者で作業する管理者の範囲を超えて、会話終了時に顧客がトランスクリプトのコピーをメールでリクエストできるようになるため、チャットトランスクリプトの有用性が顧客に直接届く形で広がります。 この機能は、シナリオビルダーアプリケーション内で、変数 $(item.transcript.text) および $(item.transcript.html) を使用して設定および管理されます。
チャットシナリオの設定方法
- 顧客がチャットを開始します。
- 「入力要求」ブロックが `question_form` を呼び出し、顧客に姓、名、アカウント ID、メールアドレス、および会社へのメッセージの入力を求めます。
- 「エージェント検索」ブロックが展開されます。エージェントがチャットを受け入れた場合、「チャット接続」ブロックが有効になり、会話が開始されます。
- お客様が会話を終了すると、「入力要求」ブロックが展開され、「モバイルチャットアンケート」ブロックが呼び出されます。この組み込みのシステムアンケートでは、お客様にやり取りについてご意見を伺い、チャットのトランスクリプトのコピーをメールで受け取りたい場合はメールアドレスの入力をお願いいたします。
- チャットウィンドウが閉じるます。
チャットシナリオを設定するには、以下のステップに従ってください。
1. 編集するWebチャットシナリオを選択します
- 「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで、以下のセクションに移動します。 シナリオ > チャット移動します。
- 編集したいWebチャットシナリオを選択してください。まだWebチャットシナリオが設定されていない場合は、新規に作成するか、システムテンプレートを使用してください。 モバイルチャットクリックしてください。なお、Webチャットシナリオはモバイルチャットシナリオとは異なりますのでご注意ください。
- 編集をクリックしてください。
![[既定(デフォルト)]](/images/a/ac/Edit-Scenario-Icon.png)
をクリックして、シナリオビルダーアプリケーションでシナリオを編集してください。
![[既定(デフォルト)]](/File:Edit-Scenario-Icon.png){kind=icon}
2. シナリオビルダーで、以下のブロックを使用してシナリオを作成してください
「シナリオビルダー」アプリケーションが別のタブまたはウィンドウで開き、Webチャットシナリオが表示されます。このシナリオには、以下のブロックが含まれています：
- 入力の要求
- 変数の設定（x3）
- メッセージの送信+
- エージェントの検索
- チャットの接続
- 入力の要求
- 変数の設定（x2）
- アンケート回答の保存
- メッセージの送信+
- 終了
3. 顧客が最初のフォームを記入するようにシナリオを設定します
シナリオは 「入力の要求」 」ブロックから始まり、顧客に以下の項目を記入するフォームの記入を求めます：
- 氏名（ファーストネーム）
- 氏名（姓）
- アカウントID
- メールアドレス
- 顧客からのメッセージ、および氏名（ファーストネーム＋姓）
このフォームは、Chat Widget ウィジェット アプリケーションの「シナリオ内および手動送信フォーム」セクションで作成され、「question_form」という名前が付けられています。
最初の「Request Input」ブロックは、question_form フォームを呼び出すために使用されます。顧客がチャットを開始すると、チャットウィンドウにこのフォームが表示されます。
最初の「Request Input」ブロックは、question_formフォームを呼び出すために使用されます。顧客がチャットを開始すると、チャットウィンドウにこのフォームが表示されます。
4. フォームの入力内容を使用して、顧客にパーソナルなメッセージを送信します
次に、3つの「変数の設定」ブロックを使用して、フォームに入力された名前と姓を取得します。
「変数の設定」ブロックを設定するには、「変数名」と「値」のフィールドに入力して、変数のプロパティを設定してください。
プロパティは次のように設定してください：
| 変数名 | 値 | 説明 |
|---|---|---|
| $(item.externalChatData.last_name)|お客様の姓 | ||
| $(item.externalChatData.first_name)|お客様の名前 | ||
| $(item.externalChatData.first_name) $(item.externalChatData.last_name)|顧客の名前 |
新規の変数は、その後の「メッセージ送信+」ブロックで使用でき、顧客がエージェントに接続する前に、パーソナライズされたメッセージを送信することができます。
5. チャットをエージェントに接続する
「エージェントを検索」および「チャットを接続」ブロックを使用して、この対話エージェントに接続します。
6. チャットアンケートを呼び出す
顧客がインタラクションを終了した際（つまり、エージェント側ではなく）、2つ目の 「Request Input」 」ブロックを使用して、組み込みのシステムフォームである「MobileChatSurvey」を呼び出します。「モバイルチャット」シナリオテンプレートをご利用の場合、このブロックは既に含まれており、このフォームを使用するように設定されています。「チャットウィジェットの設定」アプリケーションのセクションで、質問を再定義することができます。「チャットウィジェットの設定」アプリケーションのセクション 「チャットウィジェットのスタイル設定」.
次の画像は、チャットウィジェット内に「MobileChatSurvey」が表示される様子を示しています。このフォームではいくつかの質問を行い、チャットトランスクリプトのコピーを受け取るために、お客様にメールアドレスの入力を求めています。
7. チャットトランスクリプトのメール送信トリガーを追加します
お客様が質問への応答を終え、メールアドレスを入力した際、システムが自動的にチャットトランスクリプトのコピーを送信するように設定します。これを行うには、最後の「Request input」ブロックの下に、さらに2つの「Set Variable」ブロックをシナリオにドラッグして配置してください。
プロパティは次のように設定してください：
| 変数名 | 値 | 説明 |
|---|---|---|
| 1|チャットのトランスクリプトを送信する機能が有効になっています。 | ||
| $(item.externalChatData.メール)|お客様のメールアドレス |
チャットトランスクリプトを送信するには、シナリオ内で $(item.sendTranscript) の値を 1 に設定する必要があります。この値を 0 に設定したり、空白のままにしたりすると、トランスクリプトは送信されません。また、トランスクリプトを送信するには、お客様がメールアドレスを入力している必要があります。
作業が完了したら、変更を保存し、シナリオビルダーアプリケーションを閉じてください。
8. SMTP 接続の確認とテスト
次に、 メール設定 が正しく設定されており、SMTP サーバーが指定されていることを確認してください。これを行うには、「コールセンターの設定」＞「メール設定」＞「SMTP サーバー」に移動してください。
9. チャットトランスクリプトテンプレート用の標準メッセージを定義する
最後に、チャットトランスクリプトテンプレートが定義されていることを確認してください。まだテンプレートがない場合は、「コールセンター設定」＞メール設定「チャットトランスクリプトテンプレート」の順に選択して作成してください。
チャットトランスクリプトテンプレートとは、顧客に送信される標準のメールのことです。 テンプレート内の変数には、顧客の情報（シナリオ内の「リクエスト入力」フォームから取得）、貴社の情報（例：貴社の名前）、およびチャットトランスクリプトの内容が自動的に入力されます。この親しみやすいメッセージの外観は、お好きなように編集することができます。
顧客に表示される内容
お客様がメール経由でチャットのトランスクリプトを受け取ると、次の画像のような内容（つまり、チャットのやり取りが行単位で転記されたもの）が表示されます。
