通話録音
通話録音に関連付けられた対話レコードには、音声アイコンが表示されます。このアイコンをクリックすると、通話録音を再生したり、その通話に関連付けられたエージェントによるメモを確認したりすることができます。通話録音は、例えば、エージェントの通話を確認したり、エージェントのパフォーマンスを評価したり、エージェントの評価を保存したりしたいスーパーバイザーにとって役立ちます。
通話録音の再生
通話録音を再生するには、以下の手順に進んでください。
ステップ 1：
をクリックして、録音を再生します。
- 対応する対話レコードの横に音声アイコンが表示されます。「通話録音の確認」ページが開き、標準的な音声コントロールが表示されます。
- 使用するメディアプレーヤーの種類によっては、音声コントロールが「通話録音」エリアにカーソルを合わせたときにのみ表示される場合があります。ブラウザで「通話録音の確認」機能を初めて使用する際は、メディアプレーヤーのプラグイン（拡張機能）をインストールする必要がある場合があります。また、お使いのブラウザアプリケーションのインターネットセキュリティ設定によっては、このページでメディアプレーヤーを使用するためのアクセス権を確認する必要がある場合があります。
- エージェントがこの通話に対してディスポジションを入力したり、自由形式のメモを残したりしている場合、それらの項目も「通話録音の確認」ページに表示されます。
- 再生ボタンをクリックすると、通話録音内容を再生できます。
ステップ 2：エージェントのパフォーマンスを評価し、コメントを入力します。
コンタクトセンターの設定でエージェントのパフォーマンス評価カテゴリーが定義されている場合、選択済みの通話におけるエージェントのパフォーマンスを、それらのカテゴリーのいずれかについて1から9のスケールで評価することができます。また、この通話録音について自由形式のコメントを入力することもできます。
「評価」ボタンをクリックして、入力したデータを保存してください。この通話録音に対する評価とコメントは保存され、今後この通話記録を確認するその他のユーザーも閲覧できるようになります。
なお、すべての通話セグメントで同じ通話録音が表示されますが、その通話を担当した各エージェントのパフォーマンスを個別に評価することができます。「次へ」および「前へ」ボタンを使用して、セグメント間を移動してください。「通話録音の確認」ページに特定の通話セグメントの評価カテゴリーが表示されていない場合は、そのセグメントの間、通話がIVRアプリケーションに接続されていたことを意味します。
ステップ 3：録音データおよび関連する評価・メモを保存します。
- 評価、レビュー担当者のメモ、および録音データをコンピュータにダウンロードするには、「名前を付けて保存」をクリックしてください。
- 通話録音のリンクを他のレビュー担当者と共有するには、「リンクをコピーして共有」をクリックしてください。このページへのリンクがクリップボードにコピーされます。その後、このリンクをメールやテキストメッセージに貼り付けて、組織内の他のメンバーに送信することができます。
なお、録音にアクセスするには、対象者が「通話録音およびチャットのトランスクリプトを再生する」権限を持っている必要があります。