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= 権限 =
 
−
Bright Patternコンタクトセンターソリューションに登録されているユーザーには、コンタクトセンターの機能へのアクセスを管理できる''権限''が付与されます。権限は コンタクトセンター管理者アプリケーションの [[contact-center-administrator-guide/Roles|役割]]ページに表示されるのと同じ方法で整理されています。権限と役割に関する情報については、[[contact-center-administrator-guide/Roles|役割]]をご覧ください。
 
  
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権限は７つのカテゴリー（グループ）に分けられます:
+
=権限=
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*対話処理
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{{NavLink | コンタクトセンター管理者 > 役割 > プロパティタブ}}
−
*品質管理
 
−
* セキュリティと管理
 
−
* サービスとキャンペーンの管理
 
−
* 監視
 
−
* システム管理
 
−
* BPOクライアント
 
  
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'''ご注意:''' エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、権限を変更した後は、その影響を受ける全エージェントに対してエージェントデスクトップに再ログインすることをお勧めします。
+
Bright Patternコンタクトセンターソリューションの登録ユーザーには、様々なコンタクトセンター機能へのアクセスをコントロールするために使用できる''権限が割り当てられて''います。権限は、[役割] タブに表示されるのと同じ方法で配置されます。 [[Contact-center-administrator-guide/Roles |役割]]ページに表示されるのと同じ方法で配置されます。権限と役割の一般的な情報については、セクション [[Contact-center-administrator-guide/Roles |役割]].
 +
 +
権限は、7 つのカテゴリー（グループ）に分類されます：
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* [[#Interaction Handling | インタラクション・ハンドリング]]
 +
* [[#Quality Management | 品質管理]]
 +
* [[#Security Administration Group | セキュリティと管理者]]
 +
* [[#Service and Campaign Administration | サービスとキャンペーン管理者]]
 +
* [[#Supervision | 監視中]]
 +
* [[#System Administration | システム管理者]]
 +
* [[#Miscellaneous Management Functions | その他の管理機能]]
 +
* [[#BPO Client | BPOクライアント]]
  
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== 対話処理グループ ==
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{{Note |エージェントの動作に影響するサービス設定の変更が、エージェントデスクトップで動的に検出されない場合があります。権限を変更した後は、{{BPCC}}影響を受けるすべてのエージェントがエージェントデスクトップに再ログインすることをお勧めします。これらの権限を使用しているスーパーバイザーは、コンタクトセンターの使用ライセンス制限（許可されているスーパーバイザーの数）に適用されます。}}
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=== エージェントデスクトップの全機能を使用する ===
+
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''エージェントデスクトップの全機能を使用する'' という権限が付与されたユーザーは、CRMアプリケーションにおけるエージェントデスクトップの全機能を使用できます。
+
==インタラクションの処理==
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エージェントデスクトップへのアクセス
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:''エージェントデスクトップフルスクリーン表示''権限により、ユーザーはCRMアプリケーション内でエージェントデスクトップフルスクリーン表示を有効にすることができます。通常、CRMシステムには独自のメールおよびケース管理機能があるため、フルスクリーンモードは通常スーパーバイザーのみが使用します。
  
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CRMシステムには原則として専用のメールおよびケースマネジメント機能が含まれているため、全機能モードはスーパーバイザーのみが使用できます。
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パーソナルチャット招待リンクの作成
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パーソナルチャット招待リンク作成権限により、ユーザーはエージェントデスクトップの'''ダイレクトチャット招待リンク作成'''ボタンを表示することができます。このボタンをクリックすると、エージェントがクライアントに送信できるダイレクトチャットURLが生成され、チャットを使用して進行中の対話を継続することができます。
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連絡先の削除
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:''連絡先削除''権限により、連絡先を削除することができます。有効にすると、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で個々のコンタクトを削除することができます。連絡先が削除されると、そのアクティビティ履歴も削除されます。ケースは自動的に削除されません。
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連絡先の編集
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:''連絡先編集''権限は連絡先への書き込み権限を提供します。有効にすると、ユーザーは新規連絡先を作成したり、既存の連絡先のフィールドを修正することができます（アクティビティ履歴は修正できません）。
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 +
電話ウィンドウをポップアウトさせる。
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:強制''ポップアウトウィンドウ : 強制ポップアウトウィンドウ''権限を有効にすると、ユーザーはエージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができます。詳細については、セクション [[Agent-guide/UnderstandingScreen-pop |スクリーンポップについて]]を参照してください''。''
  
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=== コンタクトを削除する ===
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{{Note | Enabling this privilege is generally not recommended for delivering [[Contact-center-administrator-guide/ActivityForms |activity forms]] or other web content to agents via [[Agent-guide/UnderstandingScreen-pop |スクリーンポップ]].ユーザーに''監視''中グループ（下記参照）の権限がある場合でも、エージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことはできません。}}
−
''コンタクトを削除する'' という権限を使うと、コンタクトの削除が可能です。この権限を有効にしたユーザーは、エージェントデスクトップでコンタクトを削除できます。コンタクトが削除されると、そのアクティビティ履歴も削除されます。ケースは自動的に削除できません。
+
 +
自動的に配布されるインタラクションを処理します。
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:処理''済みの''コールをサービスキューから受信し、レコードをプレビューすることができます。この基本権限により、ユーザーは典型的なコールセンターエージェント業務（電話によるサービス提供やアウトバンドキャンペーンへの参加）を行うことができます。カスタマーチャットまたはメール対話を処理する能力は、別の権限でコントロールされます（''メールとケースのハンドル''および''サービスチャットの''ハンドルを参照）。
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 +
メールとケースの処理
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:Eメールおよびケースの処理] : [Eメールおよびケースの処''理''] 権限を有効にすると、ユーザーは顧客とのEメールのやり取りを処理したり、顧客ケースを作成および処理したりできます。
  
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=== コンタクトを編集する ===
+
ハンドルリード
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''コンタクトを編集する''という権限を使うと、コンタクト情報の書き込みができます。その権限を有効にしたユーザーは、新規コンタクトの作成、既存のコンタクト情報の編集（アクティビティ履歴を除く）ができます。
+
:予約済み。
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 +
サービスチャットを処理する。
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:''サービス''チャットのハンドル権限では、ユーザーは以下のことが可能です。 [[Agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest |顧客とのチャットを処理することができます。]].これには、顧客がSMS経由で開始したチャットインタラクションも含まれます。
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 +
{{Note |SMS 経由で顧客とチャットを開始する機能は、[''SMS 会話の開始''] 権限でコントロールされます。''内部チャット''送信権限は、内部チャットの使用権限をコントロールします。}}
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 +
SMS会話の開始
 +
:SMS会話の''開始 : SMS会話の開始''権限により、ユーザーは以下のことが可能になります。 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoSendSMSMessages |SMS経由でカスタムとのチャットを開始する。]].
  
−
=== ポップアウトダイヤルウィンドウを開く ===
+
リモートアシストセッションの開始と実施
−
''ポップアウトダイヤルウィンドウを開く''という権限を使うと、エージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができます。詳しい情報は、''エージェントガイド''の [[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|スクリーンポップの説明]]をご覧ください。
+
:''リモートアシストセッションの開始と実施:リモートアシストセッションの開始と''実施権限を使用すると、ユーザーは [[Agent-guide/Tutorials/RA/Overview|リモート・アシスト]]機能を使用して、カスタム・リモート・アシスト・セッションを開始および実施することができます。
 +
 +
割り当てられたサービスの通話録音を表示したり、チャットのトランスクリプトを表示することができます。
 +
:この権限により、ユーザーは以下の内容を確認できます。 [[Reporting-reference-guide/CallRecordings | 通話録音]]および [[Reporting-reference-guide/ChatTranscripts  |トランスクリプトを閲覧できます。]]この権限を使用すると、ユーザーは、ユーザーが対応する資格がある（すなわち、対応するサービス・スキルを持っている）サービスの通話記録およびチャット記録を確認できます。 [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/SkillLevels  |サービススキル]]).
 +
 +
自分の通話録音を聞いたり、チャットのトランスクリプトを表示することができます。
 +
:この権限は、エージェントデスクトップユーザーに、アクティビティ履歴経由で、エージェントが（少なくとも部分的に）参加した録音にアクセスする機能を提供します。この権限はエージェントデスクトップのみに適用されます。
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 +
エージェントデスクトップへのログイン
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:''エージェントデスクトップへのログイン'': エージェントデスクトップにログインし、基本的なバックオフィステレフォニー機能を実行することができます。エージェントデスクトップへのアクセスが必要なユーザーは、この権限を持つ必要があります。
  
−
[[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|スクリーンポップ]]を介して[[contact-center-administrator-guide/ActivityForms|アクティビティフォーム]]および/または他のウェブコンテンツをエージェントに配信予定がある場合、原則として上記の権限の利用をお勧めしません。
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{{Note |この権限だけでは、一般的なコンタクトセンターのエージェント業務を行うには不十分です。エージェントデスクトップにログインするユーザーは、ログインセッションの間、同時接続ユーザーとしてカウントされます。サービスプロバイダは、同時ログオン可能なユーザー数に制限を課すことができます。}}
  
−
ユーザーが ''監視''グループ（以下参照）に含まれる権限を持っている場合、エージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができません。
+
モバイルアプリへのログイン
 +
:この権限は、ユーザーがBright Pattern Contact Centerモバイルアプリにログインするために必須です。モバイルアプリにより、ユーザーはサポートされているAndroidまたはiOSデバイスからカスタマーとの対話を処理することができます。詳しくは、''モバイルアプリ管理ガイドを''ご覧ください。
  
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=== 自動配信対話へ応答する ===
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{{Note| この権限は定義済みの役割には含まれていません。}}
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''自動配信対話へ応答する''という権限を使うと、ユーザーは、サービスキューおよびプレビューレコードよりコールを受信できます。これは、ユーザーがコールセンターエージェントの業務（電話でサービスを提供すること、発信キャンペーンに参加すること）を実行できるための基本的な権限です。
+
 +
外部コールを発信する。
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:外線発信 : 外線''発信''権限を持つユーザーは、エージェントデスクトップから外線発信およびブラインド転送を行うことができます。ユーザーがこの権限を持たない場合、外線コールまたはブラインド転送を試行すると、エージェントデスクトップにエラーメッセージが表示されます。
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 +
{{Note |この権限がなくても、ユーザーがハードフォンのダイヤルパッドを使用して外線コールを発信することはできません。}}
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 +
マスクの相互作用コンテンツ
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:インタラクションコンテンツの''マスク]''権限を使用すると、ユーザーは元の顧客メールテキスト、チャットテキスト、および画像の断片をマスクすることができます。詳細については、セクション [[agent-guide/HowtoMaskSensitiveData|機密データをマスクする方法]]を参照してください''。''  
  
−
お客様とのチャットまたはメール対話を処理する能力は、専用の権限によりコントロールされています(''メールを処理する''および''サービスチャットを処理する''を参照)。
+
{{Note | Bright Pattern Contact Center バージョン5.10.0以前は、この設定は''Mask original email contentとして''知られていました。}}
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 +
識別データの修正
 +
:''Modify own identification data''権限により、ユーザーはユーザープロフィールの特定のフィールドを修正することができます。この権限がない場合、以下のフィールドがロックされます：名、姓、チャットニックネーム
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ディレクトリ内のその他エージェント/チームを見る。
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:この権限により、ユーザはエージェントデスクトップディレクトリ内のすべての設定済みチームおよびチームメンバーを表示し、現在の利用可能状況（プレゼンス）を確認することができます。詳細については、セクション [[Agent-guide/HowtoUsetheDirectory  |ディレクトリの使用方法]]を参照してください''。''
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 +
その他エージェントのケースを見る
 +
:''他エージェントのケースを''見る : ユーザーは、他エージェントが担当したケースを見ることができます。ユーザがこの権限を持っていない場合、ユーザが担当したケースのみを見ることができます。この権限が影響するのは [[Agent-guide/HowtoSendaFollow-upOutboundEmail  |ケース検索]].この権限がなくても、ユーザが担当していない既存のケースに関連するメールを受信することには影響しません。
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 +
内線チャットの送信
 +
:''内線チャットの送信 : 内線チャットの送信''権限により、ユーザーは以下のことが可能になります。 [[Agent-guide/HowtoUseInternalChat  |内線でチャットを開始する。]].
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対話レコードの開始
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:この権限で、ユーザーは次のことができます。 [[Agent-guide/HowtoRecordaCall  |通話録音開始]].
  
−
=== メールを処理する ===
+
対話レコードの停止。
−
有効にした''メールを処理する''という権限を使うと、以下のことができます:
+
:''対話レコードの停止では''、ユーザーは次のことができます。 [[Agent-guide/HowtoStoporPauseCallRecording  |通話録音を停止する。]].
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* ケースを編集する
+
−
* 新しいケースを手動で作成する
+
転送コール
−
* 検索結果からケースを開く (他のエージェントが既に開いているケースを含む)
+
:''転送コール: 転送コール''権限により、ユーザーは以下のことができます。 [[Agent-guide/HowtoTransferaCall  |コンサルテーション・パーティーにカスタマー・インタラクションを転送する。]]および [[Agent-guide/HowtoHostaConference  |会議の開催]](コンサルテーション経由およびシングルステップの両方)。この権限がなくても、ユーザーによる顧客対話のブラインド転送や、内線通話の転送または会議通話には影響しません。
−
* ケースをスパムとしてマークする
+
 +
転送のケース
 +
:''ケース転送'': この権限を使用すると、ユーザーはケースを転送できます。この権限を有効にすると [[#Handle_email_and_cases|''メールおよびケースの処理権限'']]を有効にすると、ユーザーは顧客とのメールのやり取りを処理したり、あらゆるメディアタイプのやり取りを含む顧客ケースを作成および処理したりできます。
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 +
使用カレンダー
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:カレンダーの''使用 : カレンダーの使用''権限により、ユーザーはエージェントデスクトップの [[Agent-guide/HowtoScheduleanEvent  |カレンダー]]を使用できるようになります。
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お気に入り使用タブ
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:お気に入りの''使用'']タブはエージェントレベルの権限で、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションからお気に入りを見たり設定したりできるかどうかをコントロールします。この権限は、FCC/TCPAや組織のルールに基づき、ユーザーがダイヤルすべきでない相手先にダイヤルすることを防ぐためのエージェント動作コントロールです。
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履歴発信]タブの使用
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:''最近のコール]タブの使用''権限により、ユーザーは最近のコールへのアクセスを制限することができます。この権限は、TCPAマニュアルダイヤルを使用して、最近発信したコールにアクセスできるエージェントを制限します。
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RightNowの使用
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:Use''RightNow : Use RightNowを''使用すると、ユーザーはOracle Service Cloudアプリケーション（旧称RightNow）に組み込まれたエージェントデスクトップを使用することができます。この権限により、Oracle Service Cloud内のエージェントデスクトップウィジェットへのアクセスが可能になります。詳細については [[Rightnow-integration-guide/Purpose  |''Oracle Service Cloud統合ガイド'']].
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ServiceNowの使用
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:''Use ServiceNow : Use ServiceNowを''使用すると、ユーザーはServiceNowアプリケーションに組み込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限により、ServiceNow内のエージェントデスクトップウィジェットへのアクセスが可能になります。詳細については [[Service-now-integration-guide/Purpose  |''ServiceNow 統合ガイド'']].
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Zendeskの使用
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:Zendesk''使用''権限では、ユーザはZendeskアプリケーションに組み込まれたエージェントデスクトップを使用することができます。これにより、Zendesk 内のエージェントデスクトップウィジェットへの権限が付与されます。Zendesk内でエージェントデスクトップの全画面表示を有効にするには、ユーザーは''Access full Agent Desktop''権限も持っている必要があります。詳細については [[Zendesk-integration-guide/Purpose  |''Zendesk 統合ガイド'']].
 +
 +
すべてのメールのコンテンツ表示
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:すべてのメールの内容を''表示''] を有効にすると、ユーザーは、自分が担当するサービスに関連付けられていないものも含め、すべてのメール対話のコンテンツを表示できます。
  
−
=== サービスチャットを処理する ===
+
割り当てサービスのメールコンテンツ表示
−
''サービスチャットを処理する''という権限を使うと、ユーザーは[[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|お客様とのチャット対話の処理]]ができます。この作業には、お客様がSMSで開始したチャットが含まれます。
+
:View content of''emails on assigned''services]を有効にすると、ユーザーは自分が担当するスキルのサービスに関連するメール対話のコンテンツのみを表示できます（つまり、すべてのメールは表示されません）。
  
−
SMS を使ってお客様とのチャットを開始できるかどうかは、専用の権限によりコントロールされています (''SMS対話を開始する''を参照).。同様に、内部チャットの使用も専用の権限によりコントロールされています (''内部チャットを開始する''を参照)。
+
{{Note | この制限は、メール本文と添付ファイルのみに適用されます。ユーザーは引き続きメールのメタデータ（タイムスタンプ、送信者、受信者など）を表示できます。}}
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 +
==品質管理==
 +
その他他者からの評価を承認する／係争する。
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:その他による相互作用の''評価の承認/係争により''、ユーザーは自分自身に対する品質管理評価を承認または係争することができます。
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 +
評価と閲覧を割り当てる。
 +
:''評価と閲覧を割り当てる(Assign evaluations and calibration) : 評価と閲覧を割り当てる''。
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 +
監視中のエージェントの評価を確認する。
 +
:監視中エージェントの''評価確認'': 監視中ユーザーの品質管理評価を承認または係争することができます。
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 +
誰でも完了した評価を削除する。
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:''Delete evals completed by anyone(誰でも完了した評価を削除する'') : ユーザーが割り当てられたチーム内のエージェントの評価を削除することができます。 [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Privileges#Manage_evaluations_across_teams  |チーム間で評価を管理する]]権限が有効になっている場合を除きます。
 +
 +
自分自身が完了した評価を削除する。
 +
:''Delete evals completed by themselvesは''、ユーザー自身が完了した品質管理評価を削除することができます。
 +
 +
評価フォームの編集：Edit evaluation forms
 +
'' 評価フォームの編集 : 評価フォームの''編集では、ユーザーが品質マネジメント評価フォームを編集することができます。 [[QM/EvaluationForms/AboutEvaluationForms  |評価フォームエディタ]]アプリケーションで編集することができます。評価フォームがサービスまたはキャンペーンに割り当てられている場合、それを編集するには [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Privileges#Manage_all_services_and_campaigns  |すべてのサービスとキャンペーンを管理する]]権限または [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Privileges#Manage_assigned_services_and_campaigns  |割り当てられたサービスとキャンペーンの管理]]権限が必要です。
 +
 +
公開インタラクション検索の編集
 +
:公開インタラクション''検索の編集'']では、エージェントデスクトップの[品質管理]>[評価ホーム]セクションに表示される公開検索を編集することができます。
 +
 +
エージェントの相互作用を評価する。
 +
:''エージェントとのやりとりを評価する(Evaluate agent interactions'') : エージェントとのやりとりを評価する(Evaluate''agent inter''actions) : エージェントとのやりとりを評価する(Evaluate''agent''interactions) : エージェントとのやりとりを評価する(Evaluate''agent''interactions)。
 +
 +
自分のインタラクションを評価する。
 +
:自分のインタラクションを評価する''(Evaluate own interactions'') は、ユーザーが自分のインタラクションを評価できるようにするもので、既定(デフォルト)ではエージェントに割り当てられています。スーパーバイザーまたは評価者は、これらの評価を確認します。
  
−
=== SMS対話を開始する ===
+
{{Note |これらの評価を確認できるのは、ユーザーのスーパーバイザー、またはユーザーのチームに割り当てられたスーパーバイザーだけです。}}
−
''SMS対話を開始する''という権限を使うユーザーは、 [[agent-guide/HowtoSendSMSMessages|SMSを使ってお客様とのチャットの開始]]ができます。
+
 +
チーム横断的な評価管理
 +
:チーム横断的な評価の管理 : チーム''横断''的な評価の管理は、ユーザーに割り当てられたチームのエージェントの品質管理評価にのみアクションを適用し、アクセスするという制限をなくします。
 +
 +
自己の評価を見る
 +
:See''evals of self''(自己評価済を見る) : ユーザーは、その他ユーザーによって完了された自己の品質管理評価を見ることができます。
 +
 +
==セキュリティ管理者グループ==
 +
対話レコードの編集と消去ができる。
 +
:この権限は、交流コンテンツおよび関連するメタデータをAPI経由で取得するために使用するユーザーアカウントに割り当てられている必要があります。 [[#https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1EUtb1f|インタラクション・コンテンツ API を介してインタラクション・コンテンツおよび関連メタデータを取得するために使用されるユーザー・アカウントに割り当てられる必要があります。]]
 +
<!-- This privilege is added to predefined Security Administrator and System Administrator roles. -->
 +
すべての権限を付与する。
 +
:すべての権限を許可する''(Grant all privileges'')」は、ユーザーが特定の権限に対して「''許可(May grant)」または「取り消し(Revoke)」を''設定しているかにかかわらず、任意の権限を許可することができます。これは、新規権限が導入される可能性のある製品のアップグレード時にヘルプとなる。
 +
 +
役割とセキュリティ設定を管理する。
 +
:この権限を有効にすると、ユーザーは以下の設定に完全にアクセスできるようになります：
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/Roles  |役割]]
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/SecurityPolicy |セキュリティ・ポリシー]]
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/SystemAccessRestrictions  |システムへのアクセス制限]]
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/EncryptionKeyManagement  |暗号化キー管理]]
 +
 +
==サービスとキャンペーンの管理者==
 +
レポート設定の設定
 +
:この権限を有効にすると、ユーザーは以下の設定に完全にアクセスできるようになります：
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/ReportTemplates  |報告テンプレート]]
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/ScheduledReports  |報告予定者]]
 +
*[[Contact-center-administrator-guide/ReportingSettings  |報告する設定]]<br></br>
 +
 +
システム全体の設定
 +
:システム全体の設定 :''システム全体の設定''権限を持つユーザーは、以下のメニューのすべてのページにアクセスできます：''タスク''、''コールセンター設定''、および''品質管理''です。タスクの場合、''システム全体の設定''権限を有効にしたすべてのユーザーは、スケジュールされたタスクが失敗するたびにメール通知を受け取ります。
 +
 +
コントロールキャンペーンの操作
 +
:''キャンペーン操作のコントロール : キャンペーン操作のコントロールでは''、ユーザーは以下のことができます。 [[Supervisor-guide/GeneralInformationAboutCampaignOperation  |割り当てキャンペーンの表示とコントロールが可能になります。]]エージェントデスクトップ経由で行うことができます。
 +
 +
{{Note |ユーザーは、''サービスおよびキャンペーンと割り当て''ページを経由して、サービス/キャンペーンオペレーターとして選択済である必要があります。エージェントデスクトップでは、ユーザーがオペレーターとして割り当てられているキャンペーンにアクセスが制限されます。ユーザーからこの権限が取り消された場合、そのユーザーが以前に操作するよう割り当てられていた可能性のあるサービス/キャンペーンの操作者リストに、そのユーザーの名前が赤字で表示されます。}}
 +
 +
ナレッジベースの編集
 +
:''ナレッジベースの編集: ナレッジベースの編集''権限を持つユーザーは、ナレッジベースに完全にアクセスすることができます。 [[Contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase  |ナレッジベース]]ナレッジベースにフルアクセスできるようになります。また、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で''ナレッジベースに''記事を作成できます。エージェントデスクトップアプリケーション経由での''ナレッジベースへの''アクセスは、ユーザーが処理できるサービスのコンテキストで提供されます。
  
−
=== 通話録音を再生し、サービスチャットの履歴を閲覧する ===
+
リードの管理
−
この権限が付与されたユーザーは、処理の権限( 当該の[[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/SkillLevels | サービススキル]])が与えられたサービスに対して、[[reporting-reference-guide/CallRecordings|通話録音]] の再生および[[reporting-reference-guide/ChatTranscripts|チャットの履歴]] の閲覧ができます。
+
:予約済み。
 +
 +
すべてのサービスとキャンペーンを管理する。
 +
:すべてのサービスと''キャンペーンを管理''する権限では、ユーザーが管理者として割り当てられているかどうかに関係なく、既存のすべてのサービスキャンペーンを設定できます。設定方法 [[Contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab  |キャンペーンにチームを割り当てるには]]チームをキャンペーンに割り当てるには、ユーザーは''Manage teams''権限も持っている必要があります。また、割り当てられたサービスキャンペーンのみにアクセスできる権限もあります（下記参照）。
  
−
=== 自分の通話録音を再生し、チャット履歴を閲覧する ===
+
{{Note |ユーザーが新規サービスやキャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を無効にしておく必要があります。}}
−
この権限が付与されたユーザーは、アクティビティ履歴を介して当該ユーザーが少しでも対応した対話のレコードにアクセスできます。この権限は、エージェントデスクトップにのみ適用されます。
+
 +
割り当てサービスとキャンペーンの管理
 +
:この権限では、ユーザーが管理者として割り当てられているサービスとキャンペーンの設定に完全にアクセスできます。詳細については、セクション [[Contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab  |サービスとキャンペーン - 割り当てタブ」を参照してください。]].
 +
 +
{{Note | サービス/キャンペーンにチームを割り当てるには、ユーザーは''チーム管理''権限も持っている必要があります。割り当てに関係なく、ユーザーが設定されたすべてのキャンペーンにアクセスできるようにするための別の権限も存在します（上記を参照）。ユーザーが新規キャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を両方とも無効にする必要があります。}}
  
−
=== エージェントデスクトップにログインする ===
+
サービスおよびキャンペーン内の発信元IDの管理
−
''エージェントデスクトップにログインする''という権限が付与されたユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションにログインでき、バックオフィスの基本的なテレフォニ機能を実行できます。 エージェントデスクトップへのアクセスを必要とするユーザーは、この権限が必要です。この権限だけでは、コンタクトセンターにおける通常のエージェント作業が実行できませんので、ご注意ください。
+
:サービスとキャンペーン内の発信元IDの表示、追加、削除、プロパティの変更は、この権限を持つユーザーに制限されます。
 +
 +
リストの管理
 +
:''リスト管理 : リスト管理''権限を持つユーザーには、以下の権限が付与されます。 [[Contact-center-administrator-guide/Lists  |架電リスト]]および [[Contact-center-administrator-guide/DoNotCallLists  |発信禁止(DNC)]]リストにアクセスできるようになります。この権限がなくても、次の機能には影響しません。 [[Contact-center-administrator-guide/ListsTab  |既存のリストをキャンペーンに関連付ける機能には影響しません。]].
 +
 +
シナリオの管理
 +
:''シナリオの管理 : シナリオの管理''権限により、ユーザーはシナリオの作成、表示、編集ができます。 [[Contact-center-administrator-guide/ScenariosOverview  |シナリオを作成、閲覧、編集することができます。]].この権限がなくても、シナリオエントリを設定することはできます。 [[Contact-center-administrator-guide/ScenarioEntriesOverview  |シナリオエントリーの設定]]を設定し、そのエントリを既存のシナリオに関連付ける機能には影響しません。
 +
 +
管理スキル
 +
:スキルの管理 :''スキルの管理''権限により、ユーザーは既存の補助スキルの作成と編集ができる。 [[Contact-center-administrator-guide/AuxiliarySkills  |補助スキル]]および [[Contact-center-administrator-guide/SkillLevels  |エージェントに割り当てることができます。]]を割り当てることができます。
  
−
エージェントデスクトップにログインする全てのユーザーは、ログインセッション中、同時接続ユーザーとしてカウントされます。サービスプロバイダーは、同時接続ユーザー数に制限を課すことがあります。
+
キャンペーンを開始し、リストを有効にする。
 +
:''キャンペーンの開始とリストの''有効化権限により、ユーザーはキャンペーンを開始/停止し、キャンペーンリストを有効/無効にすることができます。
  
−
=== 外部へ電話をかける ===
+
架電リストのコンテンツを更新する。
−
''外部へ電話をかける''という権限が付与されたユーザーは、外部への電話、エージェントデスクトップアプリケーションを介して外部へのブラインド転送ができます。 この権限がないユーザーは、外部への電話またはブラインド転送を試みると、エージェントデスクトップにテキストエラーメッセージが表示されます。
+
:通話リストのコンテンツ更新 : 通''話リストのコンテンツ更新''権限により、ユーザーは既存の通話リストのコンテンツを修正できます。架電リストのコンテンツ更新権限を持たないユーザーは変更できません：
  
−
この権限がなくてもユーザーは、ハードフォンのダイヤルパッドを使って外部へ電話をすることができます。
+
*リストにレコードを手動で追加する。
 +
*リスト」&gt;「設定」ページの「定期インポート」セクションの設定を変更する。
 +
*今すぐインポートを実行」機能にアクセスする。
 +
*架電リストのコンテンツを追加、変更、または削除するAPIリクエストを呼び出す。<br></br>
  
−
=== 元のメールの内容をマスクする ===
+
SMS/MMS APIを使用する。
−
''元のメールの内容をマスクする''という権限が付与されたユーザーは、お客様が送信した元のメールの内容をマスクできます。詳しい情報は、''エージェントガイド''の [[agent-guide/HowtoMaskSensitiveData|機密情報のマスク]]をご覧ください。
+
:この権限は、SMS/MMS APIリクエストの認証に使用するユーザーアカウントに割り当てる必要があります。
  
−
=== 自分のIDデータを編集する ===
+
==監視中==
−
''自分のIDデータを編集する''という権限が付与されたユーザーは、自分のプロファイルを編集できます。 権限が有効でない場合、以下のフィールドがロックされます:
+
割り当てられた全チームが表示されます。
−
* 名
+
:この権限を有効にすると、スーパーバイザーのホーム画面に、ログインしているスーパーバイザーに割り当てられているすべてのチームのエージェントが表示されます：
−
* 姓
+
*状態
−
* チャットニックネーム
+
*状態
 +
*受付不可の理由（受付不可の理由がある場合）
 +
*チーム（新規メトリクス）
 +
*アクティビティ<br></br>
 +
 +
チームが割り当てられているすべてのサービスが表示され（必要に応じて個々のサービスは非表示にできます）、具体的には以下のメトリクスが表示されます：
 +
*キュー内のコール数
 +
*サービスレベル
 +
*キュー内のエージェント数
 +
*受付可能エージェント数
 +
*現在の最大待機時間（キュー内のコールに対して）<br></br>
 +
 +
アラート設定の変更
 +
:''アラート設定の''変更権限を持つユーザーは、以下のアラートを有効/無効にすることができます。 [[Supervisor-guide/Real-TimeMetricAlerts  |アラート閾値]]アラート設定の変更 : アラート設定の変更権限を持つユーザは、エージェントデスクトップ経由で表示されるリアルタイムメトリックで利用可能なアラートを有効/無効にしたり、アラートの外観を変更したり、アラートのトリガとなるしきい値を修正したりすることができます。
 +
 +
{{Note |設定されたアラートをシステム全体の既定値として設定する機能は、''システム全体のリアルタイム・メトリクスのアラート設定''権限によってコントロールされます。ユーザーがこの権限を持っていない場合、エージェントデスクトップのアラート閾値設定ダイアログは、現在のアラート設定に関する既読のみの情報を提供します。}}
 +
 +
リアルタイム・メトリクス表示の変更
 +
:リアルタイム・メトリック・ビューの変更:''リアルタイム・メトリック・ビューの変更''権限を使用すると、ユーザは任意のリアルタイム・メトリック・ビューからメトリックを追加および消去できます。 [[Supervisor-guide/CustomizationofMetricViews  |リアルタイム・メトリック・ビュー]]ビューの追加と削除ができます。ユーザーは、テーブル・ビューに表示されるメトリクスの優先順位を変更することもできます。この権限がなくても、ユーザーがリアルタイム・メトリック・ビューからサービスやキャンペーンを追加したり削除したりすることには影響しません。作成されたリアルタイム・メトリクス・ビューをシステム全体の既定として設定する機能は、''システム全体のリアルタイム・メトリクス・ビューの設定''権限によってコントロールされます。
 +
 +
選択済エージェントのサブチームの定義/表示
 +
:''選択済エージェ''ントのサブチームの定義/表示権限により、エージェントデスクトップとレポートポータルにサブチームのコントロールを表示することができ、ユーザはそれらを切り替えることができます。サブチームは、スーパーバイザーがフルチームから選択済のエージェントの小さなグループです。
 +
 +
強制エージェントの状態
 +
:''エージェントの状態の強制 : エージェントの状態の強制''権限により、ユーザーは以下のことができます。 [[Supervisor-guide/ChangingAgentState  |現在のエージェントの状態を変更することができます。]]を変更することができます。
 +
 +
エージェントのモニタリング画面
 +
:エージェント画面のモニタリング(Monitor''agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen'')権限を有効にすると、ユーザーは、監督するよう割り当てられた選択済エージェントの画面を表示し、モニタリングすることができます。
 +
 +
インタラクションをモニタリングする。
 +
:モニター・インタラクション(''Monitor interactions) : モニター・インタラクション(Monitor interactions'')権限を有効にすると、ユーザーは、監視中のエージェントが処理済みのコールに接続することができます。 [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in |サイレントモニタリング、コーチング、カットインモード]].詳細については、''スーパーバイザーガイドの'' ''コールモニタリング、コーチング、および''カットインのセクションを参照してください。
 +
 +
システム全体のリアルタイム・メトリクスのアラート閾値を設定します。
 +
:この権限により、ユーザーは以下のことができます。 [[Supervisor-guide/Real-TimeMetricAlerts  |アラート閾値の設定]]をシステム全体の既定(デフォルト)として設定できます。この権限を使用するには、ユーザーは''Change alert configuration''権限も持っている必要があります。
 +
 +
システム全体のリアルタイム・メトリック・ビューの設定
 +
:''Set real-time metric views system wide (システム全体のリアルタイム・メトリック表示の設定'') では、ユーザーがシステム全体の既定として設定するリアルタイム・メトリック表示を設定できます。この権限を使用するには、ユーザーには''Change real-time metric views''権限も必要です。詳細については、セクション [[Supervisor-guide/CustomizationofMetricViews  |メトリック表示のカスタム化]]を参照してください''。''
 +
 +
リアルタイム・エージェントのメトリック表示
 +
:リアルタイム・エージェント・メトリクスの''表示では''、ユーザーは以下のことができます。 [[Supervisor-guide/AgentMetricsView  |表示することができます。]]リアルタイムエージェントメトリクスを表示することができます。
 +
 +
リアルタイム・サービス・メトリクスの表示
 +
:リアルタイム・サービス・メトリクスの''表示では''、ユーザーは以下のことができます。 [[Supervisor-guide/ServiceMetricsView  |すべてのサービスのリアルタイム・メトリクスを表示できます。]]リアルタイム・サービス・メトリクスの表示 : リアルタイム・サービス・メトリクスの表示では、ユーザーが監視中に割り当てられているチームに関連するすべてのサービスのリアルタイム・メトリクスを表示できます。この権限がなくても、ユーザーの以下の能力には影響しません。 [[Supervisor-guide/GeneralCampaignMetricsView  |キャンペーン固有のメトリクスを表示する。]].これらのメトリクスへのアクセスを防ぐには、権限''Control campaign operations''（上記参照）を使用します。
 +
 +
==システム管理者==
 +
システム管理に関する権限を以下に示します。
 +
 +
録画エクスポートAPIアクセスを許可する。
 +
:この権限は、インタラクション・コンテンツおよび関連するメタデータをAPI経由で取得するために使用するユーザーアカウントに割り当てなければならない。 [https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1EUtb1f インタラクションコンテンツAPI]].
 +
 +
連絡先の一括エクスポート/インポート
 +
:有効にすると、権限[''連絡先の一括エクスポート/インポート'']により、エージェントデスクトップの連絡先画面にエクスポート/インポートアイコンが表示されます。
 +
 +
シングルサインオンのバイパス
 +
:この権限を持つユーザー名は、企業レベルのシングルサインオン（SSO）が設定されているコンタクトセンターであっても、直接認証方法（Bright Patternのユーザー名とパスワード）を経由して、Bright Patternのアプリケーション（コンタクトセンター管理者、エージェントデスクトップなど）にログインすることができます。
  
−
=== ディレクトリでのチームまたはエージェントを参照する ===
+
:シングルサインオン環境をバイパスする理由としては、特定のユーザーに短期間のアクセスのみを提供する必要性（ローカルでの一時的なアカウント作成など）や、SSOプロセスが希望通りに機能しない場合のバックアップサインイン手順などが考えられます。
−
この権限が付与されたユーザーは、エージェントデスクトップのディレクトリにおいて全てのチームおよびチームのメンバーを参照でき、各メンバーの現在状態を確認できます。詳しい情報は、 ''エージェントガイド ''の [[agent-guide/HowtoUsetheDirectory|ディレクトリの使用方法]] をご覧ください。
+
 +
:SSO が有効な場合、権限のないユーザーは Bright Pattern クレドでログインできません。しかし無効の場合はログインできます。この権限は既定(デフォルト)でシステム管理者の役割に対してのみ有効です。
 +
 +
:コンタクトセンターにSSOが設定されている場合、この権限を持つユーザーは、以下のような特別なURLを使用することで、シングルサインオンを回避することができます：
 +
 +
: https://<tenant.domain.com>/admin/?bypass-sso=1
 +
 +
: https://<tenant.domain.com>/agentdesktop/?bypass-sso=1
 +
 +
連絡先フォームとフィールドを設定する。
 +
:''連絡先フォームとフィールドの設定''権限により、ユーザーは連絡先、アクティビティ履歴、拡張、ケースフォームを編集することができます。
 +
 +
ディレクトリを設定する。
 +
:''ディレクトリの設定 : ディレクトリの設定''権限により、ユーザーは以下のことができます。 [[Contact-center-administrator-guide/StaticEntries  |外部連絡先の作成と修正]]ディレクトリに表示される [[Agent-guide/HowtoUsetheDirectory |ディレクトリ]]ディレクトリに表示される外部連絡先を作成および変更できます。
 +
 +
BPOクライアントの管理
 +
:BPO''クライアントの''管理：この権限を有効にすると、ユーザーはContact Center AdministratorでBPOクライアントを作成、編集、削除し、BPOクライアントにフォームとチームを割り当てることができます。
  
−
=== 他のエージェントのケースを参照する ===
+
PBXハントグループを管理する。
−
''他のエージェントのケースを参照する''という権限が付与されたユーザーは、他のエージェントが処理するケースを参照できます。 この権限がないユーザーは、自分が処理したケースのみ参照できます。 この権限は、[[agent-guide/HowtoSendaFollow-upOutboundEmail|ケースの検索]]にのみ適用されます。この権限が付与されなくても、ユーザーは対応していない既存のケースに関連するメールを受信できます。
+
:''ハントグループの管理''］権限を有効にすると、ユーザーはハントグループを作成、編集、削除し、ハントグループにユーザーを割り当てることができます。
  
−
=== 内部チャットを開始する ===
+
PBXコールピックアップグループの管理
−
''内部チャットを開始する ''という権限が付与されたユーザーは、[[agent-guide/HowtoUseInternalChat|内部チャットを開始]]できます。
+
:Manage PB''X Call Pickup Groups''権限を有効にすると、コールピックアップグループの作成、編集、削除、コールピックアップグループへのユーザーの割り当てが可能になります。
  
−
=== 対話のレコーディングを開始する ===
+
すべてのチームを管理する。
−
この権限を使うと、[[agent-guide/HowtoRecordaCall|対話のレコーディングを開始]]できます。
+
:Manage''all teams''（全チームを管理）権限を付与すると、ユーザーは以下のことが可能になります：
 +
*チームの作成、および既存のすべてのユーザーとチームの設定の変更。
 +
*ユーザを作成し、既存のユーザの設定を変更する。ただし、ユーザは''ユーザ管理''権限も持っている必要があります(下記参照)。
 +
*すべてのエージェントにスキルを割り当て、そのスキルレベルを変更することができます。<br></br>
 +
 +
:詳細については、セクション [[Contact-center-administrator-guide/Users | ユーザー]], [[Contact-center-administrator-guide/Teams  |チーム]]および [[Contact-center-administrator-guide/SkillLevels  |スキルレベル]].
 +
 +
{{Note | ユーザーが特定のチームのスーパーバイザーとして割り当てられている場合、この権限がなくても、そのユーザーが、指定されたチームとその現在のメンバーのほとんどの設定変更を行うことには影響しません。}}
  
−
=== 対話のレコーディングを停止する ===
+
キャンペーンとチームのダイヤル制限を管理する
−
この権限を使うと、[[agent-guide/HowtoStoporPauseCallRecording|対話のレコーディングを停止]]できます。
+
:ユーザーによるサービスレベルおよびチームレベルの制限クラスの追加、削除、編集、割り当てを許可します。この権限がない場合、ユーザーは制限クラスを表示することしかできません。
  
−
=== コールを転送する ===
+
既定(デフォルト)ダイヤル制限クラスの管理(Manage Default Dialing Restriction Class)
−
''コールを転送する''という権限が付与されたユーザーは、コンサルテーションコールまたはシングルステップ会議を通じて[[agent-guide/HowtoTransferaCall|お客様の対話を第三者（コンサルタント）に転送]] でき、[[agent-guide/HowtoHostaConference|電話会議の主催]]ができます 。
+
:既定(デフォルト)ダイヤル制限クラスを管理できます。
  
−
この権限がなくてもユーザーは以下のことができます：
+
電話の管理
−
* お客様の対話のブラインド転送
+
:Manage''phones''(電話の管理) : ユーザーは''Manage phones (電話の管理'') 権限を持つことで、ソフトフォンの設定に完全にアクセスできます。 [[Contact-center-administrator-guide/Softphones  |ソフトフォン]], [[Contact-center-administrator-guide/Hardphones  |ハードフォン]], [[Contact-center-administrator-guide/AccessNumbers  |アクセス番号]]および [[Contact-center-administrator-guide/Dial-in  |シナリオエントリー]].この権限を割り当てなくても、ユーザーがユーザーに電話番号を割り当てることには影響しません。
−
* 会議電話（内部）の転送
+
 +
ユーザー管理
 +
:''ユーザーの管理 : ユーザーの管理''権限により、ユーザーは以下のユーザーを作成できます。 [[Contact-center-administrator-guide/Users  |ユーザ]]を作成したり、自分が所属するチームまたはスーパーバイザーであるチーム内の既存ユーザーの設定を変更することができます。
  
−
=== カレンダーを使用する ===
+
ユーザーの管理 : ユーザーの管理では、通話録音の設定ができます。
−
''カレンダーを使用する''という権限を使うと、エージェントデスクトップの [[agent-guide/HowtoScheduleanEvent|カレンダー]]をスケジューリングのために使えます。
+
:''ユーザー通話録音設定の管理''権限を使用すると、ユーザーは他のユーザーの''通話録音''設定''/通話録音''しない設定を変更できます。
 +
 +
特権アクセスIP範囲
 +
:特権アクセスIP''範囲'']権限により、ユーザー（管理者など）は任意のIPアドレス（喫茶店など公共の場所）からシステムにログインできるようになります。この権限がない場合、ユーザーは特定のIPアドレスからのみログインできます。
 +
 +
ヘルプの発行
 +
:ヘルプの公開 :''ヘルプの公開により''、ユーザーはヘルプ画面の設定に完全にアクセスできるようになります。 [[Contact-center-administrator-guide/HelpScreens  |ヘルプ画面]].
 +
 +
監査ログの表示
 +
:''監査ログの表示 : 監査ログの表示''権限を持つユーザーは、監査ログを表示することができる。 [[Contact-center-administrator-guide/AuditLog  |監査ログを表示できる。]].
 +
 +
使用データの表示
 +
:使用データの''表示''権限により、ユーザーは、''コンタクトセンター管理者 &gt; レポート &gt; 使用状況を通じて''、通信事業者リソースの使用状況に関するレポートにアクセスすることができます。
  
−
=== お気に入りタブを使用する ===
+
==その他の管理機能==
−
''お気に入りタブを使用する'' という権限は、エージェントレベルの権限であり、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションでお気に入りの設定と閲覧をコントロールします。この権限は、ユーザーがFCC/TCPAおよび組織規定に適合しない相手にダイアルすることを防止します。
+
リアルタイム統計APIへのアクセス
 +
:''Access Real-time Stats API''権限により、ユーザーはリアルタイム統計API経由でBright Pattern Contact Centerに接続済みのアプリケーションにアクセスできます。これには [[Wallboard-builder-reference-guide/Purpose  |ウォールボードアプリケーション]].
  
−
=== 最近の通話履歴タブを使用する ===
+
{{ Note |エージェントデスクトップホーム画面上のデータの利用可能性は、ウォールボードアイコンを除いて、この権限の影響を受けません。}}
−
''最近の通話履歴タブを使用する ''という権限が付与されたユーザーは、通話履歴へのアクセスを制限できます。この権限は、 TCPA手動ダイヤルを使って通話履歴へアクセスできるエージェントを制限します。
+
 +
メールプッシュキューのコンテンツを見ることができます。
 +
:この権限により、プッシュ配信方式を採用しているチームのスーパーバイザーは、プッシュ配信されたメールの内容を確認することができます。 [[Contact-center-administrator-guide/EmailTab#Distribution_method  |プッシュ配信方法]]プッシュ・キューを表示できます。プッシュキューの項目は、"All Services with Push Queues "オプションが選択済の場合、チームキューに表示されますが、1つのサービスのみを選択し、そのキューのみを表示することも可能です。
 +
 +
:プッシュキューを見ながら、スーパーバイザーは以下のことができます：
 +
*好きなようにキューを並び替え（既存のプルキューの並び替えコントロールを使用）。
 +
*項目をエージェントに割り当てる。
 +
*1つ以上の項目を別のキューとスキル要件に割り当て
 +
*作業するために項目を開く
 +
*項目を削除したり、スパムとしてマークする。<br></br>
 +
 +
:この設定はデフォルトではどの役割にも割り当てられていません。
 +
 +
最終処分を更新できる
 +
:この権限により、ユーザーは最終処分を更新することができます。最終処分は、対話レコードの「処分の変更」ボタンをクリックすることで更新できます。 [[File:Change-Disposition-Button-53.PNG|26px]]ボタンをクリックすることで更新できます。詳しくは [[Agent-guide/Welcome|エージェントガイド]].
 +
<!--
 +
[[File:Interaction-Record-Disposition2-53.png|thumb|800px|center|Changing final disposition in Interaction Records Search Results record]]
 +
-->
 +
:対話レコードの詳細については、セクション [[Reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch | 対話レコード検索]]および [[Reporting-reference-guide/UnderstandingInteractionRecordsSearchResults | 検索結果]].
 +
 +
エージェントシート・マップを使用できる。
 +
:この権限は予約済みです。
 +
<!--/About |<u>Agent Seating Map Guide</u>'']].-->''
 +
 +
ウォールボードをカスタムできる。
 +
:''ウォールボードのカスタム''権限では、ユーザーのウォールボードに表示するエレメントを追加することができます。これらのエレメントには、タイトル、選択メニュー、フリップ矢印、およびメニューが含まれます。ユーザーは、これらの要素を使用して、エージェントデスクトップのウォールボードの外観や表示をカスタムすることができます。ウォールボードレイアウトエディタを使用し、マウスオーバー、クリックアンドドラッグ、ドラッグアンドドロップの操作で、カードやセルを追加、削除、拡大縮小することができます。
 +
 +
削除ケース
 +
:''ケースの削除''権限により、ケースの削除が可能になります。有効にすると、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で個々のケースを削除できます。ケースが削除されると、ケースに関連するすべてのインタラクションが削除されます。
 +
 +
録音とトランスクリプトのダウンロード
 +
:この権限を使用すると、ユーザは以下のものをダウンロードできます。 [[Reporting-reference-guide/CallRecordings | 通話録音/スクリーン録画]], [[Reporting-reference-guide/ChatTranscripts  |チャットトランスクリプト]]および [[Reporting-reference-guide/EmailMessages | メールメッセージ]]管理者アプリケーションのインタラクション検索およびレビューページから、通話記録、チャット記録、電子メールメッセージを検索できます。
  
−
===RightNowを使用する ===
+
外部CRMレコードにリンクされた録音を聞く
−
''RightNowを使用する''という権限が付与されたユーザーは、RightNowアプリケーションに埋め込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限を使うことにより、Oracle Service Cloudにおけるエージェントデスクトップウィジェットにアクセスできます。
+
:この権限により、ユーザーはCRMレコードのアクティビティ履歴にリンクされた通話録音を聞くことができます。
 +
 +
すべての通話録音を表示し、すべてのチャットトランスクリプトを表示します。
 +
:''すべての通話録音を表示し、すべてのチャットトランスクリプトを表示''するには、ユーザーは次のことができます。 [[Reporting-reference-guide/GeneralInformationAboutQualityManagement  |音声録音やチャットトランスクリプトを確認することができます。]]連絡先管理者アプリケーション経由。
 +
 +
:この権限がない場合、ユーザーがコンタクトセンター管理者アプリケーションでスクリーン録画を確認することには影響しません。 [[Reporting-reference-guide/AgentActivitySearch  |エージェントタイムライン]]のメールメッセージを確認する機能には影響しません。 [[Reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch  |インタラクション検索]].
 +
 +
:ユーザーからこの権限を削除する場合は、このユーザーが''BPOクライアントグループの'' ''割り当てサービスのコール録音を聴いたり、チャットトランスクリプトを表示したり''する権限も持っていないことを確認してください（下記参照）。
 +
 +
システム全体の定型チャット応答を管理する。
 +
:定型文チャット応答をシステム全体で管理 : 定型文チャット応答をシステム全体で''管理''する権限により、ユーザーは、その他すべてのコンタクトセンターエージェントが定型文チャット応答を利用可能にすることができます。詳細については、セクション [[Agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses  |定型文チャット回答の作成と編集方法]]をご覧ください''。''
  
−
詳しい情報は、 [[rightnow-integration-guide/Purpose|''Oracle Service Cloud統合ガイド'']]をご覧ください。
+
ポップイン画面
 +
:''プルスクリーンポップを''使用すると、ユーザは以下のことができます。 [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in  |''コンテキスト情報エリアの''スナップショットを取得することができます。]]のスナップショットを取得することができます。スナップショットを取得するには、ユーザーは、コールモニタリングモードのいずれかでエージェントに接続済みである必要があります。また、ユーザーは、''インタラクションをモニタする''権限(上記参照)を持っている必要があります。
 +
 +
プッシュ/プル グローバルウォールボード
 +
:''プッシュ/プルグローバルウォールボード(Push/Pull Global Wallboards) : プッシュ/プルグローバルウォールボード(Push/Pull Global Wallboards'')権限を持つユーザは、パーソナルウォールボードを他のユーザやチームにプッシュしたり、グローバルプールから共有ウォールボードをプルすることができます。
  
−
=== ServiceNowを使用する ===
+
{{Note | プルできるのはグローバルウォールボードのみです。}}
−
''ServiceNowを使用する''という権限が付与されたユーザーは、 ServiceNow アプリケーションに埋め込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限を使うことにより、ServiceNowにおけるエージェントデスクトップウィジェットにアクセスできます。
+
 +
過去の報告書を表示する。
 +
:履歴レポートの''表示:履歴レポートの表示''権限により、ユーザーは以下のことが可能になります。 [[Reporting-reference-guide/ReportGeneration  |報告者を表示することができます。]]連絡先管理者アプリケーション経由でのレポートの生成と閲覧を可能にします。この権限がなくても、ユーザーが一般的なレポート設定にアクセスしたり、スケジュールされたレポートをメールで受信したりすることには影響しません。
 +
 +
対話レコードの表示
 +
:この権限を持つユーザーは、次のことができます。 [[Reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch  |対話レコードの検索とレビューができます。]]コンタクトセンター管理者アプリケーション経由。この権限がない場合、ユーザーはコンタクトセンター管理者アプリケーションを使用して対話記録を検索および表示できます。 [[Reporting-reference-guide/CallDetailReport  |コール詳細レポート]]または [[Reporting-reference-guide/EmailDetailReport  |メール詳細レポート]].これらのレポートにアクセスできないようにするには、[''履歴レポートの表示''] 権限を使用します（上記を参照）。
 +
 +
ウォッチエージェントのスクリーン録画
 +
:''エージェントのスクリーン''録画を見る権限により、スーパーバイザーは自分のチームのエージェントのスクリーン録画セッションを検索し、表示することができます。スクリーン録画は、エージェントタイムライン検索の対話レコードに表示されます。選択済エージェントにスクリーン録画が利用可能で、権限が有効な場合、スーパーバイザーに''スクリーン録画を見る''ボタンが表示されます。
  
−
詳しい情報は、[[service-now-integration-guide/Purpose|''ServiceNow統合ガイド'']]をご覧ください。
+
==BPOクライアント==
−
 
+
レビュアー役割のサービスにおける通話録音の表示とチャットトランスリプトの表示 ===
−
=== Zendeskを使用する ===
+
:この権限を付与されたユーザーは、以下のサービスを聴くことができます。 [[Reporting-reference-guide/CallRecordings |通話録音]]を表示 [[Reporting-reference-guide/ChatTranscripts |チャットトランススクリプトを閲覧できる。]]ユーザーがレビュアーとして割り当てられたサービスの通話録音を聴いたり、チャット記録を閲覧することができます。 [[Contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab  |レビュアー]].
−
''Zendeskを使用する''という権限が付与されたユーザーは、 Zendeskアプリケーションに埋め込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限を使うことにより、Zendeskにおけるエージェントデスクトップウィジェットにアクセスできます。 Zendeskアプリケーション内でエージェントデスクトップの全機能を有効にするには、ユーザーは''エージェントデスクトップの全機能を使用する''という権限も必要です。
+
<br>
−
 
 
−
詳しい情報は、 [[zendesk-integration-guide/Purpose|''Zendesk統合ガイド'']]をご覧ください。
 
−
 
 
−
== 品質管理 ==
 
−
=== 対話に対して第三者が行った評価を受け入れる/異議を申し立てる ===
 
−
''対話に対して第三者が行った評価を受け入れる/異議を申し立てる''という権限が付与されたユーザーは、品質管理評価の受け入れまたは異議申し立てができます。
 
−
 
 
−
=== 評価および校正を割り当てる ===
 
−
''評価および校正を割り当てる''という権限が付与されたユーザーは他のユーザーに品質管理評価と校正を割り当てることができます。
 
−
 
 
−
=== 監視対象のエージェントの評価を確定する ===
 
−
''監視対象のエージェントの評価を確定する''という権限が付与されたユーザーは、スーパーバイザーの役割に基づいて、他のユーザーの品質管理評価の受け入れ、または異議申し立てができます。
 
−
 
 
−
=== 他のユーザーが行った評価を削除する ===
 
−
''他のユーザーが行った評価を削除する''という権限が付与されたユーザーは、 [[#Manage_evaluations_across_teams|チーム間で評価を管理する]]という権限が同ユーザーに対して有効になっていない限り、ユーザーが割り当てられたチーム内のエージェントの評価を削除できます。
 
−
 
 
−
===自分が行った評価を削除する ===
 
−
''自分が行った評価を削除する''という権限が付与されたユーザーは、自分が行った品質管理評価を削除できます。
 
−
 
 
−
===評価フォームを編集する ===
 
−
''評価フォームを編集する''という権限が付与されたユーザーは[[QM/EvaluationForms/AboutEvaluationForms|評価フォームエディター]] アプリケーションで品質管理評価フォームを編集できます。フォームがサービスまたはキャンペーンに割り当てられている場合、それを編集するには、 [[#Manage_all_services_and_campaigns|全てのサービスとキャンペーンを管理する]]という権限または[[#Manage_assigned_services_and_campaigns|割り当てられたサービスとキャンペーンを管理する]]という権限をご利用ください。
 
−
 
 
−
=== パブリック対話検索を編集する ===
 
−
''パブリック対話検索を編集する''という権限が付与されたユーザーは エージェントデスクトップアプリケーションの品質管理>評価ホームに表示されるパブリック検索を編集できます。
 
−
 
 
−
=== 他のエージェント対話を評価する ===
 
−
''他のエージェント対話を評価する''という権限が付与されたユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションの品質管理セクションで他のエージェント対話を評価できます。
 
−
 
 
−
=== 自分の対話を評価する ===
 
−
''自分の対話を評価する''という権限がユーザーに対して初期設定上で割り当てられ、ユーザーは、自分が処理した対話を評価できます。スーパーバイザーまたは評価者は、これらの評価を確認しなければなりません。これらの評価は、ユーザーのスーパーバイザーまたはユーザーのチームに割り当てられたスーパーバイザーのみが確認できます。
 
−
 
 
−
=== チーム間で評価を管理する ===
 
−
''チーム間で評価を管理する''という権限によって、ユーザーに対して割り当てられたチームにおけるエージェントへのアクションの適用と品質管理評価へのアクセスのみという制限が取り除かれます。
 
−
 
 
−
=== 自分の対話の評価を確認する===
 
−
''自分の対話の評価を確認する''という権限が付与されたユーザーは、他のユーザーによって行われた自分の品質管理評価を確認できます。
 
−
 
 
−
== セキュリティ管理グループ ==
 
−
=== 対話レコードを編集または消去する ===
 
−
この権限は、PCI DSS 3.2とGDPRの要件に従って、手動消去機能にアクセスできるようにします。この権限を有効にすると、別のユーザーが誤ってお客様の機密データを対話コンテンツ（通話記録やチャットなど）に載せてしまった場合に、ユーザーは対話レコードを安全かつ手動で編集および消去できます。
 
−
 
 
−
この権限は、予め定義されたセキュリティ管理者およびシステム管理者の役割に含まれています。
 
−
 
 
−
=== 全ての権限を付与する ===
 
−
''全ての権限を付与する'' という権限を使うと、特定の権限に関して ''付与または取り消し''という権限が付与されているユーザーでも、他のユーザーに対して全ての権限を付与できます。このオプションは、新しい権限が導入されるアップグレードの場合に役立ちます。
 
−
 
 
−
=== 役割とセキュリティ設定を管理する ===
 
−
この権限が付与されたユーザーは、以下の全ての設定にアクセスできます:
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/Roles|役割]]
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/SecurityPolicy|セキュリティポリシー]]
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/SystemAccessRestrictions|システムアクセス制限]]
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/EncryptionKeyManagement|暗号キーの管理]]
 
−
 
 
−
== サービスとキャンペーンの管理グループ ==
 
−
=== レポート設定を実行する ===
 
−
この権限を有効にすることによって、ユーザーは以下の全ての設定にアクセスできます:
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/ReportTemplates|レポートテンプレート]]
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/ScheduledReports|定期レポート]]
 
−
* [[contact-center-administrator-guide/ReportingSettings|レポート設定]]
 
−
 
 
−
=== システム全体の設定を実行する ===
 
−
''システム全体の設定を実行する'' という権限が付与されたユーザーは、以下のメニューの全ページにアクセスできます：''タスク'', ''コールセンター設定'', ''品質管理''。
 
−
 
 
−
タスクの場合、''システム全体の設定を実行する''という権限が付与されたユーザーは 、スケジュールされたタスクが失敗するたびにメールで通知を受けます。
 
−
 
 
−
=== キャンペーン操作を管理する===
 
−
''キャンペーン操作を管理する''という権限が付与されたユーザーは、エージェントデスクトップを使って [[supervisor-guide/GeneralInformationAboutCampaignOperation|割り当てられたキャンペーンの閲覧と管理]]を行うことができます。
 
−
 
 
−
ユーザーが''サービスおよびキャンペーン &gt; 割り当て''ページでサービス/キャンペーンオペレータとして選ばれるには、この権限が必要です。エージェントデスクトップアプリケーションにおいて、ユーザーはオペレータとして参加しているキャンペーンにのみアクセスできます。
 
−
 
 
−
この権限が取り消された場合、当該のユーザー名は、以前にオペレータとして参加したサービス/キャンペーンのオペレータリストに赤色で表示されます。
 
−
 
 
−
=== ナレッジベースを編集する ===
 
−
''ナレッジベースを編集する''という権限が付与されたユーザーは、コンタクトセンター管理者アプリケーションを使って [[contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase|ナレッジベース]]にアクセスできます。さらに、このユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションを使って''ナレッジベース''の記事を作成できます。
 
−
 
 
−
エージェントデスクトップを使って''ナレッジベース''へのアクセスは、ユーザーが処理できるサービスと関連して行われます。
 
−
 
 
−
===全てのサービスとキャンペーンを管理する ===
 
−
''全てのサービスとキャンペーンを管理する''という権限が付与されたユーザーは、管理者の役割が割り当てられているかどうかにかかわらず、既存のキャンペーンを全て設定できます。  [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|チームをキャンペーンに割り当てる]]には、ユーザーは''チームを管理する'' という権限も必要です。
 
−
 
 
−
次の権限は、ユーザーが割り当てられたサービス/キャンペーンにのみアクセスできるようにするために設けられています。ユーザーが新しいサービスとキャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を両方とも無効にする必要があります。
 
−
 
 
−
=== 割り当てられたサービスとキャンペーンを管理する ===
 
−
この権限が付与されたユーザーは、管理者として割り当てられたサービスとキャンペーンの設定に完全にアクセスできます。詳しい情報は、 [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|サービスおよびキャンペーン - 割り当てタブ]]をご覧ください。
 
−
 
 
−
チームをサービス/キャンペーンに割り当てるには、ユーザーは''チームを管理する'' という権限も必要です。
 
−
 
 
−
前項の権限は、ユーザーが割り当てられた内容にもかかわらず、全てのキャンペーンにアクセスできるようにするために設けられています。ユーザーが新しいキャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を両方とも無効にする必要があります。
 
−
 
 
−
=== リストを管理する ===
 
−
''リストを管理する''という権限が付与されたユーザーは、[[contact-center-administrator-guide/Lists|コールリスト]] および [[contact-center-administrator-guide/DoNotCallLists|発信禁止リスト (DNC)]]のフルバージョンにアクセスできます。この権限がない場合でもユーザーは、[[contact-center-administrator-guide/ListsTab|既存のリストをキャンペーンに関連付ける]]ことができます。
 
−
 
 
−
=== シナリオを管理する ===
 
−
''シナリオを管理する''という権限が付与されたユーザーは、[[contact-center-administrator-guide/ScenariosOverview|シナリオ]]の作成、閲覧、編集ができます。この権限がない場合でも、ユーザーは、 [[contact-center-administrator-guide/ScenarioEntriesOverview|シナリオエントリーの設定]]およびエントリーと既存のシナリオとの関連付けができます。
 
−
 
 
−
=== スキルを管理する ===
 
−
''スキルを管理する''という権限が付与されたユーザーは、 [[contact-center-administrator-guide/AuxiliarySkills|補助スキル]]の作成と編集 および特定のレベルを持つ [[contact-center-administrator-guide/SkillLevels|スキルのエージェントへの割り当て]] ができます。
 
−
 
 
−
=== SMS/MMS APIを使用する ===
 
−
この権限が付与されたユーザーは、 SMS/MMSメッセージを送信するのに[https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1ETRbny  SMS/MMS API]を使用できます。この権限を付与することに加えて、コンタクトセンター管理者は役割、 '' SMS / MMS APIの使用 ''プロパティを持つユーザーを作成し、APIキーを生成しなければなりません。
 
−
 
 
−
== 監視グループ ==
 
−
=== リアルタイム統計情報APIへアクセスする ===
 
−
''リアルタイム統計情報APIへアクセスする'' という権限が付与されたユーザーは、 Bright Patternコンタクトセンターにリアルタイム統計情報 APIを介して接続されているアプリケーションにアクセスできます。 [[Wallboard-builder-reference-guide/Purpose|ウォールボードアプリケーション]] の閲覧も可能です。'''ご注意''': エージェントデスクトップホームスクリーンにおけるデータ表示は、ウォールボードアイコンを除いて、この権限から影響を受けません。
 
−
 
 
−
=== 全ての割り当てられたチームを結合して表示する===
 
−
この権限が付与されると、スーパーバイザーのパソコンのホーム画面に、ログイン中の当該のスーパーバイザーに割り当てられたチームのエージェントリストが表示されます。表示されるデータは以下の通りです:
 
−
* 状態
 
−
* 状態の継続時間
 
−
* 受付不可の理由 (あれば)
 
−
* チーム (新しいメトリック)
 
−
* アクティブな対話
 
−
 
 
−
リストには、チームに対して割り当てられた全てのサービスが表示されます（必要に応じて、非表示にすることも可能です）。リストは以下のメトリックを含めます:
 
−
* キュー内のコール
 
−
* サービスレベル
 
−
* # キューのエージェント
 
−
* # 受付可能なエージェント
 
−
* 最大待機時間 (キュー内のコール)
 
−
 
 
−
=== メールプッシュキューの内容を閲覧できる ===
 
−
この権限が付与されたチームのスーパーバイザーは、プッシュキューを見るには、 [[Contact-center-administrator-guide/EmailTab#Distribution_method|プッシュ配信方法]] を利用できます。プッシュキューアイテムは、 “プッシュキューのある全てのサービス”というオプションが選択されると、チームキューで表示されます。 一方、一つだけのサービスを選択し、そのキューのみを閲覧できます。
 
−
 
 
−
プッシュキューを見て、スーパーバイザーは以下のことを実行できます:
 
−
* 既存のプルキューの並べ替えコントロールを使うことによって、キューを並べ替える
 
−
* アイテムをエージェントに割り当てる
 
−
* 一つまたはそれ以上のアイテムを別のキューまたはスキル要求へ割り当てる
 
−
* 操作を行うためにアイテムを開く
 
−
* アイテムを削除する、アイテムをスパムとしてマークする
 
−
 
 
−
この権限は、デフォルトで役割に対して割り当てられません。
 
−
 
 
−
=== 最終の対話結果をアップデートできる ===
 
−
この権限が付与されたユーザーは、最終の対話結果をアップデートできます。最終の対話結果は、対話記録で対話結果の変更ボタン[[File:Change-Disposition-Button-53.PNG|26px]] をクリックすることで更新できます。
 
−
 
 
−
 
 
−
[[File:Interaction-Record-Disposition2-53.png|thumb|800px|center|対話記録の検索結果レコードで最終の対話結果の変更]]
 
−
 
 
−
 
 
−
対話記録の詳細については、 [[Reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch | 対話結果記録の検索]] と [[Reporting-reference-guide/UnderstandingInteractionRecordsSearchResults | 結果検索]]をご覧ください。
 
−
 
 
−
=== エージェントシートマップを使用できる ===
 
−
この権限が付与されたユーザーはエージェントシートマップアプリケーションにアクセスできます。この権限はエージェントシートマップの作成と編集を行う際に必要です。詳細については、 [[Agent-seating-map-guide/About|''エージェントシートマップガイド'']]をご覧ください。
 
−
 
 
−
=== アラート設定を変更する ===
 
−
'' アラート設定を変更する''という権限が付与されたユーザーは、 エージェントデスクトップで表示されるリアルタイムのメトリックに適用される[[supervisor-guide/Real-TimeMetricAlerts|アラート]]を有効または無効にすること、それの外観を変更すること、アラートを起動させるしきい値を変更することができます。
 
−
 
 
−
設定されたアラートをシステム全体に対して既定値として適用できるかどうかは、別の権限によって定められます（''システム全体のリアルタイムメトリックのアラートを設定する''を参照）。
 
−
 
 
−
この権限がない場合、エージェントデスクトップのアラート設定ダイアログにおいて、現在のアラート設定に関する読み取り専用の情報が表示されます。
 
−
 
 
−
=== リアルタイムメトリックビューを変更する ===
 
−
''リアルタイムメトリックビューを変更する'' という権限が付与されたユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションの [[supervisor-guide/CustomizationofMetricViews|リアルタイムメトリックビュー]]へのメトリック追加または削除ができます。 さらに、ユーザーは表に含まれるメトリックを並べ替えることもできます。
 
−
 
 
−
この権限がない場合でも、ユーザーはリアルタイムメトリックビューでサービスとキャンペーンを追加または削除できます。
 
−
 
 
−
作成されたリアルタイムメトリックビューをシステム全体の既定値として設定できるかどうかは、別の権限によって定められます (''システム全体のリアルタイムメトリックビューを設定する''を参照)。
 
−
 
 
−
=== ウォールボードをカスタマイズする ===
 
−
'' ウォールボードをカスタマイズする ''という権限が付与されたユーザーのウォールボードには、特殊の要素が表示されます。 これらの要素には、タイトル、セレクタ、回転矢印、メニュが含まれます。 これらの要素を使ってユーザーはエージェントデスクトップのウォールボードの外観と表示を変更できます。ウォールボードレイアウトエディタを使うと、マウスオーバーやクリックアンドドラッグやドラッグアンドドロップ操作によって、カードやセルの追加・削除・拡大・縮小が可能です。
 
−
 
 
−
=== 選択したエージェントのサブチームを指定/確認する ===
 
−
'' 選択したエージェントのサブチームを指定/確認する'' という権限を使うと、エージェントデスクトップおよびレポートポータルにサブチームのコントロールが表示されます。さらに、サブチームの表示切替も可能になりまsy。サブチームとは、 スーパーバイザーがチームから選んだエージェントから構成される小さなグループです。
 
−
 
 
−
=== ケースを削除する ===
 
−
''ケースを削除する'' という権限を使うと、ケースが削除できます。この権限が付与されたユーザーは、エージェントデスクトップで個別のケースを削除できます。ケースが削除されると、それに関連する全ての対話も削除されます。
 
−
 
 
−
===レコードと履歴をダウンロードする ===
 
−
この権限が付与されたユーザーは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの対話検索またはレビューページから[[reporting-reference-guide/CallRecordings|コール記録]], [[reporting-reference-guide/ChatTranscripts|チャット履歴]], [[reporting-reference-guide/EmailMessages|メールメッセージ]] をダウンロードできます。
 
−
 
 
−
=== エージェント状態を強制変更する ===
 
−
''エージェント状態を強制変更する''という権限が付与されたユーザーは、 当該ユーザーがスーパーバイザーとして担当するチームのメンバーの [[supervisor-guide/ChangingAgentState|現在状態の変更]] ができます。
 
−
 
 
−
=== Listen to recordings linked to external CRM records ===
 
−
This privilege allows the user to listen to call recordings linked to activity history in the CRM records.
 
−
 
 
−
=== Listening to all call recordings and view all chat transcripts ===
 
−
With ''Listening to all call recordings and view all chat transcripts'', the user may [[reporting-reference-guide/GeneralInformationAboutQualityManagement|review voice recordings and chat transcripts]] via the Contact Center Administrator application.
 
−
 
 
−
この権限がない場合でも、ユーザは [[reporting-reference-guide/AgentActivitySearch|エージェントタイムライン]]で画面録画の確認または [[reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch|対話検索]]でのメールメッセージの確認ができます。
 
−
 
 
−
この権限を削除する際、当該のユーザが ''BPOクライアント ''グループで ''割り当てられたサービスの録音とチャット履歴を確認する ''という権限が付与されていないか、確認が必要です（以下参照）。
 
−
 
 
−
=== Manage canned chat responses system-wide ===
 
−
The ''Manage canned chat responses system-wide'' privilege allows the user to make canned chat responses available to all other agents of the contact center. For more information, see section [[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|How to Create and Edit Canned Chat Responses]] of the ''Agent Guide''.
 
−
 
 
−
=== Monitor agent screen ===
 
−
When enabled, the ''Monitor agent screen'' privilege allows the user to view and monitor the screens of a selected agent that the user is assigned to supervise.
 
−
 
 
−
=== Monitor interactions ===
 
−
The ''Monitor interactions'' privilege allows the user to connect to calls handled by agents that the user is assigned to supervise in [[supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|silent monitoring, coaching, and barge-in modes]]. For more information, see section ''Call Monitoring, Coaching and Barge-In'' of the ''Supervisor Guide''.
 
−
 
 
−
=== Pull screen pop ===
 
−
''Pull screen pop'' allows the user to [[supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|get snapshots of the ''Context Information Area'']] of the desktops of agents that the user is assigned to supervise. Note that in order to be able to get a snapshot, the user must be connected to the agent in one of the call monitoring modes. Thus, the user also must have the privilege ''Monitor interactions'' (see above).
 
−
 
 
−
=== Push/Pull Global Wallboards ===
 
−
Users with the privilege ''Push/Pull Global Wallboards'' can push their personal wallboards to other users and/or teams, as well as pull shared wallboards from a global pool. Note that only global wallboards can be pulled.
 
−
 
 
−
=== Set alerts for real-time metrics system-wide ===
 
−
This privilege allows the user to [[supervisor-guide/Real-TimeMetricAlerts|set alerts]] that the user configures as system-wide defaults. Note that in order to use this privilege, the user must also have privilege ''Change alert configuration''.
 
−
 
 
−
=== Set real-time metric views system wide ===
 
−
''Set real-time metric views system wide'' allows the user to set real-time metric views that the user configures as system-wide defaults. Note that in order to use this privilege, the user must also have the privilege ''Change real-time metric views''.
 
−
 
 
−
詳しい情報は、 ''スーパーバイザガイド ''の [[supervisor-guide/CustomizationofMetricViews|メトリックビューのカスタマイズ]] をご覧ください。
 
−
 
 
−
=== View historical reports ===
 
−
The ''View historical reports'' privilege allows the user to [[reporting-reference-guide/ReportGeneration|generate and view reports]] via the Contact Center Administrator application. Absence of this privilege does not affect the user’s ability to access any of the general reporting settings or be a recipient of emailed scheduled reports.
 
−
 
 
−
=== View interaction records ===
 
−
With this privilege, the user may [[reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch|search for and review interaction records]] via the Contact Center Administrator application.
 
−
 
 
−
この権限がない場合でも、ユーザは [[reporting-reference-guide/CallDetailReport|通話詳細レポート]] または [[reporting-reference-guide/EmailDetailReport|メール詳細レポート]]を生成・表示できます。これらのレポートへのアクセスを制限するには、前項の''履歴レポートを表示する''という権限をご利用ください。
 
−
 
 
−
=== View real-time agent metrics ===
 
−
''View real-time agent metrics'' allows the user to [[supervisor-guide/AgentMetricsView|view real-time metrics for the agents]] of the teams that the user is assigned to supervise.
 
−
 
 
−
=== View real-time service metrics ===
 
−
With ''View real-time service metrics'', the user may [[supervisor-guide/ServiceMetricsView|view real-time metrics for all services]] associated with the teams that the user is assigned to supervise.
 
−
 
 
−
この権限がない場合でも、ユーザは [[supervisor-guide/GeneralCampaignMetricsView|キャンペーンの特定メトリックの表示]]ができます。これらのメトリックへのアクセスを制限するには、上記の''キャンペーン操作を管理する''という権限をご利用ください。
 
−
 
 
−
=== Watch agent screen recordings ===
 
−
The privilege ''Watch agent screen recordings'' allows supervisors to search for and view the screen recording sessions of agents on their teams. The screen recordings appear in interaction records in agent timeline searches. If a screen recording is available for the selected agent, and if the privilege is enabled, then the ''Watch screen recording'' button is shown to the supervisor.
 
−
 
 
−
== System Administration group ==
 
−
Privileges associated with system administration are described as follows.
 
−
 
 
−
=== Allow recording export API access ===
 
−
This privilege allows users to access the [[Api | Interaction Content API]] that retrieves call recordings and metadata based on the call identifier.
 
−
 
 
−
=== Bulk Export/Import Contacts ===
 
−
When enabled, the privilege ''Bulk Export/Import Contacts'' allows the export/import icon on the Agent Desktop Contacts screen to be shown.
 
−
 
 
−
=== Bypass Single Sign-On ===
 
−
Users with this privilege can log in to any Bright Pattern application (e.g., Contact Center Administrator, Agent Desktop, etc.) via a direct authentication method (i.e., with Bright Pattern username and password), even if a corporate-level single sign-on (SSO) is configured for the given contact center.
 
−
 
 
−
Users without the privilege should not be able to log in with their Bright Pattern credentials when SSO is enabled; they should, however, be able to log in when it is disabled. By default, this privilege is enabled only for the pre-defined System Administrator role.
 
−
 
 
−
If SSO is configured for a contact center, users with this privilege can bypass single sign-on by using special URLs that take the following form:
 
−
 
 
−
https://<tenant.domain.com>/admin/?bypass-sso=1
 
−
 
 
−
https://<tenant.domain.com>/agentdesktop/?bypass-sso=1
 
−
 
 
−
=== Configure Contact Forms and fields ===
 
−
The ''Configure Contact Forms and field'' privilege allows users to edit contact, activity history, and augmentation and case forms.
 
−
 
 
−
=== Configure directory ===
 
−
The ''Configure directory'' privilege allows the user to [[contact-center-administrator-guide/StaticEntries|create and modify external contacts]] that appear in the [[agent-guide/HowtoUsetheDirectory|Directory]] of the Agent Desktop application.
 
−
 
 
−
=== Manage BPO Clients ===
 
−
When enabled, the ''Manage BPO Clients'' privilege allows users to:
 
−
* Create, edit, and delete BPO clients in the Contact Center Administrator application
 
−
* Assign forms and teams to BPO clients
 
−
 
 
−
=== Manage all teams ===
 
−
If granted the ''Manage all teams'' privilege, the user may
 
−
* create teams and change configuration of all existing users and teams
 
−
* create users and change configuration of existing users, provided that the user also has the ''Manage users'' privilege (see below)
 
−
* assign skills to, and change skill levels of, all existing agents, provided that the user also has the ''Manage skills'' privilege (see above)
 
−
 
 
−
詳しい情報は、[[contact-center-administrator-guide/Users|ユーザ]], [[contact-center-administrator-guide/Teams|チーム]]、[[contact-center-administrator-guide/SkillLevels|スキルレベル]]をご覧ください。
 
−
 
 
−
Note that if a user is assigned as a supervisor of a particular team, the absence of this privilege does not affect the user’s ability to change most of the configuration settings of the given team and its current members.
 
−
 
 
−
=== Manage phones ===
 
−
The ''Manage phones'' privilege gives the user full access to configuration of [[contact-center-administrator-guide/Softphones|softphones]], [[contact-center-administrator-guide/Hardphones|hardphones]], [[contact-center-administrator-guide/AccessNumbers|access numbers]], and [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|scenario entries]]. Absence of this privilege does not affect the user’s ability to assign phone numbers to users.
 
−
 
 
−
=== Manage users ===
 
−
The ''Manage users'' privilege allows the user to create [[contact-center-administrator-guide/Users|users]] and change the configuration of existing users within the team he is part of or that he is a supervisor of.
 
−
 
 
−
=== Privileged Access IP Range ===
 
−
The ''Privileged Access IP Range'' privilege allows users (e.g., administrators) to be able to log in to the system from any IP address (e.g., a public place such as a coffee shop). Without this privilege, users can only log in from specific IP addresses.
 
−
 
 
−
=== Publish help ===
 
−
''Publish help'' gives the user full access to configuring [[contact-center-administrator-guide/HelpScreens|help screens]].
 
−
 
 
−
=== View audit log ===
 
−
With the ''View audit log'' privilege, the user can view the [[contact-center-administrator-guide/AuditLog|audit log]].
 
−
 
 
−
=== View usage data ===
 
−
The ''View usage data'' privilege allows the user to access to reports about usage of telecom carriers’ resources via ''Contact Center Administrator &gt; Reports &gt; Usage.''
 
−
 
 
−
== BPO Client group ==
 
−
=== Listening to call recordings and view chat transcripts on services in reviewer role ===
 
−
With this privilege granted, the user may listen to [[reporting-reference-guide/CallRecordings|call recordings]] and view [[reporting-reference-guide/ChatTranscripts|chat transcripts]] of the services to which the user is assigned as a [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|reviewer]].
 

Latest revision as of 11:37, 29 May 2024

• English
• 5.19 • 5.3 • 5.8


権限

Nav-icon.png

コンタクトセンター管理者 > 役割 > プロパティタブ


Bright Patternコンタクトセンターソリューションの登録ユーザーには、様々なコンタクトセンター機能へのアクセスをコントロールするために使用できる権限が割り当てられています。権限は、[役割] タブに表示されるのと同じ方法で配置されます。 役割ページに表示されるのと同じ方法で配置されます。権限と役割の一般的な情報については、セクション 役割.

権限は、7 つのカテゴリー（グループ）に分類されます：


Info.40x40.png エージェントの動作に影響するサービス設定の変更が、エージェントデスクトップで動的に検出されない場合があります。権限を変更した後は、Bright Pattern Contact Center影響を受けるすべてのエージェントがエージェントデスクトップに再ログインすることをお勧めします。これらの権限を使用しているスーパーバイザーは、コンタクトセンターの使用ライセンス制限（許可されているスーパーバイザーの数）に適用されます。


インタラクションの処理

エージェントデスクトップへのアクセス

エージェントデスクトップフルスクリーン表示権限により、ユーザーはCRMアプリケーション内でエージェントデスクトップフルスクリーン表示を有効にすることができます。通常、CRMシステムには独自のメールおよびケース管理機能があるため、フルスクリーンモードは通常スーパーバイザーのみが使用します。

パーソナルチャット招待リンクの作成 パーソナルチャット招待リンク作成権限により、ユーザーはエージェントデスクトップのダイレクトチャット招待リンク作成ボタンを表示することができます。このボタンをクリックすると、エージェントがクライアントに送信できるダイレクトチャットURLが生成され、チャットを使用して進行中の対話を継続することができます。

連絡先の削除

連絡先削除権限により、連絡先を削除することができます。有効にすると、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で個々のコンタクトを削除することができます。連絡先が削除されると、そのアクティビティ履歴も削除されます。ケースは自動的に削除されません。

連絡先の編集

連絡先編集権限は連絡先への書き込み権限を提供します。有効にすると、ユーザーは新規連絡先を作成したり、既存の連絡先のフィールドを修正することができます（アクティビティ履歴は修正できません）。

電話ウィンドウをポップアウトさせる。

強制ポップアウトウィンドウ : 強制ポップアウトウィンドウ権限を有効にすると、ユーザーはエージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができます。詳細については、セクション スクリーンポップについてを参照してください。


Info.40x40.png Enabling this privilege is generally not recommended for delivering activity forms or other web content to agents via スクリーンポップ.ユーザーに監視中グループ（下記参照）の権限がある場合でも、エージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことはできません。


自動的に配布されるインタラクションを処理します。

処理済みのコールをサービスキューから受信し、レコードをプレビューすることができます。この基本権限により、ユーザーは典型的なコールセンターエージェント業務（電話によるサービス提供やアウトバンドキャンペーンへの参加）を行うことができます。カスタマーチャットまたはメール対話を処理する能力は、別の権限でコントロールされます（メールとケースのハンドルおよびサービスチャットのハンドルを参照）。

メールとケースの処理

Eメールおよびケースの処理] : [Eメールおよびケースの処理] 権限を有効にすると、ユーザーは顧客とのEメールのやり取りを処理したり、顧客ケースを作成および処理したりできます。

ハンドルリード

予約済み。

サービスチャットを処理する。

サービスチャットのハンドル権限では、ユーザーは以下のことが可能です。 顧客とのチャットを処理することができます。.これには、顧客がSMS経由で開始したチャットインタラクションも含まれます。


Info.40x40.png SMS 経由で顧客とチャットを開始する機能は、[SMS 会話の開始] 権限でコントロールされます。内部チャット送信権限は、内部チャットの使用権限をコントロールします。


SMS会話の開始

SMS会話の開始 : SMS会話の開始権限により、ユーザーは以下のことが可能になります。 SMS経由でカスタムとのチャットを開始する。.

リモートアシストセッションの開始と実施

リモートアシストセッションの開始と実施:リモートアシストセッションの開始と実施権限を使用すると、ユーザーは リモート・アシスト機能を使用して、カスタム・リモート・アシスト・セッションを開始および実施することができます。

割り当てられたサービスの通話録音を表示したり、チャットのトランスクリプトを表示することができます。

この権限により、ユーザーは以下の内容を確認できます。 通話録音および トランスクリプトを閲覧できます。この権限を使用すると、ユーザーは、ユーザーが対応する資格がある（すなわち、対応するサービス・スキルを持っている）サービスの通話記録およびチャット記録を確認できます。 サービススキル).

自分の通話録音を聞いたり、チャットのトランスクリプトを表示することができます。

この権限は、エージェントデスクトップユーザーに、アクティビティ履歴経由で、エージェントが（少なくとも部分的に）参加した録音にアクセスする機能を提供します。この権限はエージェントデスクトップのみに適用されます。

エージェントデスクトップへのログイン

エージェントデスクトップへのログイン: エージェントデスクトップにログインし、基本的なバックオフィステレフォニー機能を実行することができます。エージェントデスクトップへのアクセスが必要なユーザーは、この権限を持つ必要があります。


Info.40x40.png この権限だけでは、一般的なコンタクトセンターのエージェント業務を行うには不十分です。エージェントデスクトップにログインするユーザーは、ログインセッションの間、同時接続ユーザーとしてカウントされます。サービスプロバイダは、同時ログオン可能なユーザー数に制限を課すことができます。


モバイルアプリへのログイン

この権限は、ユーザーがBright Pattern Contact Centerモバイルアプリにログインするために必須です。モバイルアプリにより、ユーザーはサポートされているAndroidまたはiOSデバイスからカスタマーとの対話を処理することができます。詳しくは、モバイルアプリ管理ガイドをご覧ください。


Info.40x40.png この権限は定義済みの役割には含まれていません。


外部コールを発信する。

外線発信 : 外線発信権限を持つユーザーは、エージェントデスクトップから外線発信およびブラインド転送を行うことができます。ユーザーがこの権限を持たない場合、外線コールまたはブラインド転送を試行すると、エージェントデスクトップにエラーメッセージが表示されます。


Info.40x40.png この権限がなくても、ユーザーがハードフォンのダイヤルパッドを使用して外線コールを発信することはできません。


マスクの相互作用コンテンツ

インタラクションコンテンツのマスク]権限を使用すると、ユーザーは元の顧客メールテキスト、チャットテキスト、および画像の断片をマスクすることができます。詳細については、セクション 機密データをマスクする方法を参照してください。


Info.40x40.png Bright Pattern Contact Center バージョン5.10.0以前は、この設定はMask original email contentとして知られていました。


識別データの修正

Modify own identification data権限により、ユーザーはユーザープロフィールの特定のフィールドを修正することができます。この権限がない場合、以下のフィールドがロックされます：名、姓、チャットニックネーム

ディレクトリ内のその他エージェント/チームを見る。

この権限により、ユーザはエージェントデスクトップディレクトリ内のすべての設定済みチームおよびチームメンバーを表示し、現在の利用可能状況（プレゼンス）を確認することができます。詳細については、セクション ディレクトリの使用方法を参照してください。

その他エージェントのケースを見る

他エージェントのケースを見る : ユーザーは、他エージェントが担当したケースを見ることができます。ユーザがこの権限を持っていない場合、ユーザが担当したケースのみを見ることができます。この権限が影響するのは ケース検索.この権限がなくても、ユーザが担当していない既存のケースに関連するメールを受信することには影響しません。

内線チャットの送信

内線チャットの送信 : 内線チャットの送信権限により、ユーザーは以下のことが可能になります。 内線でチャットを開始する。.

対話レコードの開始

この権限で、ユーザーは次のことができます。 通話録音開始.

対話レコードの停止。

対話レコードの停止では、ユーザーは次のことができます。 通話録音を停止する。.

転送コール

転送コール: 転送コール権限により、ユーザーは以下のことができます。 コンサルテーション・パーティーにカスタマー・インタラクションを転送する。および 会議の開催(コンサルテーション経由およびシングルステップの両方)。この権限がなくても、ユーザーによる顧客対話のブラインド転送や、内線通話の転送または会議通話には影響しません。

転送のケース

ケース転送: この権限を使用すると、ユーザーはケースを転送できます。この権限を有効にすると メールおよびケースの処理権限を有効にすると、ユーザーは顧客とのメールのやり取りを処理したり、あらゆるメディアタイプのやり取りを含む顧客ケースを作成および処理したりできます。

使用カレンダー

カレンダーの使用 : カレンダーの使用権限により、ユーザーはエージェントデスクトップの カレンダーを使用できるようになります。

お気に入り使用タブ

お気に入りの使用]タブはエージェントレベルの権限で、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションからお気に入りを見たり設定したりできるかどうかをコントロールします。この権限は、FCC/TCPAや組織のルールに基づき、ユーザーがダイヤルすべきでない相手先にダイヤルすることを防ぐためのエージェント動作コントロールです。

履歴発信]タブの使用

最近のコール]タブの使用権限により、ユーザーは最近のコールへのアクセスを制限することができます。この権限は、TCPAマニュアルダイヤルを使用して、最近発信したコールにアクセスできるエージェントを制限します。

RightNowの使用

UseRightNow : Use RightNowを使用すると、ユーザーはOracle Service Cloudアプリケーション（旧称RightNow）に組み込まれたエージェントデスクトップを使用することができます。この権限により、Oracle Service Cloud内のエージェントデスクトップウィジェットへのアクセスが可能になります。詳細については Oracle Service Cloud統合ガイド.

ServiceNowの使用

Use ServiceNow : Use ServiceNowを使用すると、ユーザーはServiceNowアプリケーションに組み込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限により、ServiceNow内のエージェントデスクトップウィジェットへのアクセスが可能になります。詳細については ServiceNow 統合ガイド.

Zendeskの使用

Zendesk使用権限では、ユーザはZendeskアプリケーションに組み込まれたエージェントデスクトップを使用することができます。これにより、Zendesk 内のエージェントデスクトップウィジェットへの権限が付与されます。Zendesk内でエージェントデスクトップの全画面表示を有効にするには、ユーザーはAccess full Agent Desktop権限も持っている必要があります。詳細については Zendesk 統合ガイド.

すべてのメールのコンテンツ表示

すべてのメールの内容を表示] を有効にすると、ユーザーは、自分が担当するサービスに関連付けられていないものも含め、すべてのメール対話のコンテンツを表示できます。

割り当てサービスのメールコンテンツ表示

View content ofemails on assignedservices]を有効にすると、ユーザーは自分が担当するスキルのサービスに関連するメール対話のコンテンツのみを表示できます（つまり、すべてのメールは表示されません）。


Info.40x40.png この制限は、メール本文と添付ファイルのみに適用されます。ユーザーは引き続きメールのメタデータ（タイムスタンプ、送信者、受信者など）を表示できます。


品質管理

その他他者からの評価を承認する／係争する。

その他による相互作用の評価の承認/係争により、ユーザーは自分自身に対する品質管理評価を承認または係争することができます。

評価と閲覧を割り当てる。

評価と閲覧を割り当てる(Assign evaluations and calibration) : 評価と閲覧を割り当てる。

監視中のエージェントの評価を確認する。

監視中エージェントの評価確認: 監視中ユーザーの品質管理評価を承認または係争することができます。

誰でも完了した評価を削除する。

Delete evals completed by anyone(誰でも完了した評価を削除する) : ユーザーが割り当てられたチーム内のエージェントの評価を削除することができます。 チーム間で評価を管理する権限が有効になっている場合を除きます。

自分自身が完了した評価を削除する。

Delete evals completed by themselvesは、ユーザー自身が完了した品質管理評価を削除することができます。

評価フォームの編集：Edit evaluation forms 評価フォームの編集 : 評価フォームの編集では、ユーザーが品質マネジメント評価フォームを編集することができます。 評価フォームエディタアプリケーションで編集することができます。評価フォームがサービスまたはキャンペーンに割り当てられている場合、それを編集するには すべてのサービスとキャンペーンを管理する権限または 割り当てられたサービスとキャンペーンの管理権限が必要です。

公開インタラクション検索の編集

公開インタラクション検索の編集]では、エージェントデスクトップの[品質管理]>[評価ホーム]セクションに表示される公開検索を編集することができます。

エージェントの相互作用を評価する。

エージェントとのやりとりを評価する(Evaluate agent interactions) : エージェントとのやりとりを評価する(Evaluateagent interactions) : エージェントとのやりとりを評価する(Evaluateagentinteractions) : エージェントとのやりとりを評価する(Evaluateagentinteractions)。

自分のインタラクションを評価する。

自分のインタラクションを評価する(Evaluate own interactions) は、ユーザーが自分のインタラクションを評価できるようにするもので、既定(デフォルト)ではエージェントに割り当てられています。スーパーバイザーまたは評価者は、これらの評価を確認します。


Info.40x40.png これらの評価を確認できるのは、ユーザーのスーパーバイザー、またはユーザーのチームに割り当てられたスーパーバイザーだけです。


チーム横断的な評価管理

チーム横断的な評価の管理 : チーム横断的な評価の管理は、ユーザーに割り当てられたチームのエージェントの品質管理評価にのみアクションを適用し、アクセスするという制限をなくします。

自己の評価を見る

Seeevals of self(自己評価済を見る) : ユーザーは、その他ユーザーによって完了された自己の品質管理評価を見ることができます。

セキュリティ管理者グループ

対話レコードの編集と消去ができる。

この権限は、交流コンテンツおよび関連するメタデータをAPI経由で取得するために使用するユーザーアカウントに割り当てられている必要があります。 インタラクション・コンテンツ API を介してインタラクション・コンテンツおよび関連メタデータを取得するために使用されるユーザー・アカウントに割り当てられる必要があります。

すべての権限を付与する。

すべての権限を許可する(Grant all privileges)」は、ユーザーが特定の権限に対して「許可(May grant)」または「取り消し(Revoke)」を設定しているかにかかわらず、任意の権限を許可することができます。これは、新規権限が導入される可能性のある製品のアップグレード時にヘルプとなる。

役割とセキュリティ設定を管理する。

この権限を有効にすると、ユーザーは以下の設定に完全にアクセスできるようになります：

サービスとキャンペーンの管理者

レポート設定の設定

この権限を有効にすると、ユーザーは以下の設定に完全にアクセスできるようになります：

システム全体の設定

システム全体の設定 :システム全体の設定権限を持つユーザーは、以下のメニューのすべてのページにアクセスできます：タスク、コールセンター設定、および品質管理です。タスクの場合、システム全体の設定権限を有効にしたすべてのユーザーは、スケジュールされたタスクが失敗するたびにメール通知を受け取ります。

コントロールキャンペーンの操作

キャンペーン操作のコントロール : キャンペーン操作のコントロールでは、ユーザーは以下のことができます。 割り当てキャンペーンの表示とコントロールが可能になります。エージェントデスクトップ経由で行うことができます。


Info.40x40.png ユーザーは、サービスおよびキャンペーンと割り当てページを経由して、サービス/キャンペーンオペレーターとして選択済である必要があります。エージェントデスクトップでは、ユーザーがオペレーターとして割り当てられているキャンペーンにアクセスが制限されます。ユーザーからこの権限が取り消された場合、そのユーザーが以前に操作するよう割り当てられていた可能性のあるサービス/キャンペーンの操作者リストに、そのユーザーの名前が赤字で表示されます。


ナレッジベースの編集

ナレッジベースの編集: ナレッジベースの編集権限を持つユーザーは、ナレッジベースに完全にアクセスすることができます。 ナレッジベースナレッジベースにフルアクセスできるようになります。また、ユーザーはエージェントデスクトップ経由でナレッジベースに記事を作成できます。エージェントデスクトップアプリケーション経由でのナレッジベースへのアクセスは、ユーザーが処理できるサービスのコンテキストで提供されます。

リードの管理

予約済み。

すべてのサービスとキャンペーンを管理する。

すべてのサービスとキャンペーンを管理する権限では、ユーザーが管理者として割り当てられているかどうかに関係なく、既存のすべてのサービスキャンペーンを設定できます。設定方法 キャンペーンにチームを割り当てるにはチームをキャンペーンに割り当てるには、ユーザーはManage teams権限も持っている必要があります。また、割り当てられたサービスキャンペーンのみにアクセスできる権限もあります（下記参照）。


Info.40x40.png ユーザーが新規サービスやキャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を無効にしておく必要があります。


割り当てサービスとキャンペーンの管理

この権限では、ユーザーが管理者として割り当てられているサービスとキャンペーンの設定に完全にアクセスできます。詳細については、セクション サービスとキャンペーン - 割り当てタブ」を参照してください。.


Info.40x40.png サービス/キャンペーンにチームを割り当てるには、ユーザーはチーム管理権限も持っている必要があります。割り当てに関係なく、ユーザーが設定されたすべてのキャンペーンにアクセスできるようにするための別の権限も存在します（上記を参照）。ユーザーが新規キャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を両方とも無効にする必要があります。


サービスおよびキャンペーン内の発信元IDの管理

サービスとキャンペーン内の発信元IDの表示、追加、削除、プロパティの変更は、この権限を持つユーザーに制限されます。

リストの管理

リスト管理 : リスト管理権限を持つユーザーには、以下の権限が付与されます。 架電リストおよび 発信禁止(DNC)リストにアクセスできるようになります。この権限がなくても、次の機能には影響しません。 既存のリストをキャンペーンに関連付ける機能には影響しません。.

シナリオの管理

シナリオの管理 : シナリオの管理権限により、ユーザーはシナリオの作成、表示、編集ができます。 シナリオを作成、閲覧、編集することができます。.この権限がなくても、シナリオエントリを設定することはできます。 シナリオエントリーの設定を設定し、そのエントリを既存のシナリオに関連付ける機能には影響しません。

管理スキル

スキルの管理 :スキルの管理権限により、ユーザーは既存の補助スキルの作成と編集ができる。 補助スキルおよび エージェントに割り当てることができます。を割り当てることができます。

キャンペーンを開始し、リストを有効にする。

キャンペーンの開始とリストの有効化権限により、ユーザーはキャンペーンを開始/停止し、キャンペーンリストを有効/無効にすることができます。

架電リストのコンテンツを更新する。

通話リストのコンテンツ更新 : 通話リストのコンテンツ更新権限により、ユーザーは既存の通話リストのコンテンツを修正できます。架電リストのコンテンツ更新権限を持たないユーザーは変更できません：
  • リストにレコードを手動で追加する。
  • リスト」>「設定」ページの「定期インポート」セクションの設定を変更する。
  • 今すぐインポートを実行」機能にアクセスする。
  • 架電リストのコンテンツを追加、変更、または削除するAPIリクエストを呼び出す。

SMS/MMS APIを使用する。

この権限は、SMS/MMS APIリクエストの認証に使用するユーザーアカウントに割り当てる必要があります。

監視中

割り当てられた全チームが表示されます。

この権限を有効にすると、スーパーバイザーのホーム画面に、ログインしているスーパーバイザーに割り当てられているすべてのチームのエージェントが表示されます：
  • 状態
  • 状態
  • 受付不可の理由（受付不可の理由がある場合）
  • チーム（新規メトリクス）
  • アクティビティ

チームが割り当てられているすべてのサービスが表示され（必要に応じて個々のサービスは非表示にできます）、具体的には以下のメトリクスが表示されます：

  • キュー内のコール数
  • サービスレベル
  • キュー内のエージェント数
  • 受付可能エージェント数
  • 現在の最大待機時間（キュー内のコールに対して）

アラート設定の変更

アラート設定の変更権限を持つユーザーは、以下のアラートを有効/無効にすることができます。 アラート閾値アラート設定の変更 : アラート設定の変更権限を持つユーザは、エージェントデスクトップ経由で表示されるリアルタイムメトリックで利用可能なアラートを有効/無効にしたり、アラートの外観を変更したり、アラートのトリガとなるしきい値を修正したりすることができます。


Info.40x40.png 設定されたアラートをシステム全体の既定値として設定する機能は、システム全体のリアルタイム・メトリクスのアラート設定権限によってコントロールされます。ユーザーがこの権限を持っていない場合、エージェントデスクトップのアラート閾値設定ダイアログは、現在のアラート設定に関する既読のみの情報を提供します。


リアルタイム・メトリクス表示の変更

リアルタイム・メトリック・ビューの変更:リアルタイム・メトリック・ビューの変更権限を使用すると、ユーザは任意のリアルタイム・メトリック・ビューからメトリックを追加および消去できます。 リアルタイム・メトリック・ビュービューの追加と削除ができます。ユーザーは、テーブル・ビューに表示されるメトリクスの優先順位を変更することもできます。この権限がなくても、ユーザーがリアルタイム・メトリック・ビューからサービスやキャンペーンを追加したり削除したりすることには影響しません。作成されたリアルタイム・メトリクス・ビューをシステム全体の既定として設定する機能は、システム全体のリアルタイム・メトリクス・ビューの設定権限によってコントロールされます。

選択済エージェントのサブチームの定義/表示

選択済エージェントのサブチームの定義/表示権限により、エージェントデスクトップとレポートポータルにサブチームのコントロールを表示することができ、ユーザはそれらを切り替えることができます。サブチームは、スーパーバイザーがフルチームから選択済のエージェントの小さなグループです。

強制エージェントの状態

エージェントの状態の強制 : エージェントの状態の強制権限により、ユーザーは以下のことができます。 現在のエージェントの状態を変更することができます。を変更することができます。

エージェントのモニタリング画面

エージェント画面のモニタリング(Monitoragent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen) : エージェント画面のモニタリング(Monitor agent screen)権限を有効にすると、ユーザーは、監督するよう割り当てられた選択済エージェントの画面を表示し、モニタリングすることができます。

インタラクションをモニタリングする。

モニター・インタラクション(Monitor interactions) : モニター・インタラクション(Monitor interactions)権限を有効にすると、ユーザーは、監視中のエージェントが処理済みのコールに接続することができます。 サイレントモニタリング、コーチング、カットインモード.詳細については、スーパーバイザーガイドの コールモニタリング、コーチング、およびカットインのセクションを参照してください。

システム全体のリアルタイム・メトリクスのアラート閾値を設定します。

この権限により、ユーザーは以下のことができます。 アラート閾値の設定をシステム全体の既定(デフォルト)として設定できます。この権限を使用するには、ユーザーはChange alert configuration権限も持っている必要があります。

システム全体のリアルタイム・メトリック・ビューの設定

Set real-time metric views system wide (システム全体のリアルタイム・メトリック表示の設定) では、ユーザーがシステム全体の既定として設定するリアルタイム・メトリック表示を設定できます。この権限を使用するには、ユーザーにはChange real-time metric views権限も必要です。詳細については、セクション メトリック表示のカスタム化を参照してください。

リアルタイム・エージェントのメトリック表示

リアルタイム・エージェント・メトリクスの表示では、ユーザーは以下のことができます。 表示することができます。リアルタイムエージェントメトリクスを表示することができます。

リアルタイム・サービス・メトリクスの表示

リアルタイム・サービス・メトリクスの表示では、ユーザーは以下のことができます。 すべてのサービスのリアルタイム・メトリクスを表示できます。リアルタイム・サービス・メトリクスの表示 : リアルタイム・サービス・メトリクスの表示では、ユーザーが監視中に割り当てられているチームに関連するすべてのサービスのリアルタイム・メトリクスを表示できます。この権限がなくても、ユーザーの以下の能力には影響しません。 キャンペーン固有のメトリクスを表示する。.これらのメトリクスへのアクセスを防ぐには、権限Control campaign operations（上記参照）を使用します。

システム管理者

システム管理に関する権限を以下に示します。

録画エクスポートAPIアクセスを許可する。

この権限は、インタラクション・コンテンツおよび関連するメタデータをAPI経由で取得するために使用するユーザーアカウントに割り当てなければならない。 インタラクションコンテンツAPI].

連絡先の一括エクスポート/インポート

有効にすると、権限[連絡先の一括エクスポート/インポート]により、エージェントデスクトップの連絡先画面にエクスポート/インポートアイコンが表示されます。

シングルサインオンのバイパス

この権限を持つユーザー名は、企業レベルのシングルサインオン（SSO）が設定されているコンタクトセンターであっても、直接認証方法（Bright Patternのユーザー名とパスワード）を経由して、Bright Patternのアプリケーション（コンタクトセンター管理者、エージェントデスクトップなど）にログインすることができます。
シングルサインオン環境をバイパスする理由としては、特定のユーザーに短期間のアクセスのみを提供する必要性（ローカルでの一時的なアカウント作成など）や、SSOプロセスが希望通りに機能しない場合のバックアップサインイン手順などが考えられます。
SSO が有効な場合、権限のないユーザーは Bright Pattern クレドでログインできません。しかし無効の場合はログインできます。この権限は既定(デフォルト)でシステム管理者の役割に対してのみ有効です。
コンタクトセンターにSSOが設定されている場合、この権限を持つユーザーは、以下のような特別なURLを使用することで、シングルサインオンを回避することができます：
https://<tenant.domain.com>/admin/?bypass-sso=1
https://<tenant.domain.com>/agentdesktop/?bypass-sso=1

連絡先フォームとフィールドを設定する。

連絡先フォームとフィールドの設定権限により、ユーザーは連絡先、アクティビティ履歴、拡張、ケースフォームを編集することができます。

ディレクトリを設定する。

ディレクトリの設定 : ディレクトリの設定権限により、ユーザーは以下のことができます。 外部連絡先の作成と修正ディレクトリに表示される ディレクトリディレクトリに表示される外部連絡先を作成および変更できます。

BPOクライアントの管理

BPOクライアントの管理：この権限を有効にすると、ユーザーはContact Center AdministratorでBPOクライアントを作成、編集、削除し、BPOクライアントにフォームとチームを割り当てることができます。

PBXハントグループを管理する。

ハントグループの管理］権限を有効にすると、ユーザーはハントグループを作成、編集、削除し、ハントグループにユーザーを割り当てることができます。

PBXコールピックアップグループの管理

Manage PBX Call Pickup Groups権限を有効にすると、コールピックアップグループの作成、編集、削除、コールピックアップグループへのユーザーの割り当てが可能になります。

すべてのチームを管理する。

Manageall teams（全チームを管理）権限を付与すると、ユーザーは以下のことが可能になります：
  • チームの作成、および既存のすべてのユーザーとチームの設定の変更。
  • ユーザを作成し、既存のユーザの設定を変更する。ただし、ユーザはユーザ管理権限も持っている必要があります(下記参照)。
  • すべてのエージェントにスキルを割り当て、そのスキルレベルを変更することができます。

詳細については、セクション ユーザー, チームおよび スキルレベル.


Info.40x40.png ユーザーが特定のチームのスーパーバイザーとして割り当てられている場合、この権限がなくても、そのユーザーが、指定されたチームとその現在のメンバーのほとんどの設定変更を行うことには影響しません。


キャンペーンとチームのダイヤル制限を管理する

ユーザーによるサービスレベルおよびチームレベルの制限クラスの追加、削除、編集、割り当てを許可します。この権限がない場合、ユーザーは制限クラスを表示することしかできません。

既定(デフォルト)ダイヤル制限クラスの管理(Manage Default Dialing Restriction Class)

既定(デフォルト)ダイヤル制限クラスを管理できます。

電話の管理

Managephones(電話の管理) : ユーザーはManage phones (電話の管理) 権限を持つことで、ソフトフォンの設定に完全にアクセスできます。 ソフトフォン, ハードフォン, アクセス番号および シナリオエントリー.この権限を割り当てなくても、ユーザーがユーザーに電話番号を割り当てることには影響しません。

ユーザー管理

ユーザーの管理 : ユーザーの管理権限により、ユーザーは以下のユーザーを作成できます。 ユーザを作成したり、自分が所属するチームまたはスーパーバイザーであるチーム内の既存ユーザーの設定を変更することができます。

ユーザーの管理 : ユーザーの管理では、通話録音の設定ができます。

ユーザー通話録音設定の管理権限を使用すると、ユーザーは他のユーザーの通話録音設定/通話録音しない設定を変更できます。

特権アクセスIP範囲

特権アクセスIP範囲]権限により、ユーザー（管理者など）は任意のIPアドレス（喫茶店など公共の場所）からシステムにログインできるようになります。この権限がない場合、ユーザーは特定のIPアドレスからのみログインできます。

ヘルプの発行

ヘルプの公開 :ヘルプの公開により、ユーザーはヘルプ画面の設定に完全にアクセスできるようになります。 ヘルプ画面.

監査ログの表示

監査ログの表示 : 監査ログの表示権限を持つユーザーは、監査ログを表示することができる。 監査ログを表示できる。.

使用データの表示

使用データの表示権限により、ユーザーは、コンタクトセンター管理者 > レポート > 使用状況を通じて、通信事業者リソースの使用状況に関するレポートにアクセスすることができます。

その他の管理機能

リアルタイム統計APIへのアクセス

Access Real-time Stats API権限により、ユーザーはリアルタイム統計API経由でBright Pattern Contact Centerに接続済みのアプリケーションにアクセスできます。これには ウォールボードアプリケーション.


Info.40x40.png エージェントデスクトップホーム画面上のデータの利用可能性は、ウォールボードアイコンを除いて、この権限の影響を受けません。


メールプッシュキューのコンテンツを見ることができます。

この権限により、プッシュ配信方式を採用しているチームのスーパーバイザーは、プッシュ配信されたメールの内容を確認することができます。 プッシュ配信方法プッシュ・キューを表示できます。プッシュキューの項目は、"All Services with Push Queues "オプションが選択済の場合、チームキューに表示されますが、1つのサービスのみを選択し、そのキューのみを表示することも可能です。
プッシュキューを見ながら、スーパーバイザーは以下のことができます：
  • 好きなようにキューを並び替え（既存のプルキューの並び替えコントロールを使用）。
  • 項目をエージェントに割り当てる。
  • 1つ以上の項目を別のキューとスキル要件に割り当て
  • 作業するために項目を開く
  • 項目を削除したり、スパムとしてマークする。

この設定はデフォルトではどの役割にも割り当てられていません。

最終処分を更新できる

この権限により、ユーザーは最終処分を更新することができます。最終処分は、対話レコードの「処分の変更」ボタンをクリックすることで更新できます。 Change-Disposition-Button-53.PNGボタンをクリックすることで更新できます。詳しくは エージェントガイド.
対話レコードの詳細については、セクション 対話レコード検索および 検索結果.

エージェントシート・マップを使用できる。

この権限は予約済みです。

ウォールボードをカスタムできる。

ウォールボードのカスタム権限では、ユーザーのウォールボードに表示するエレメントを追加することができます。これらのエレメントには、タイトル、選択メニュー、フリップ矢印、およびメニューが含まれます。ユーザーは、これらの要素を使用して、エージェントデスクトップのウォールボードの外観や表示をカスタムすることができます。ウォールボードレイアウトエディタを使用し、マウスオーバー、クリックアンドドラッグ、ドラッグアンドドロップの操作で、カードやセルを追加、削除、拡大縮小することができます。

削除ケース

ケースの削除権限により、ケースの削除が可能になります。有効にすると、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で個々のケースを削除できます。ケースが削除されると、ケースに関連するすべてのインタラクションが削除されます。

録音とトランスクリプトのダウンロード

この権限を使用すると、ユーザは以下のものをダウンロードできます。 通話録音/スクリーン録画, チャットトランスクリプトおよび メールメッセージ管理者アプリケーションのインタラクション検索およびレビューページから、通話記録、チャット記録、電子メールメッセージを検索できます。

外部CRMレコードにリンクされた録音を聞く

この権限により、ユーザーはCRMレコードのアクティビティ履歴にリンクされた通話録音を聞くことができます。

すべての通話録音を表示し、すべてのチャットトランスクリプトを表示します。

すべての通話録音を表示し、すべてのチャットトランスクリプトを表示するには、ユーザーは次のことができます。 音声録音やチャットトランスクリプトを確認することができます。連絡先管理者アプリケーション経由。
この権限がない場合、ユーザーがコンタクトセンター管理者アプリケーションでスクリーン録画を確認することには影響しません。 エージェントタイムラインのメールメッセージを確認する機能には影響しません。 インタラクション検索.
ユーザーからこの権限を削除する場合は、このユーザーがBPOクライアントグループの 割り当てサービスのコール録音を聴いたり、チャットトランスクリプトを表示したりする権限も持っていないことを確認してください（下記参照）。

システム全体の定型チャット応答を管理する。

定型文チャット応答をシステム全体で管理 : 定型文チャット応答をシステム全体で管理する権限により、ユーザーは、その他すべてのコンタクトセンターエージェントが定型文チャット応答を利用可能にすることができます。詳細については、セクション 定型文チャット回答の作成と編集方法をご覧ください。

ポップイン画面

プルスクリーンポップを使用すると、ユーザは以下のことができます。 コンテキスト情報エリアのスナップショットを取得することができます。のスナップショットを取得することができます。スナップショットを取得するには、ユーザーは、コールモニタリングモードのいずれかでエージェントに接続済みである必要があります。また、ユーザーは、インタラクションをモニタする権限(上記参照)を持っている必要があります。

プッシュ/プル グローバルウォールボード

プッシュ/プルグローバルウォールボード(Push/Pull Global Wallboards) : プッシュ/プルグローバルウォールボード(Push/Pull Global Wallboards)権限を持つユーザは、パーソナルウォールボードを他のユーザやチームにプッシュしたり、グローバルプールから共有ウォールボードをプルすることができます。


Info.40x40.png プルできるのはグローバルウォールボードのみです。


過去の報告書を表示する。

履歴レポートの表示:履歴レポートの表示権限により、ユーザーは以下のことが可能になります。 報告者を表示することができます。連絡先管理者アプリケーション経由でのレポートの生成と閲覧を可能にします。この権限がなくても、ユーザーが一般的なレポート設定にアクセスしたり、スケジュールされたレポートをメールで受信したりすることには影響しません。

対話レコードの表示

この権限を持つユーザーは、次のことができます。 対話レコードの検索とレビューができます。コンタクトセンター管理者アプリケーション経由。この権限がない場合、ユーザーはコンタクトセンター管理者アプリケーションを使用して対話記録を検索および表示できます。 コール詳細レポートまたは メール詳細レポート.これらのレポートにアクセスできないようにするには、[履歴レポートの表示] 権限を使用します（上記を参照）。

ウォッチエージェントのスクリーン録画

エージェントのスクリーン録画を見る権限により、スーパーバイザーは自分のチームのエージェントのスクリーン録画セッションを検索し、表示することができます。スクリーン録画は、エージェントタイムライン検索の対話レコードに表示されます。選択済エージェントにスクリーン録画が利用可能で、権限が有効な場合、スーパーバイザーにスクリーン録画を見るボタンが表示されます。

BPOクライアント

レビュアー役割のサービスにおける通話録音の表示とチャットトランスリプトの表示 ===

この権限を付与されたユーザーは、以下のサービスを聴くことができます。 通話録音を表示 チャットトランススクリプトを閲覧できる。ユーザーがレビュアーとして割り当てられたサービスの通話録音を聴いたり、チャット記録を閲覧することができます。 レビュアー.


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