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メールおよびメールの更新情報を外部の場所に転送する

コンタクトセンターで、メールによるやり取りやメールのメタデータを外部の場所（例： CRM連携）に保存している場合、CRMのメールオブジェクトフィールドを使用したワークフロー経由で、すべての顧客メールおよびエージェントの返信を外部の保存先に転送できるようになりました。

以下のチュートリアルでは、以下の手順について説明します：

• Bright Patternの内部データベースからインタラクションのアクティビティ履歴を検索し、関連するメールidを取得する方法。
  • そのやり取りのメールIDが返された場合、そのIDは内線メッセージを経由して設定済みのユーザーに転送されます。
  • そのやり取りのメールIDが返されなかった場合、システムはその他アクティビティ履歴項目を検索し続け、適合するものを探します。適合する項目が見つからない場合、ワークフローは終了します。
• 適切なワークフローエントリを作成する

前提条件

このワークフローの例では、以下の作業が必須となります：

• Bright Patternの使用 内線コンタクトデータベース
• 設定済みの メールサービス が設定済みであること disposition
• 設定済みのメールシナリオエントリ メールシナリオのエントリー
• CRMのメールオブジェクトのフィールド

ワークフローの例

以下のリンクをクリックして、このワークフロー例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください 。

Media:Workflow_Passing_Emails_and_Email_Updates_to_an_External_Location.zip

なお、このワークフローはテスト目的のみのサンプルであり、本番環境での使用を意図したものではありません。

手順

1. Bright Pattern データベース内で該当するインタラクションを検索します

ワークフローの最初のブロックは、 「Bright Pattern 検索オブジェクト」 ブロックとなります。これを使用して、内部データベース内のアクティビティ履歴オブジェクトを検索します。

このオブジェクトは、ケースid値です。この値がアクティビティ履歴オブジェクトと適合します。 $(item.caseID) 変数と一致するケースIDの値となります。この変数は、ケースを識別するために使用される内部UUID文字列です。

一致するものが見つかった場合、このブロックにはメールオブジェクトのidフィールド（つまり、email_id）を返してもらいます。結果は、 レコードセットの名前 rs_ahを介して、残りのワークフローブロックに渡されます。

このBright Pattern検索オブジェクトブロックは、次のように設定されています：

• オブジェクトタイプ：アクティビティ履歴
• 検索：ケースIDが $(item.caseId) と等しい
• 返却フィールド：email_id
• レコードセット名：rs_ah

2. 検索結果を確認する

次に、使用します。 If ブロックを使用して、Bright Pattern 検索オブジェクトブロックのレコードセット名（つまり、rs_ah）に何かが返されたかどうかを確認します。 特に email_id フィールドから何かが返されたかどうかを確認したいので、レコードセット名の末尾にフィールド名を追加します（例: rs_ah.email_id）。

この確認を行うには、2つの 分岐 追加し、以下のように設定します：

• 終了ラベル：「メールが見つかった場合」
• 条件：
  • ワークフロー変数（文字列）
    • rs_ah.email_id
    • ではない
    • 空である
• 終了ラベル：「メールが見つからない場合」
  • 条件：
  • ワークフロー変数（文字列）
    • rs_ah.email_id
    • である
    • 空である

2a. メールが見つかった場合、必要なフィールドをエージェントに送信する

インタラクションのメールアドレスが返された場合、その情報は内線メッセージとして設定されたユーザーに送信されます。これを行うには、「メールアドレスが見つかった場合」の分岐に Bright Pattern Search Object ブロックを追加し、その後に 内線メッセージ ブロックを配置します。

この「Bright Pattern 検索オブジェクト」ブロックについては、前の「Bright Pattern 検索オブジェクト」ブロックの結果（つまり、rs_ah.email_id）と適合するメールオブジェクトを検索するように設定します。結果は、残りのかつてのワークフローブロック経由で、 レコードセットの名前 email_rsを通じて、残りのワークフローブロックに渡されます。

このBright Pattern検索オブジェクトブロックの設定は以下の通りです：

• オブジェクトタイプ：メール
• 検索条件：email_idが $(rs_ah.email_id) と等しい
• 返却フィールド：該当なし
• レコードセット名：email_rs

次に、「内部メッセージ」ブロックで、変数 email_rs（つまり $(email_rs)）の値を表示するようにメッセージフィールドを設定します。定義されたフィールドに値が設定されている場合、メッセージにはそのフィールドの内容（メール ID となるはずです）を含む JSON オブジェクトが含まれます。

注：コンタクトセンターでメールデータをCRM連携に保存している場合は、「内部メッセージ」ブロックを使用する代わりに、適切なCRMワークフローブロックを使用してください。例： Microsoft Dynamics 更新对象 RightNow 更新对象 [Workflow-builder-reference-guide/Salesforce.com更新|Salesforce.com更新 ]] Zendesk オブジェクトの更新

2b. メールが見つからない場合は、インタラクションを再度検索します

インタラクションのメール id が返されない場合、システムを設定して、そのインタラクションの残りのアクティビティ履歴項目から適合するものを引き続き検索するようにします。

これは、 Get Next Record ブロックを追加し、その後に 「Goto」 ブロックを配置し、「If」ブロックへリダイレクトするように設定します。

「Get Next Record」ブロックは、次のように設定します：

• 方向：次へ
• レコードセット名前：rs_ah

すべてのレコードを検索しても適合するものが見つからない場合、ワークフローは「No more items」条件付き出口に進みます。ここで、適合項目を追加します。 終了 ブロックを追加して、ワークフローを終了させます。

3. ワークフローにワークフローエントリを追加する

ワークフローの設定が完了したら、ワークフローエントリを作成する必要があります。これにより、ワークフローが設定済みのメールサービスに関連付けられます。ワークフローエントリは、Contact Center Administrator アプリケーションの「ワークフロー」セクションで設定します。

どのようなdispositionであっても、インタラクションが完了した際にワークフローを実行するようにトリガーを設定する場合は、以下の手順に従ってください：

• ドロップダウンメニューからサービスを選択します
• トリガー：「エージェントがどのようなdispositionであってもインタラクションを完了する」

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