識別
識別設定では、システムによる顧客とのやり取り（電話、SMS／テキストメッセージ、モバイルなど）の処理方法、連絡先の識別方法、およびすべてのやり取りに関する連絡先情報の作成・保存方法を定義します。
識別設定を有効にすると、エージェントは新規および継続中の顧客情報の両方に即座にアクセスできるようになります。これにより、やり取りを迅速かつ円滑に進めることが可能になります。
識別設定
識別設定を表示または編集するには、コールセンター設定メニューから「識別」オプションを選択してください。
設定は 2 つのセクションに分かれており、その内容は以下の通りです。
着信の連絡先情報について、以下の場所で検索を実行して照合する
内部連絡先データベースを使用する
「内部連絡先データベースを使用」のチェックボックスを選択すると、コンタクトセンターの内部連絡先データベースのデータを使用して発信者を識別できるようになります。
内部連絡先データベースではなく、外部データベースにデータを保存したい場合は、「内部連絡先データベースを使用」チェックボックスが選択されていないことを確認してください。その後、追加 をクリックし、検索対象とする外部データベースを指定してください。
最大 __ 時間のサービス継続を有効にする
サービス継続機能を使用すると、お客様が再度お問い合わせいただいた際に、同じエージェントに接続することができます。これは、最初のやり取りが切断されてしまった場合や、お客様がすぐに追加の質問をしたい場合に役立ちます。
たとえば、インバウンド音声サービスで顧客がエージェントAに接続していた際に通話が切断された場合、顧客がかけ直すと再びエージェントAに接続されます。これは、やり取りが終了した後もシステムが「現在の連絡先」オブジェクト（識別プロセス のセクションを参照）を保持しているため、顧客が同じエージェントとのサービスを継続できるようになっているためです。
「最大～時間のサービス継続を有効にする」のチェックボックスが選択されていない場合、サービスの継続は行われません。折り返し電話をかけた顧客は、対応可能な任意のエージェントに接続されます。
なお、この機能は連絡先のアクティビティ履歴の情報に依存しており、内部連絡先データベースを使用している場合にのみ機能します（つまり、「内部連絡先データベースを使用する」オプションが有効になっている必要があります）。
また、サービス継続をサポートするには、「Specific agent = $(item.continuationUserId)」という条件を含む Find Agent ブロックを使用したシナリオが必要です。例えば、当社のシナリオ作成演習「発信者を前回のエージェントにルーティングし、ボイスメールオプションを提供する方法」では、この条件を含むシナリオを使用しています。
常に内部データベースに連絡先を作成する
「常に内部データベースに連絡先を作成する」のチェックボックスを選択すると、連絡先／アカウントレコードが内部データベースに自動的に保存されるようになります。
なお、このオプションでは、プレディクティブ／プログレッシブキャンペーン内で発信された通話については、連絡先が自動的に作成されません。シナリオブロック「Bright Pattern Create Object」を使用すると、自動連絡先作成が必要な処理結果（ディスポジション）に関連付けられたシナリオにおいて、そのような通話に対しても連絡先を自動的に作成できます。
追加
「追加」をクリックして、検索対象となる外部データベースを追加してください。着信の連絡先情報は、追加した外部データベースでの検索によって照合されます。
拡張 - 外部データベースで追加の連絡先詳細を検索する
現在のメディア識別子（電話番号またはメールアドレス）を使用して拡張検索を自動的に開始する
レコードに外部データを反映させるには、「現在のメディア識別子（電話番号またはメールアドレス）を使用して拡張検索を自動的に開始する」のチェックボックスを選択してください。
Bright Pattern Contact Center では、選択した連絡先に関する追加情報や背景情報を提供するために、外部データベース（統合された CRM、The Data Group、Next Caller など）から提供されるデータを用いて連絡先詳細を拡張することができます。
なお、データ拡張機能は統合アカウントを通じてコンタクトセンターで有効化されます。詳細については、「統合アカウント」のセクションをご参照ください。
拡張データの表示方法および既存の連絡先情報との統合方法は、コンタクトセンター用に作成された拡張フォームによって制御されます。詳細については、「拡張」のセクションをご参照ください。
識別結果の連絡先情報を使用して拡張検索を実行する
既存の連絡先詳細（名前、電話番号、メールアドレスなど）を使用して外部データベースから追加情報を検索するには、「識別結果の連絡先情報を使用して拡張検索を実行する」のチェックボックスを選択してください。
追加
「追加」をクリックし、データの検索対象となる外部データベース（すなわち、外部データベースの統合アカウント）を選択してください。ポップアップダイアログに、コンタクトセンターで設定済みの統合アカウントの種類が一覧表示されます。
識別設定を更新したら、画面下部の「適用」をクリックして変更を保存するか、「リセット」をクリックしてキャンセルしてください。
なお、キャンペーン設定は当該キャンペーンにのみ適用されます。グローバル設定はキャンペーンには適用されません。