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用語集

A

放棄されたコール

エージェントに発信したが、リモートエージェントがエージェントと話す前に切断したコール。インバウンドコールでは、発信者がキューでの待機に疲れたことが考えられます。アウトバウンドコールの場合、プレディクティブダイヤラーまたは自動ダイヤラーがライブの連絡先に到達し、エージェントへのコールの提示が可能であったが、コールを受け入れるエージェントがいなかったことが考えられます。

FCCは、顧客が応答し、接続時間（2秒）内にエージェントに接続されなかったプレディクティブコールを指すために、「放棄された」という用語を使用していることにメモしてください。曖昧さを避けるため、ブライトパターンコンタクトセンターでは、このようなコールは未対応コールと呼ばれます。

アクセス番号

公衆電話網からアクセスできるコンタクトセンターの電話番号。外部 アクセス番号通常、ダイヤルインシナリオエントリーのアクセスポイントとして使用されるが、これらの番号の一部は、代わりに特定の内線に直接関連付けられ、それらの内線にDID機能を提供することができる。

アクセスポイント

サービス対話試行の処理中が開始されるポイント。発信の場合、アクセスポイントは通常、呼出番号または呼の自動処理専用の内線のいずれかである。チャットの場合、アクセスポイントは通常、チャットリクエストが開始されるウェブページである。特定のアクセスポイントに到着した相互作用の処理を定義する論理エンティティは、 シナリオエントリーと呼ばれる。

ACD

自動コール発信を参照。

ACW

アフターコールワークを参照。

アフターコール・ワーク

アフターコールワーク(ACW)は、エージェントが以前に担当した対話に関連する情報を処理中のため、エージェントがサービス対話を受け付けられないことを示すエージェントの状態である。この状態は、インタラクションが終了した瞬間から、エージェントが手動またはシステムのタイムアウトによってアフターコールワークを終了するまで割り当てられる。

エージェント

顧客にコンタクトセンターサービスを提供するユーザー。エージェントは通常、サービス対話の一方の当事者であり、その他は顧客である。

エージェント許容量

エージェントの エージェントの能力チャットやSMSなどのテキスト会話のギャップを埋めたり、音声コールの着信でメール処理を中断するなど、1つのインタラクションを別のインタラクションで上書きすることにより、一度に複数のインタラクションを処理する能力。

エージェント許容量モデル

マルチメディアコンタクトセンターでは エージェント許容量モデルは、インタラクションを処理するためのエージェントの利用可能量を決定する方法であり、各メディアタイプの1回のインタラクションによってどれだけの許容量が占有されるか、任意のメディアタイプのインタラクションを提供するためにエージェントにどれだけの予備能力が必要であるか、メディアタイプの相対的な優先順位を考慮する。

エージェントの状態

サービス対話を処理するためのエージェントの利用可能性を決定する、エージェントのリアルタイムの条件。利用できないことを示す状態については エージェントの状態は具体的な理由も提供します。

ANI

自動番号識別（Automatic Number Identification）を参照のこと。

ASA

平均応答速度を参照。

認証

発信元の正当性を調査する処理中。

自動コール発信

自動着信呼分配(ACD)は、公正なエージェントの自動選択と短い待機時間を導入することで、顧客満足度を向上させ、エージェントの稼働率を最大化する技術です。ブライトパターンはこの機能を オムニチャネル・ブレンデッドACD.

自動番号識別

自動番号識別（Automatic Number Identification、ANI）は、電話会社のサービスで、呼出側に発信側の番号を提供する。"発信者番号 "の代わりに使用されることが多い。

音声処理

A あらかじめ録音された音声メッセージ。特定の状況（例えば、コールがキューや保留で待機している間）にシステムがリスナーに再生するもの。

自動キャンペーン

別名 IVRキャンペーンシステムが自動的に関連する架電リストの番号にダイヤルし、コール進行中をモニタリングし、試行成功（応答済み）を事前に録音されたIVRキャンペーンメッセージに接続するタイプのキャンペーン。このタイプのキャンペーンでは、エージェントは関与しません。

補助スキル

A スキル設定されたサービスには直接関連しないが、サービス要求の説明の完了に必要なスキル。例えば、カスタマが特定の言語でサービスを要求する場合がある。このケースでは、既定(デフォルト)サービススキルに加えて、言語スキルが定義され、この言語で要求されたサービスを提供できるエージェントに割り当てられる。

平均応答速度

平均応答時間（ASA）は、インバウンドコールセンターの重要なパフォーマンス指標です。これは、コールに応答するまでに顧客がキューで待機しなければならない平均時間を反映します。ASAは通常、目標指標値に対して測定されます（サービスレベルも参照）。(サービスレベルも参照）目標ASAを維持する方法の1つは、正しく予測された人員配置です。特定の平均応答速度でオンライン人員配置を計算するには コンタクトセンター計算機.

B

ビープ音

発信中に定期的に再生され、通話が録音されていることをリマインダーする音。 録音.コールが発信されようとしていることをエージェントに知らせるアラート閾値としても使用される。

BPO

ビジネス・プロセス・アウトソーサーを参照。

BPOクライアント

コンタクトセンター業務をBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーサー）に委託する企業。 ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO).

ビジネス・プロセス・アウトソーサー

A ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)とは、その他組織のためにコンタクトセンター業務を行う企業のことである。

話中

エージェントの エージェントの状態エージェントが現在1つ以上のサービス対話（例えば、コールまたは最大数のチャット）を処理しているため、エージェントがサービス対話を受け付けることができないことを示すエージェント状態。インバウンドサービス対話の場合、この状態は対話が承認されてから終了または転送されるまで割り当てられます。アウトバウンドサービス対話の場合、対話が開始されたときに割り当てられる(すなわち、コールの場合、ダイヤルフェーズを含む)。

C

カレンダー

コンタクトセンターサービスが同じ営業時間である、週および/または年の特定の日付として定義された日の設定。設定 カレンダーコンタクトセンターサービスのスケジュール。

コール

音声による対話。

コールバック

顧客の要求に応じて発信される自動アウトバンドコール。A コールバックは音声コールバック機能の一部です。

コールセンターと コンタクトセンター

一般的に、コールセンターは電話発信の処理にフォーカスしているのに対し、コンタクトセンターはこれを発展させ、ウェブチャット、ソーシャルメディア、オンラインビデオなど、電話以外のエンゲージメントチャネルを処理します。

架電リスト

A リストキャンペーンの宛先データを含むリスト。1つのリストを様々なキャンペーンで使用することができる。各リストのレコードには通常、1人の顧客に関する情報が含まれ、顧客の名前、少なくとも1つの電話番号、その他キャンペーンの目的に応じた情報が含まれます。例えば、満足度調査キャンペーンで使用されるリストには、顧客が購入した製品に関する情報が含まれる場合があります。

コールピックアップグループ

コールピックアップグループは、同じコールピックアップグループの別のメンバーの代わりに発信に応答する機能を持つ内線のセットです。ハントグループとは異なり、グループ専用のアクセスラインはありません。各メンバーは、内線に直接ダイヤルすることで応答します。設定可能な遅延時間が経過してもコールに応答しない場合、同じコールピックアップグループの残りのメンバーは、コールを承認または拒否する機会とともに、元の内線への着信通知を受け取ります。

コール進行分析

コール進捗分析(CPA)は、コールセットアップ中の音声信号の分析により、コール試行の結果を自動的に検出する処理です。CPAは次のような用途で使用されます。 プレディクティブ・アウトバウンド・コールキャンペーン.

通話録音

電話での会話を録音し、デジタル音声ファイルフォーマットで保存したもの。 通話録音は品質管理（QM）やコンプライアンスの目的で使用される。

キャンペーン

キャンペーンの入力 サービスコンタクトセンターが、アンケートやテレマーケティングなどの特定の理由で、架電リストの宛先データを使用して、積極的に顧客との連絡を開始するサービス。

許容量モデル

エージェント許容量モデルを参照。

ケース

特定の顧客の問題（リクエスト、優先順位、苦情、問題など）に関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成され、問題が処理されている間維持され、解決済みになると閉じられる、顧客サービスのインスタンス。一般的に、1つのケースは異なるメディアチャネル経由の複数のコミュニケーションを含む場合があります。Bright Pattern Contact Centerバージョン3.7以降では、以下のようになります、 ケースはメールコミュニケーションのみを追跡するために使用されます。(メールスレッドも参照してください）。

チャット

テキストメッセージのリアルタイム交換を含むウェブインタラクション。

チャットシナリオエントリー

A メッセージ送信/チャットシナリオエントリーチャット用。

クラウドベースのコンタクトセンター

A クラウドベースのコンタクトセンターは、コンタクトセンター技術を提供するSaaS（Software-as-a-Service）モデルであり、インターネットまたはプライベート回線サービスを介してリモートでプラットフォームにアクセスするカスタマーの代わりに、技術プロバイダーがコールセンターのハードウェアとソフトウェアをホストし、管理する。

コンサルテーション

相談 補助コールプライマリコールが待機中に、プライマリコールに対して発信される補助通話。

CPA

コール進行分析を参照のこと。

CPAレコーディング

アウトバンドコールのセットアップ段階でやり取りされる音声信号を録音し、デジタル音声ファイルフォーマットで保存すること。CPA録音は、コール進捗分析（CPA）精度の分析に使用されます。 プレディクティブ・アウトバウンドキャンペーンにおけるコール進捗分析（CPA）の精度分析に使用される。.

CRM

CRM（顧客関係管理）。顧客や潜在的なクライアントとのやり取りや関係を維持・管理するために使用するソフトウェア。

D

データダイレクトコールルーティング

発信者提供情報の使用 発信元情報の使用。データベースにデータをディップし、発信先を決定するヘルプ。

ダイヤル番号識別サービス。

ダイヤル番号認識サービス（DNIS）は、発信側にダイヤルされた番号を提供する電話会社のサービスである。 ダイヤルされた電話番号を提供する電話会社のサービス。発信者番号を提供する電話会社のサービスである。しばしば、"呼出番号 "の略語として使用される。

ダイヤルインシナリオエントリー

A コール用シナリオエントリー.

ダイヤルアウトエントリー

のプレフィックス間の関連付け。 ダイヤルされた外線電話番号のプレフィックスとサービスとの関連付け。ダイヤルした外線電話番号のプレフィックスとサービスとの関連付け。

DID

ダイレクト・インワード・ダイヤリングを参照。

直通ダイヤル

ダイレクトインワードダイヤル（DID）とは、プライベート電話網の機能の1つで、発信元が特定の内線番号に電話をかけることを可能にする機能。 内線オペレーター、IVR、または自動コール分配器を使用するのとは対照的に、その内線専用の完全な電話番号をダイヤルすることによって、直接特定の内線に到達することができます。

処分

対話試行の結果を記録したもの。A 処分は、要求されたサービスが提供されたことを示す場合もあれば、提供されなかった具体的な理由を示唆する場合もある。 処分は 対話レコードに保存され、サービスの質と効率を評価するためのレポートやカスタムクエリで使用することができます。

DNC

コール禁止。(DNCリストも参照）。

DNCリスト

A 発信禁止（DNC）リストキャンペーン中にダイヤルしてはいけない電話番号を記載したもの。

DND

Do not disturbの略。ユーザーが現在連絡を取りたくないことを示すプレゼンスステータス。

DNIS

ダイヤル番号識別サービスを参照。

DTMF

デュアル・トーン・マルチ周波数を参照。

デュアル・トーン・マルチ周波数

デュアルトーン・マルチフリケンシー（DTMF）とは、電話のタッチトーンのこと。電話機からIVRなどのその他通信機器に数値情報（0～9の数字、記号＃、＊）を伝送する帯域内信号方式。

E

メール

電子メール経由のやりとり。インバウンド メールのやりとり顧客から企業に送信された最初のメールと、最初の意味のある応答。(自動認識は意味のある応答とはみなされない）。 エージェントによって送信された後続のメールは、同じメールスレッド内のアウトバンドメール対話とみなされます。顧客から送信された同じ件名の後続メールは、同じメールスレッド内の新規受信メール対話とみなされます。

メールスレッド

A メールのグループ同じケースに関連する電子メールのグループ。

エンタープライズ

従来のコンタクトセンター アーキテクチャテクノロジープラットフォームとコンタクトセンターリソースの両方が同じ組織に属し、管理されている。

アーラン

電気通信システムにおける測定の単位（Agner Krarup Erlangにちなんで発信）。回線や電話交換機のオファーコールまたはキャリーコール負荷を定量化する。

推定待機時間

予測待機時間(EWT)は、サービス対話がエージェントに分配されるまでにキューに滞留する可能性のある時間を示すリアルタイムの対話指標。EWTは、インタラクション処理中のステップを決定するために使用したり、IVRプロンプトを介して待機者に提供したりすることができる。

ewt

推定待機時間を参照。

内線

プライベート電話ネットワーク内の電話宛先。内線 内線プライベートネットワーク内でのみユニークな番号で識別される。

G

サービスグレード

個々のコールが回路グループに発信された際にブロックされる確率を定量化することを目的とした測定単位。

H

処理時間

コールの開始から、会話、切断を経て、コールの処理、メモの記録などのエージェントの後処理の時間を含む、コールの合計時間。

処理済みのコール

エージェントに発信され応答したコール。放棄されたコールとは対照的。

ハードフォン

A ハードフォンは、処理済みのコール専用に設計されたテレフォニー・デバイスである。現在ログオンしているユーザーによって内線が定義されるソフトフォンとは異なり、ハードフォンには独自の内線番号が恒久的に割り当てられます。

健康保険の相互運用性と説明責任に関する法律（Health Insurance Portability and Accountability Act）。

医療保険の携行性と責任に関する法律（HIPAA）は、特に電子医療取引に関する一連のセキュリティ対策を施行する米国の法律である。

HIPAA

医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（Health Insurance Portability and Accountability Act）を参照のこと。

HOP

営業時間」を参照。

営業時間

営業時間(HOP）はカレンダーの組み合わせであり、それぞれに営業時間が指定されている。スケジュールは通常サービスに関連付けられ、1年中いつでも、そのサービスが営業しているかどうかを判断するために使用される。

ハントグループ

電話通信におけるラインハンティング（またはハントグループ、サービス）とは、1つの呼出番号からの電話を複数の電話回線グループに分配する方法のことで、どの回線でコールを受けるかを選択するためのアルゴリズムまたは処理を指す。PBX（コンピューターテレフォニー）電話システムの中には、ハントグループをサポートしているものもある。PBXでは、ハントグループは特定のコールを処理するために組織された内線のグループです。コールに応答する際、PBXのACDは発信元のDNIS、ANI、または内線に基づいてコールを転送することがあります。

ハントグループは電話キューとは異なり、キュー内のエージェントには優先順位があり、ACDは利用可能性やあらかじめ決められた順序だけでなく、そのランクに基づいてコールを発信します。エージェントは、キューから自分自身をログアウトさせることができるため、その優先順位はACDによって考慮されません。ハントグループはピックアップグループと異なり、ハントグループではコールが自動的に発信されるのに対し、ピックアップグループではユーザーがボタンを押すか、呼出番号をダイヤルして電話を取る必要があります。

I

インバウンド対話

外部者によって開始されるインタラクション。コンタクトセンターでは、このようなインタラクションのほとんどは、特定の コンタクトセンターサービス.

インタラクション

1つ以上のメディアタイプを含む2つ以上の当事者間のコミュニケーションセッション。Bright Pattern Contact Centerは現在、以下のメディアタイプのインタラクションの処理中をサポートしています： コール, チャットそして メール.

対話試行

相互作用を開始する行為。対話試行は、システムリソースの条件や宛先パーティの状態によって、対話結果になることもあれば、ならないこともある。

対話レコード

1つのインタラクションの詳細を含むデータベースエントリ。 インタラクション開始時間や持続時間、要求されたサービス、参加者など、1 つのインタラクションの詳細が含まれるデータベース項目。対話レコードは報告や品質管理（QM）の目的で使用される。

インタラクティブ音声応答

対話型の音声応答（IVR）とは、あらかじめ録音された音声プロンプトや電話のキーパッドのDTMF（Dual-tone Multi-frequency）信号を使用して人間と対話するコンピュータアプリケーションによって、一般的または頻繁に実行される電話トランザクションを自動化する技術です。IVRは通常、次のような用途で使用されます。 サービス選択サービス選択、データ収集、アナウンス、セルフサービスなどに使用されます。

内線対話

2つの内線間の相互作用。

IVR

Interactive Voice Response を参照。

IVRキャンペーン

自動キャンペーンを参照。

K

KB

ナレッジベースを参照。

ナレッジベース

ナレッジベースKB (Knowledge Base) は、エージェントが顧客からの問い合わせに対する回答を素早く見つけ、テキストベースのコミュニケーションで定義済み/承認済みのテキストを使用することで応答時間を改善するのに役立つ記事のリポジトリです。

KPI

KPI（重要業績評価指標）。

L

リスト

A リストキャンペーン中に連絡を取るべき、または取るべきでない連絡先のリスト。(架電リスト、DNCリストも参照）。

M

メッセージ送信/チャットシナリオエントリー

A モバイルの対話のためのシナリオエントリー.Bright Pattern Contact Centerソフトウェアバージョン3.16以前は、モバイル/ウェブシナリオエントリーとして知られていました。

モバイルの対話

A サービス対話カスタマーのスマートフォンのモバイルアプリケーション経由でのコンタクトセンターとの連絡。

モバイル／ウェブシナリオエントリー

参照 メッセージ送信/チャットシナリオエントリー.

MMS

別名「マルチメディアメッセージングサービス」 画像、ビデオ、絵文字、ウェブサイトのリンクなど、添付ファイル付きのテキストを送信するときは常にMMSを送信しています。

マルチテナント

SaaSを参照。

N

ネイルドアップ接続

物理的な 電話1回のコールで確立された物理的な電話接続で、エージェントのログインセッション内で後続のコールの処理に使用されます。この機能は、例えば、通常の（PSTN）電話回線を音声発信に使用しながら、エージェントデスクトップアプリケーションをコールおよびエージェントの状態コントロールに使用したい在宅エージェントに便利です。

受付不可

エージェントの状態が エージェントの状態エージェントが休憩中であるか、他のタスクで手一杯であるため、エージェントがサービス対話を受け付けられないことを示すエージェント状態。この状態は、システムによって自動的に適用されることもある（ログイン時や応答なし条件など）。

受付不可の理由

標準の受付不可状態を修正するオプション。 理由エージェントがその状態にある理由(例えば、応答なし、強制的なコール後休憩、ランチ、チームミーティング)をより正確に示すことができる。

O

アウトバンド対話

内線から外部の電話番号に発信されるインタラクション。コンタクトセンターでは、このような対話は通常、顧客にサービスを提供するため、またはインバウンド対話に関連するコンサルテーションのために行われます。

P

ペイメントカード業界セキュアデータ基準

PCI-DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）は、Visa、MasterCard、American Expressなどの大手カード会社のブランド決済カードを取り扱う組織のための情報セキュリティ基準です。

PCI-DSS

Payment Card Industry Data Security Standardを参照。

プレディクティブキャンペーン

キャンペーンの入力 キャンペーンシステムが自動的に関連する架電リストの番号にダイヤルし、通話経過をモニタリングし、成功した（応答した）通話を利用可能なエージェントに接続するキャンペーン。ダイヤルレートは、すべての試行コールに対する応答コールの割合を予測し、エージェントの稼働率が最大になるようにリアルタイムで調整されます。

プレディクティブダイヤラー

エージェントのコール中および接続履歴をモニタリングし、エージェントが利用可能になる前に2つ以上の電話回線にダイヤルし、少なくとも1つの回線が確実に実在の人物に接続され、コールセンターのエージェントに提示されるようにするソフトウェアまたはハードウェア装置。

プレゼンス

ユーザーの現在の利用可能性と通信の意思を示す。エージェントの状態とは異なり、プレゼンスはすべてのタイプのユーザーに適用され、それらのユーザーにインタラクションを提供するシステムの能力には影響しない。

プレビューキャンペーン

キャンペーンの入力 キャンペーンの一種キャンペーンに参加するエージェントに、架電リストの発信記録を提示する。エージェントはレコード情報を確認し、手動で相手先番号にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。

権限

ユーザーの アクセス権Bright Pattern Contact Center内の特定の機能（例：レポートの作成と表示）にアクセスするためのユーザーの権限。

プル

メール配信 メール配信受信したメールがシステムによってサービスキューに配信され、そこからエージェントが次のようなメールを取得する。 保留解除手動で処理する。

プッシュ

メール配信の メール配信受信したメールがシステムからエージェントのデスクトップに直接配信される方法。 エージェントのデスクトップに直接配信される。エージェントのスキルセットと利用可能性に基づいて（つまり、コールやチャットと同じ方法で）直接配信されます。

Q

QM

品質管理を参照。

品質管理

品質モニタリングともいう、 品質管理(QM)とは、エージェントが顧客と交わした通話やチャットを録音・保存し、通話録音やチャットトランスクリプトをもとにエージェントの業務を評価することです。

品質モニタリング

品質管理を参照。

キュー

利用可能なエージェントを待機している、通常は到着順に時系列に並んだ一連のコール。通常、発信元は録音された「保留中」の音楽や録音されたメッセージを聞く。場合によっては、予測待機時間(EWT)を伝えるメッセージが聞こえることもある。

R

受付可能

エージェントの状態 エージェントの状態エージェントがサービス対話を利用可能であることを示すエージェント状態。

リアルタイムトランスポートプロトコル

リアルタイムトランスポートプロトコル(RTP)は、インタラクティブな音声やビデオなど、リアルタイムの特性を持つデータのために、IPネットワーク上でエンドツーエンドの配信サービスを提供するデータ転送プロトコルである。RTPは、最新のVoIPシステムやネットワークでSIPと組み合わせて広く使用されている。

レコーディング

通話録音を参照。

正規表現

正規表現とは、テキスト本文内の検索に使用される計算式のことで、検索式は特定の意味を持つ文字の並びで構成される。例えば、文字^が「行頭または文字列の先頭に適合」を表す場合、正規表現^yesは、yesで始まる行頭または文字列の結果を返す。正規表現は以下の設定に使用できます。 カスタムケースフィールドを構成するために使用できます。を構成するために使用できます。

リモートエージェント

連絡先の物理的な場所から離れた場所で働くエージェント。エージェントは自宅やサテライトオフィスで働くことができる。最新のコールセンターでは、インターネット経由でプライマリ・コンタクトセンターに接続することが多い。

要求されたスキルの組み合わせ

スキルの組み合わせ。 スキルの組み合わせ。要求されたサービスを提供するために必要なスキルの組み合わせ。

リッチ・コンタクト・エクスペリエンス

企業のウェブサイトやモバイルアプリを利用した接続中の顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客満足度の向上とコスト保存を実現するコンタクトセンター機能の数々。

呼び出し中

A デスクトップ機能エージェントに着信をアラート閾値で通知する機能。また、呼び出し中は エージェントの状態でもあります。エージェントがサービス対話を承認できない状態であることを示します。

役割

A 権限の組み合わせ。通常、コンタクトセンター組織内の特定の人事機能または役職を反映する。

RTP

リアルタイム・トランスポート・プロトコル（Real-time Transport Protocol）を参照。

S

SaaS

サービスとしてのソフトウェアを参照。

シナリオ

対話の自動処理のロジックを定義するスクリプト。 インタラクションの自動処理中のロジックを定義するスクリプト。を自動処理するロジックを定義するスクリプト。

シナリオエントリー

シナリオエントリ 関連付けアクセスポイントとシナリオの関連付け。

スケジュールされたコールバック

エージェントが連絡先に発信する将来の設定時間。 フォローアップを設定します。

スクリーンポップ

デスクトップ上に自律的に表示され、エージェントの電話に発信されたコールの情報を表示するウィンドウ。

セルフサービス

エージェントを介さずに（つまり、顧客の現在の口座残高など、TTS機能を備えたIVRアプリケーションを経由して）提供できるサービスの一種。

サービス

カスタマがコンタクトセンターとの対話を開始する理由、またはアウトバンドダイヤルのケースでは、コンタクトセンターがカスタマとの対話を開始する理由。 サービスインタラクション処理ロジックの設計、コンタクトセンターの効率評価、および人員管理において重要な役割を果たす。

サービス対話

サービスを受けるため、またはサービスを提供するために開始される、カスタマーとコンタクトセンター間の対話。

サービスレベル

サービスレベル(SL)は重要なパフォーマンス指標である。 重要なパフォーマンス指標インバウンドコンタクトセンターの重要なパフォーマンス指標です。サービスレベルは、サービスレベル閾値の前に応答されたキュー・コールの割合を反映します。サービスレベルを維持する方法の1つは、スタッフの配置を正しく予測することです。特定のサービス・レベルでオンライン・スタッフを計算するには コールセンター計算機.

サービスレベル契約

サービス・レベル・アグリーメント（SLA）とは、あらかじめ設定されたサービス・レベルでサービスを提供することを約束するものです。

サービスレベル閾値

サービス・レベルを参照。

サービススキル

既定(デフォルト)の スキル設定されたサービスに直接関連付けられたデフォルトのスキル。サービススキルは、対応するサービスに関連付けられているチームのメンバーであるエージェントに自動的に割り当てることができます。

セッション開始プロトコル

SIP(セッション確立プロトコル)は、IPネットワーク上のコールなどの通信セッションをコントロールするためのシグナリングプロトコルです。SIPは最新のVoIPシステムやネットワークで広く使用されている。

閾値（秒）以内での放棄呼

サービスレベル閾値内で放棄されたコール。 サービスレベル閾値以内に放棄されたコール。.

ショートメッセージサービス

ショートメッセージサービス(SMS)は、モバイル通信ネットワークのテキストメッセージサービスコンポーネントです。ブライトパターンコンタクトセンターでは、SMSはエージェントと顧客間のテキストメッセージ交換のためのメディアタイプを指し、テキストメッセージは以下のように扱われます。 チャットセッションテキストメッセージはエージェント側でチャットセッションとして処理され、モバイル通信ネットワークのSMSサービス経由でカスタマに配信されます。

SNMPプロトコル

SNMPプロトコル（SNMPプロトコル）は、ネットワーク上のさまざまなデバイスが情報を共有するための方法です。インターネットプロトコルネットワークのネットワーク接続済みデバイスの管理とモニタリングに使用されるネットワークプロトコルです。SNMPは、単一または複数のベンダーのLANまたはWAN環境内で、ネットワークデバイスが管理情報をリレーするための共通のメカニズムを提供します。

SIP

セッション開始プロトコルを参照。

スキル。

A 資格1つまたは複数のサービスの履行に関連する特定の業務を遂行するために必要な資格。

スキルグループ

A 関連するスキルの設定。(例えば、言語スキルグループの各スキルは、特定の言語でサービスを提供する能力を表すことができる）。

スキルレベル

割り当てられたスキルにおけるエージェントの専門知識の相対的な尺度。 スキル.

スキルの一致

エージェントが要求されたスキルの組み合わせに含まれるすべてのスキルを、要求されたスキルの組み合わせに含まれる対応するスキルのレベルと同じかそれ以上のレベルで保有している条件。

スキルベースのルーティング

顧客または見込み客のコンテキストまたは取引履歴を評価し、その情報を使用してコールまたはウェブチャットをルーティングするロジック。 コールまたはウェブチャット(または他のエンゲージメントチャネル経由のセッション）を、発信者をサポートするために最適な 発信元をサポートするのに最適なエージェントにルーティングします。.

SL

サービスレベルを参照。

SLA

サービス・レベル契約を参照。

SMS

ショートメッセージサービスを参照。

ソフトフォン

汎用コンピュータのネットワーク機能と音声処理機能を使用して発信処理済みのコールを処理するためのソフトウェア・アプリケーション。VoIPシステムでは ソフトフォンアプリケーションはログイン時にユーザーと関連付けられ、ログインセッションの間、ユーザーの名前と内線番号によって識別される。

サービスとしてのソフトウェア

SaaSサービスとしてのソフトウェア（Software as a Service）は、マルチテナントのアーキテクチャであり、通常はサービスプロバイダによって管理される単一の物理的なソフトウェアインストールが、複数の独立したコンタクトセンターまたはテナントにサービスを提供するために使用されます。

静的エントリー

エージェントデスクトップアプリケーションのディレクトリに表示される公衆電話網の電話番号。通常、コンタクトセンターのエージェントが頻繁に発信する番号です（コンサルテーションなど）。

スーパーバイザー

スーパーバイザー エージェントのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングし、コントロールするユーザー。エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視するユーザー。

T

TCPA

電話消費者保護法（TCPA）。TCPAは、自動ダイヤルシステム、人工音声または録音音声メッセージ、SMSテキストメッセージ、ファックスの使用を制限し、ファックス、オートダイヤラー、音声メッセージシステムの技術的必須条件を規定しています。

チーム

コンタクトセンター組織内で同様の機能を持つユーザーのグループ。A チームエージェントのチームは、最適な人員管理（トレーニング、スケジューリング、リアルタイム監視、報告など）のために編成される。エージェントチームが同様の資格を持つエージェントを含む場合、1つ以上のサービスに関連付けることができ、そのようなエージェントに対応するサービススキルを割り当てるプロセスを簡素化します。

テナント

マルチテナントでは、サービスプロバイダの技術プラットフォームによってコンタクトセンター業務が可能になるクライアント組織。エンタープライズ・オペレーションでは、「テナント」という用語は「コンタクトセンター」という用語に相当する。

テキスト音声合成

テキスト音声合成（TTS）は、テキストメッセージを音声に変換する機能です。TTSはセルフサービスIVRアプリケーションで使用されます。また、通常のIVRアプリケーションでも使用でき、本番アプリケーションバージョンで録音音声タレントに置き換える前のテスト段階で、一時的な音声プロンプトを作成することができます。

時分割多重化

時分割多重化（TDM）は、従来の電話サービスを支える技術です。長距離通信リンクや、エンドユーザーからの重いデータトラフィック負荷に耐えるために使用されます。TDMはデジタル信号とアナログ信号の両方で機能する。

スレッド

メールスレッドを参照。

トランク

プライベート電話網と公衆電話網の間のインターフェース。

トランク・ホールド・タイム

コールが着信した瞬間から通話が開始され、切断されるまで、トランクがコールによって占有される時間を測定する単位。

TTS

テキスト読み上げ（Text-to-Speech）を参照。

U

未対応コール

予測キャンペーン内で発信されたコール。 プレディクティブキャンペーン顧客によって応答されたが、接続時間（エージェントの状態では2秒）内にエージェントに接続できなかったコール。国によっては、未対応コールの割合および/または未対応時のコール処理を規制している。FCCはこのようなコールを "放棄されたコール "と呼んでいることにメモしてください。ブライトパターンコンタクトセンターでは、エージェントが応答する前に顧客によって終了されたコールのことを放棄されたコールと呼んでいます。

受付不可時間

休憩時間、食事、アフターコールワーク、その他アクティビティなどのために、エージェントが連絡先に対応できない時間。

ユーザー

A 理由の如何を問わず、Bright Pattern Contact Centerの機能へのアクセスを必要とする者。ユーザー。通常、全てのコンタクトセンターエージェント、スーパーバイザー、全てのコンタクトセンター管理者、管理者、シナリオ開発者が含まれます。アプリケーション内で特定のユーザーが利用可能な機能の正確なセットは、システム設定でそのユーザーに割り当てられた役割によって定義されます。

V

バーチャルコンタクトセンター

別名 バーチャルコールセンターすべてのエージェントが必ずしも物理的に同じビルにいるとは限らないコンタクトセンター。エージェントはサテライトオフィスや在宅勤務であっても、あたかも同じ場所にいるかのように、共通のコンタクトセンタープラットフォーム上で業務を行います。

バーチャルキュー

A ACDの機能エージェントが利用可能になるのを積極的に待つ代わりに、顧客がコールを退出して他のことをするようにするACDの機能。ブライトパターンは、音声とアプリ内カスタマーサポートのためにこれを実装しています。 アプリ内カスタマーサポートこの機能は SMSやソーシャルメッセンジャーにも本来備わっている機能です。

音声コールバック

コールバック機能とは、発信先にコールバックを依頼するオプションを提供するコンタクトセンターの機能です。 コールバックというオプションを提供するコンタクトセンター機能。コールバックは、キュー内の現在の推定待機時間に基づいて決定することができます。コールバックオプションが選択済の場合、サービスキュー内のこのコールの位置は維持されたまま、元のインバウンドコールは切断されます。コールバックは、発信元がエージェントにルーティングされる「順番」になったときに行われます。

ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP)

IPネットワーク上で音声およびマルチメディア通信を配信するための一連の技術。(SIPも参照）。

音声署名

音声署名(VS)とは、あらかじめ定義された一連の質問に対する応答を録音することにより、コールで話し合われた保険契約に関する法的署名として顧客の音声を使用することである。

音声応答ユニット

音声応答装置（VRU）は、IVRのハードウェア実装の完了または一部です。

VoIP

Voice Over Internet Protocolを参照。

VRU

音声応答ユニット」を参照。

VS

音声シグネチャを参照。

W

世界周波数変調

WFM（ワークフォースマネジメント）は、従業員の生産性を最適化するために使用される戦略である。すべてのリソースを戦略的に最適化するために実施される。(例: 適切なスキルを持つエージェントを適切なタイミングでスケジューリングする)

後処理の時間

コンタクトセンターのエージェントがコールを切断した後、次のコールを受付可能な状態になるまでに必須となる時間。通常、この時間はエンゲージメントに関する情報の記録に費やされます。 後処理の時間処理時間に寄与する。

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