用語集
A
放棄されたコール
エージェントに接続されたものの、相手側がエージェントと話す前に通話を切断してしまったコールのことです。インバウンドの場合、相手側がキューでの待機にうんざりしてしまった可能性があります。アウトバウンドコールの場合、プレディクティブダイヤラーまたは自動ダイヤラーが相手とつながり、エージェントへの接続準備が整っていたにもかかわらず、そのコールを承認することができるエージェントが利用可能ではなかったことが原因である可能性があります。
なお、FCCでは、顧客が応答したものの、接続時間（2秒）以内にエージェントに接続されなかった予測発信コールを「放棄された（abandoned）」と呼んでいます。曖昧さを避けるため、Bright Pattern Contact Centerでは、このようなコールを「未対応コール」と呼んでいます。
アクセス番号
公衆電話網からアクセス可能なコンタクトセンターの電話番号です。外部アクセス番号は通常、ダイヤルインシナリオエントリーにおけるアクセスポイントとして使用されますが、これらの番号の一部は、特定の内線番号に直接関連付けられ、それらの内線番号に対してDID機能を提供することも可能です。
アクセスポイント
サービス対話の試行に対する処理が開始される地点です。コールの場合、アクセスポイントは通常、アクセス番号、または通話の自動処理専用の内線番号のいずれかです。チャットの場合、アクセスポイントは通常、チャットリクエストが開始されるウェブページです。特定のアクセスポイントに届くインタラクションの処理を定義する論理エンティティは、シナリオエントリーと呼ばれます。
ACD
「自動コール分配」を参照してください。
ACW
「アフターコールワーク（After Call Work）」を参照してください。
アフターコールワーク
アフターコールワーク（ACW）とは、エージェントが以前に処理したサービス対話に関連する情報を現在処理中であるため、サービス対話を受け付けることができない状態を示すエージェントの状態です。この状態は、サービス対話が終了した瞬間から、エージェントが手動で、またはシステムのタイムアウトによってACW（後処理）を終了するまで割り当てられます。
エージェント
顧客にコンタクトセンターのサービスを提供するユーザーです。通常、エージェントはサービス対話の一方の当事者であり、もう一方は顧客となります。
エージェント許容量
チャットやSMSなどのテキストによる会話の空白を埋めるか、あるいは着信した音声通話によってメールの処理を中断するなど、あるやり取りを別のやり取りに優先させることで、一度に複数のやり取りを処理できるエージェントの能力です。
エージェント許容量モデル
マルチメディア・コンタクトセンターにおいて、エージェント許容量モデルとは、各メディアタイプにおける単一のインタラクションがどの程度のキャパシティを占有しているか、特定のメディアタイプのインタラクションをエージェントに割り当てるために必要な予備キャパシティはどの程度か、およびメディアタイプの相対的な優先順位を考慮して、エージェントがインタラクションを処理できるかどうかを決定する手法です。
エージェントの状態
エージェントがサービス対話を処理できるかどうかを決定する、エージェントのリアルタイムの状態です。対応不可を示す状態については、エージェントの状態には具体的な理由も示されます。
ANI
「自動番号識別（Automatic Number Identification）」を参照してください。
ASA
「平均応答速度」を参照してください。
認証（アテステーション）
発信元の正当性を確認するための審査プロセスです。
自動コール分配
自動コール分配（ACD）とは、着信コールに対して公平な自動エージェント選択と短い待機時間を導入することで、顧客満足度を向上させ、エージェントの稼働率を最大化する技術です。Bright Patternでは、この機能をオムニチャネル・ブレンド型ACDとして提供しています。
自動番号識別
自動番号識別（ANI）とは、発信者に自身の電話番号を通知する電話会社のサービスです。「発信者番号」の代わりに使用されることがよくあります。
音声処理
コールがキューで待機中の場合や保留中の場合など、特定の状況において、システムが聴取者に再生するあらかじめ録音された音声メッセージです。
自動キャンペーン
IVRキャンペーンとも呼ばれ、システムが関連する架電リストから自動的に番号をダイヤルし、通話の進行状況をモニタリングし、成功した（応答があった）通話試行を事前に録音されたIVRメッセージに接続するタイプのキャンペーンです。このタイプのキャンペーンには、エージェントは関与しません。
補助スキル
設定済みのサービスとは直接関連していませんが、サービスリクエストを完全に説明するために必要となる場合があるスキルです。例えば、顧客が特定の言語でのサービスをリクエストする場合があります。この場合、既定のサービススキルに加えて、言語スキルが定義され、その言語でリクエストされたサービスを提供できるエージェントに割り当てられます。
平均応答速度
平均応答速度（ASA）は、インバウンドコールセンターのパフォーマンスを示す主要な業績評価指標です。これは、顧客がコールに応答してもらえるまでキューで待機しなければならない平均時間を反映しています。ASAは通常、目標値に対して測定されます。（「サービスレベル」もご参照ください。）目標ASAを維持する方法の一つは、適切な人員配置を予測することです。特定の平均応答速度に基づいて人員配置をオンラインで計算するには、コンタクトセンター・カルキュレーターをご利用ください。
B
ビープ音
コールが録音中であることを通話中の双方に知らせるために定期的に流れる音です。また、エージェントに対して、コールの接続がまもなく開始されることを知らせるアラートとして使用されることもあります。
BPO
「ビジネス・プロセス・アウトソーサー」を参照してください。
BPOクライアント
コンタクトセンターの運営をビジネス・プロセス・アウトソーサー（BPO）にアウトソーシングする企業です。
ビジネス・プロセス・アウトソーサー
ビジネス・プロセス・アウトソーサー（BPO）とは、その他の組織に代わってコンタクトセンターの業務を行う企業のことです。
話中
エージェントが現在、1件以上のサービス対話（例：コールやチャットの上限数）を処理しているため、新たなサービス対話を受け付けられない状態を示すエージェントの状態です。インバウンドのサービス対話の場合、この状態は、対話が承認された瞬間から、終了または転送されるまで割り当てられます。アウトバウンド対話の場合、対話が開始された時点で割り当てられます（つまり、コールの場合は、発信段階も含まれます）。
C
カレンダー
コンタクトセンターのサービスが同一の営業時間となる曜日および／またはその年の特定の日付として定義された一連の日付です。一連のカレンダーのセットが、コンタクトセンターサービスのスケジュールを構成します。
コール
音声によるやり取りのことです。
コールバック
顧客の要望に応じて行われる自動アウトバウンドコールです。コールバックは、音声コールバック機能の一部となる場合があります。
コールセンター と コンタクトセンターの比較
一般的に、コールセンターは電話の応対にフォーカスしていますが、コンタクトセンターはこれをさらに拡大し、ウェブチャット、ソーシャルメディア、オンラインビデオなど、電話以外のエンゲージメントチャネルにも対応しています。
架電リスト
キャンペーンの宛先データを含むリストです。1つのリストを、さまざまなキャンペーンで繰り返し使用することができます。各リストレコードには通常、1人の顧客に関する情報が含まれており、顧客名、少なくとも1つの電話番号、およびキャンペーンの目的に応じたその他の情報が記載されています。例えば、満足度調査キャンペーンで使用されるリストには、顧客が購入した製品に関する情報が含まれている場合があります。
コールピックアップグループ
コールピックアップグループとは、同じコールピックアップグループに所属する他のメンバーに代わって通話に応答できる内線番号の集合です。これらは、グループへの専用のアクセス回線がないという点で、ハントグループとは異なります。各メンバーには、内線番号を直接ダイヤルすることで連絡が取れます。設定可能な時間経過後も通話に応答がない場合、同じコールピックアップグループの他のメンバーには、元の内線番号にかかってきた着信の通知が届き、その通話を承認するか拒否するかを選択できるようになります。
コール進行状況分析
コール進行状況分析（CPA）とは、通話確立中の音声信号を分析することにより、発信結果の自動検出を行うプロセスです。CPAはプレディクティブ・アウトバウンドキャンペーンで使用されます。
通話録音
電話での会話を録音し、デジタル音声ファイルフォーマットで保存したものです。通話録音は、品質管理（QM）およびコンプライアンスの目的で使用されます。
キャンペーン
コンタクトセンターが、関連する架電リストに記載された宛先データを使用して、アンケートやテレマーケティングなど特定の理由に基づき、顧客に対して能動的にやり取りを開始する種類のサービスです。
許容量モデル
「エージェント許容量モデル」を参照してください。
ケース
特定の顧客の問題（例：リクエスト、注文、苦情、トラブルなど）に関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成されるカスタマーサービスのインスタンスであり、その問題が処理されている間は維持され、解決されると終了します。一般的に、1つのケースには、異なるメディアチャネルを経由した複数のコミュニケーションが含まれる場合があります。Bright Pattern Contact Center バージョン3.7以降では、ケースは、メールによるコミュニケーションのみを追跡するために使用されます。（「メールスレッド」も参照してください。）
チャット
テキストメッセージのリアルタイムなやり取りを伴うウェブ上の対話です。
チャットシナリオエントリー
チャット用のメッセージング/チャットシナリオエントリーです。
クラウドベースのコンタクトセンター
クラウドベースのコンタクトセンターとは、コンタクトセンター技術を提供するSaaS（Software-as-a-Service）モデルの一種であり、技術プロバイダーが、インターネットまたは専用回線サービスを通じてリモートでプラットフォームにアクセスする顧客に代わって、コールセンターのハードウェアおよびソフトウェアをホストし、管理するものです。
コンサルテーション
プライマリコールが保留中である間に、そのプライマリコールに関連して行われる補助コールのことです。
CPA
「コール進行状況分析」をご参照ください。
CPAレコーディング
アウトバウンド通話の確立段階で交換される音声信号を、デジタル音声ファイルフォーマットで記録・保存したものです。CPAレコーディングは、プレディクティブ・アウトバウンドキャンペーンにおけるコール進行状況分析（CPA）の精度分析に使用されます。
CRM
CRM（顧客関係管理）。企業と顧客または見込み客とのやり取りや関係を維持・管理するために使用されるソフトウェアです。
D
データダイレクトコールルーティング
タッチトーンまたは音声認識経由で収集された発信元から提供された情報を活用し、データベースからデータを検索して、コールをどこに転送すべきかを決定する仕組みです。
発信番号識別サービス
発信番号識別サービス（DNIS）とは、電話会社が提供するサービスであり、着信側に発信者がダイヤルした番号を通知するものです。これはしばしば、「着信番号」の略語として使用されます。
ダイヤルインシナリオエントリー
ダイヤルアウトエントリー
発信先の電話番号のプレフィックスとサービスとの関連付けです。
DID
「ダイレクト・インワード・ダイヤリング」を参照してください。
ダイレクト・インワード・ダイヤリング
ダイレクト・インワード・ダイヤリング（DID）とは、私設電話網の機能の一つで、外部の発信元が、オペレーター、IVR、または自動コール分配装置を使用することなく、特定の内線に割り当てられた完全な電話番号をダイヤルすることで、その内線に直接接続できる機能です。
ディスポジション
対話試行に関する記録された結果です。ディスポジションには、依頼されたサービスが提供されたことを示す場合や、提供されなかった具体的な理由が示される場合があります。ディスポジションは対話レコードに保存され、サービスの品質や効率性を評価するためのレポートやカスタムクエリで使用できます。
DNC
「発信禁止」。（「DNCリスト」もご参照ください。）
DNCリスト
キャンペーン期間中にダイヤルしてはならない電話番号を含む「発信禁止（DNC）」リストです。
DND
「取込中（Do Not Disturb）」。ユーザーが現在連絡を受けたくないことを示すプレゼンスステータスです。
DNIS
「発信番号識別サービス」をご参照ください。
DTMF
「デュアルトーン多周波数」を参照してください。
デュアルトーン多周波数
デュアルトーン多周波数（DTMF）とは、電話のタッチトーンを指します。電話機からIVRなどのその他の通信機器へ、数値情報（0から9までの数字、および記号の#と*）を送信することを可能にする、帯域内信号方式です。
E
メール
電子メールを経由したやり取りのことです。インバウンドのメールによるやり取りには、顧客から企業へ送信された最初のメールと、それに対する最初の実質的な返信が含まれます。（自動返信は実質的な返信とはみなされません。）その後にエージェントが同じメールスレッド内で送信するフォローアップメールは、アウトバウンドのメールによるやり取りとみなされます。顧客から同じ件名で送信されたその後のメールは、同じメールスレッド内での新規インバウンドのメールによるやり取りとみなされます。
メールスレッド
同じケースに関連するメールのグループです。
エンタープライズ
技術プラットフォームとコンタクトセンターのリソースの両方が同一の組織に属し、同組織によって管理される、従来のコンタクトセンターのアーキテクチャです。
アーラン
通信システムにおける測定単位（アグナー・クラルップ・アーランにちなんで名付けられました）で、回線や電話交換装置上で提供または伝送されるコール負荷を定量化するものです。
推定待機時間
推定待機時間（EWT）とは、サービス対話がエージェントに割り当てられるまでに、キュー内で待機するであろう時間を示すリアルタイムのインタラクション指標です。EWTは、インタラクションの処理手順を決定するために使用されるほか、IVRのプロンプト経由で待機中の利用者に案内することもできます。
EWT
「推定待機時間」を参照してください。
内線
プライベート電話網内の電話接続先です。内線は番号によって識別され、その番号はプライベートネットワーク内でのみ一意です。
G
サービスグレード
回路グループに個々のコールが入力された際に、そのコールの遮断確率を定量化するための測定単位です。
H
処理時間
通話の開始から会話、切断後を経て、通話のディスポジション設定、メモの記録などを行うためのエージェントの後処理の時間を含む、コールにかかる合計時間です。
処理済みのコール
エージェントに割り当てられ、応答されたコールです。「放棄されたコール」とは対照的です。
ハードフォン
ハードフォンとは、電話通話の処理を目的として特別に設計された電話端末のことです。現在ログインしているユーザーによって内線番号が定義されるソフトフォンとは異なり、ハードフォンには固有の内線番号が恒久的に割り当てられています。
医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律
医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）は、特に電子的な医療取引に関連する一連のセキュリティ対策を義務付ける米国の法律です。
HIPAA
「医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律」を参照してください。
HOP
「営業時間」を参照してください。
営業時間
営業時間（HOP）は、それぞれに営業時間が指定された複数のカレンダーの組み合わせです。スケジュールは通常、サービスに関連付けられており、1年のどの日のどの時点においても、そのサービスが営業中であるかどうかを判断するために使用されます。
ハントグループ
電話通信におけるラインハント（またはハントグループ、サービス）とは、単一の電話番号から複数の回線グループへ着信を分配する方式であり、どの回線がその通話を受け取るかを選択するために使用されるアルゴリズムやプロセスを指します。一部のPBX（構内交換機）システムでは、ハントグループがサポートされています。PBXにおいて、ハントグループは依然として特定のコールを処理するために編成された内線番号のグループです。コールに応答する際、PBXのACDは、発信元のDNIS、ANI、または内線番号に基づいてコールを転送することがあります。
ハントグループと電話キューの違いは、キュー内のエージェントには優先順位が設定されており、ACDが単に利用可能状況やあらかじめ決められた順序だけでなく、その優先順位に基づいてコールをルーティングする点にあります。エージェントはキューから自らログアウトすることができ、その場合はACDによってその優先順位が考慮されなくなります。ハントグループとピックアップグループの違いは、ハントグループではコールが自動的に配信されるのに対し、ピックアップグループではユーザーがボタンを押すか番号をダイヤルしてコールを受け取る必要があるという点です。いずれのグループにおいても、コールは（リスト順または最長アイドル時間順に）1台の電話機に順次分配されるか、あるいはすべての電話機に同時に分配されます。
I
インバウンド対話
外部の当事者によって開始されるやり取りです。コンタクトセンターでは、こうしたやり取りのほとんどは、特定のコンタクトセンターのサービスを求める顧客によって開始されます。
インタラクション
1つ以上のメディアタイプを用いた、2つ以上の当事者間のコミュニケーションセッションです。Bright Pattern Contact Centerでは現在、コール、SMS、チャット、およびメールの各メディアタイプによるインタラクションの処理をサポートしています。
対話試行
やり取りを開始する行為です。対話試行は、システムリソースの条件や相手側のステータスによって、実際のやり取りにつながる場合もあれば、そうでない場合もあります。
対話レコード
開始時刻や所要時間、依頼されたサービス、参加者など、単一のインタラクションの詳細が記録されたデータベースのエントリです。対話レコードは、レポート作成やQM（品質管理）の目的で使用されます。
対話型音声応答
対話型音声応答（IVR）とは、事前に録音された音声ガイダンスや電話のキーパッドから発せられるデュアルトーン多周波数（DTMF）を用いて、コンピュータアプリケーションが人間と対話することで、一般的または頻繁に行われる電話取引を自動化する技術です。IVRは通常、サービスの選択、データ収集、案内放送、およびセルフサービスに利用されます。
内線対話
2つの内線間のやり取りのことです。
IVR
「対話型音声応答（Interactive Voice Response）」をご参照ください。
IVRキャンペーン
「自動キャンペーン」をご参照ください。
K
KB
「ナレッジベース」を参照してください。
ナレッジベース
ナレッジベース（KB）とは、エージェントが顧客からの問い合わせに対する応答を迅速に見つけ、テキストベースのコミュニケーションにおいてあらかじめ定義・承認された文章を使用することで、応答時間を短縮するのに役立つ記事の集積です。
KPI
重要業績評価指標（KPI）。
L
リスト
キャンペーン中に連絡すべき、あるいは連絡すべきでない宛先のリストです。（「架電リスト」および「DNCリスト」もご参照ください。）
M
メッセージング/チャットシナリオエントリー
モバイルの対話のためのシナリオエントリーです。Bright Pattern Contact Center ソフトウェアバージョン3.16より前は、「モバイル／Webシナリオエントリー」と呼ばれていました。
モバイルの対話
顧客が自身のスマートフォン上のモバイルアプリケーションを経由してコンタクトセンターとやり取りを行うサービス対話です。
モバイル／Webシナリオエントリー
メッセージング/チャットシナリオエントリーを参照してください。
MMS
「MMS（マルチメディアメッセージングサービス）」とも呼ばれます。画像、ビデオ、絵文字、ウェブサイトのリンクなどのファイルを添付してテキストメッセージを送信する場合は、MMSを送信していることになります。
マルチテナント
「SaaS」を参照してください。
N
ネイルドアップ接続
1回の通話中に確立され、エージェントのログインセッション内でのその後の通話の処理に使用される物理的な電話接続です。この機能は、例えば、エージェントデスクトップアプリケーションを使用して通話やエージェントの状態をコントロールしながら、音声通信には通常の（PSTN）回線を使用したい在宅エージェントにとって有用です。
受付不可
エージェントが休憩中であるか、他の業務で手一杯であるため、サービス対話を受け付けられない状態を示すエージェントの状態です。この状態は、システムによって自動的に適用される場合もあります（例：ログイン時や「無応答」条件の場合など）。
受付不可の理由
標準の「受付不可」状態に対するオプションの修飾子であり、エージェントがその状態にある理由（例：応答なし、通話後の必須休憩、昼食、チームミーティングなど）をより正確に示すためのものです。
O
アウトバウンド対話
内線から外部の電話番号に向けて発信されるインタラクションです。コンタクトセンターでは、このようなインタラクションは通常、顧客へのサービス提供、またはインバウンド対話に関連するコンサルテーションのために行われます。
P
ペイメント・カード・インダストリー・データ・セキュリティ・スタンダード
ペイメント・カード・インダストリー・データ・セキュリティ・スタンダード（PCI-DSS）は、Visa、MasterCard、American Expressなどの主要カード会社のブランド付き決済カードを取り扱う組織向けの情報セキュリティ基準です。
PCI-DSS
「ペイメント・カード・インダストリー・データ・セキュリティ・スタンダード」を参照してください。
プレディクティブキャンペーン
システムが関連する架電リストから自動的に番号をダイヤルし、通話の進行状況をモニタリングし、成功した（応答があった）通話試行を利用可能なエージェントに接続する種類のキャンペーンです。発信率はリアルタイムで調整され、全発信試行数に対する応答率の予測に基づいて、エージェントの稼働率を最大化するように設定されます。
プレディクティブダイヤラー
エージェントの通話時間や接続履歴をモニタリングし、エージェントが利用可能になる前にアルゴリズムを用いて2つ以上の電話回線に事前に発信を行うソフトウェアまたはハードウェアデバイスです。これにより、少なくとも1つの回線が実在する相手と接続済みで、コールセンターのエージェントに接続されることが保証されます。
プレゼンス
ユーザーの現在の利用可能状態およびコミュニケーションへの意欲を示す指標です。「エージェントの状態」とは異なり、プレゼンスはあらゆるタイプのユーザーに適用され、システムがそれらのユーザーにインタラクションを配信する機能には影響を与えません。
プレビューキャンペーン
関連するリストからの発信レコードが、キャンペーンに参加しているエージェントに提示される種類のキャンペーンです。エージェントはレコード情報を確認し、手動で宛先番号をダイヤルし、通話の進行状況をモニタリングします。
権限
Bright Pattern Contact Center内の特定の機能にアクセスするためのユーザーのアクセス権です（例：レポートの作成や表示など）。
プル
受信メールがシステムによってサービスキューに配信され、エージェントがそのキューからメールを保留解除して手動で処理することが想定されているメール配信の方式です。
プッシュ
受信メールをシステムがエージェントのスキルセットと利用可能時間に基づいて直接エージェントデスクトップに配信するメール配信の方式です（つまり、コールやチャットと同様の仕組みです）。
Q
QM
「品質管理」を参照してください。
品質管理
品質モニタリングとも呼ばれ、品質管理（QM）とは、エージェントと顧客との会話やチャットを記録・保存し、その通話録音やチャットのトランスクリプトを精査した上で、エージェントの業務を評価するプロセスを指します。
品質モニタリング
「品質管理」を参照してください。
キュー
利用可能なエージェントを待つために、通常は着信順に並んでいる一連のコールのことです。通常、発信元には「保留中」の音楽や事前に録音されたメッセージが流れます。場合によっては、推定待機時間（EWT）を知らせるメッセージが流れることもあります。
R
受付可能
エージェントがサービス対話を受け付けられる状態であることを示すエージェントの状態です。
リアルタイム・トランスポート・プロトコル
リアルタイム・トランスポート・プロトコル（RTP）は、対話型の音声やビデオなど、リアルタイムの特性を持つデータに対して、IPネットワーク上でエンドツーエンドの配信サービスを提供するデータ転送プロトコルです。RTPは、現代のVoIPシステムやネットワークにおいて、SIPと組み合わせて広く使用されています。
録音
「通話録音」を参照してください。
正規表現
正規表現とは、テキスト本文内を検索するために使用される式であり、検索式は特定の意味を持つ文字の列で構成されています。たとえば、文字^が「行または文字列の先頭と適合する」ことを表す場合、正規表現^yesは、「yes」で始まる行または文字列をすべて結果として返します。正規表現は、Contact Center Administratorアプリケーションにおいてメールの件名からカスタムケースフィールドを設定するために使用できます。
リモートエージェント
コンタクトセンターの主要な物理的拠点とは離れた場所で勤務するエージェントです。エージェントは自宅やサテライトオフィスから勤務する場合があります。現代のコールセンターでは、多くの場合、インターネットを介してプライマリコンタクトセンターに接続しています。
要求されたスキルの組み合わせ
要求されたサービスを提供するために必要な、各スキルについて最低限許容されるレベルが指定されたスキルの組み合わせです。
リッチ・コンタクト・エクスペリエンス
企業のウェブサイトやモバイルアプリを通じて接続済み顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客満足度の向上とコスト削減につながる、コンタクトセンターの各種機能です。
鳴動中
エージェントに着信があったことを通知するデスクトップ機能です。また、「鳴動中」は、すでに1件のサービス対話がエージェントに配信されているため、エージェントが新たなサービス対話を受け付けられない状態を示すエージェントの状態でもあります。
役割
通常、コンタクトセンター組織内における特定の職務や役職を反映した権限の組み合わせです。
RTP
「リアルタイム・トランスポート・プロトコル」を参照してください。
S
SaaS
「Software as a Service」を参照してください。
シナリオ
特定の条件（例：特定のアクセスポイントに到達したインバウンド対話など）を満たすインタラクションの自動処理のロジックを定義するスクリプトです。
シナリオエントリー
アクセスポイントとシナリオとの関連付けです。
スケジュールされたコールバック
エージェントが連絡先にコールする、将来のある特定の時刻を指し、通常は前回のやり取りに対するフォローアップとして行われます。
スクリーンポップ
エージェントの電話に発信されたコールの情報を表示するために、デスクトップ上に自動的に表示されるウィンドウです。
セルフサービス
エージェントの関与なしに提供できるサービスの一種です（例：顧客の当座預金残高の照会など、TTS機能を備えたIVRアプリケーションを経由して完全に処理されるもの）。
サービス
顧客がコンタクトセンターとのやり取りを開始する具体的な理由、あるいはアウトバウンド発信の場合、コンタクトセンターが顧客とのやり取りを開始する具体的な理由のことです。サービスは、インタラクション処理ロジックの設計、コンタクトセンターの効率評価、および人員管理において重要な役割を果たします。
サービス対話
サービスを受けたり提供したりするために開始される、顧客とコンタクトセンターとの間のやり取りです。
サービスレベル
サービスレベル（SL）は、インバウンドコンタクトセンターにとって重要なパフォーマンス指標です。サービスレベルは、待機中のコールのうち、目標しきい値以内に応答された割合を示します。通常、パーセンテージとしきい値の組み合わせで表示されます（例：80％／20秒）。（「ASA」もご参照ください。）サービスレベルを維持する方法の一つとして、正確な要員予測が挙げられます。特定のサービスレベルにおける要員数をオンラインで計算するには、コールセンター・カルキュレーターをご利用ください。
サービスレベルアグリーメント
サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、あらかじめ設定されたサービスレベルでサービスを提供するという約束のことです。
サービスレベル閾値
「サービスレベル」をご覧ください。
サービススキル
設定済みのサービスに直接関連付けられている既定（デフォルト）のスキルです。サービススキルは、対応するサービスに関連付けられたチームのメンバーであるエージェントに自動的に割り当てることができます。
セッション開始プロトコル
セッション開始プロトコル（SIP）は、IPネットワーク上のコールなどの通信セッションを制御するためのシグナリングプロトコルです。SIPは、現代のVoIPシステムやネットワークで広く使用されています。
短時間放棄呼
サービスレベル閾値内で放棄されたコールです。
ショートメッセージサービス
ショートメッセージサービス（SMS）は、移動体通信ネットワークにおけるテキストメッセージサービスの構成要素です。Bright Pattern Contact Centerにおいて、SMSとは、エージェントと顧客間のテキストメッセージ交換のためのメディアタイプを指し、テキストメッセージはエージェント側ではチャットセッションとして扱われ、モバイル通信ネットワークのSMSサービス経由で顧客に配信されます。
簡易ネットワーク管理プロトコル
簡易ネットワーク管理プロトコル（SNMP）は、ネットワーク上の異なるデバイス間で情報を共有するための仕組みです。これは、インターネットプロトコル（IP）ネットワークにおいて、ネットワークに接続されたデバイスの管理およびモニタリングに使用されるネットワークプロトコルです。SNMPは、単一ベンダーおよびマルチベンダーのLANまたはWAN環境において、ネットワークデバイスが管理情報を中継するための共通のメカニズムを提供します。
SIP
「セッション開始プロトコル（Session Initiation Protocol）」を参照してください。
スキル
1つ以上のサービスの提供に関連する特定の業務を遂行するために必要な資格です。
スキルグループ
関連するスキルの集合です（例：言語スキルグループの各スキルは、特定の言語でサービスを提供する能力を表すことができます）。
スキルレベル
割り当てられたスキルにおけるエージェントの専門知識の相対的な尺度です。
スキルの一致
エージェントが、要求されたスキルの組み合わせに含まれるすべてのスキルを保有しており、そのレベルが、要求されたスキルの組み合わせに含まれる対応するスキルのレベルと同等か、それ以上である条件を指します。
スキルベースのルーティング
顧客または見込み客のコンテキストや取引履歴を評価し、その情報を使用して、コールやウェブチャット（または他のエンゲージメントチャネル経由のセッション）をその発信者のサポートに最も適したエージェントへルーティングするロジックです。
SL
「サービスレベル」を参照してください。
SLA
「サービスレベルアグリーメント」を参照してください。
SMS
「ショートメッセージサービス」を参照してください。
ソフトフォン
汎用コンピュータのネットワーク機能および音声処理機能を使用して電話コールを処理するためのソフトウェアアプリケーションです。VoIPシステムにおいては、ソフトフォンアプリケーションは、ログイン時にユーザーに関連付けられ、ログインセッション中はユーザーの名前と内線番号によって識別されます。
Software as a Service
Software as a Service（SaaS）とは、通常はサービスプロバイダーによって管理される単一の物理的なソフトウェアインストール環境を、複数の独立したコンタクトセンターやテナントに提供するためのマルチテナントアーキテクチャのことです。
静的エントリー
エージェントデスクトップアプリケーションのディレクトリに表示される、公衆電話網の電話番号です。通常、これらはコンタクトセンターのエージェントが頻繁に発信する番号（例：コンサルテーション目的など）です。
スーパーバイザー
エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視・管理するユーザーです。
T
TCPA
電話消費者保護法（TCPA）。TCPAは、自動発信システム、人工音声または事前録音された音声メッセージ、SMSテキストメッセージ、およびファックス機の使用を制限し、ファックス機、自動発信装置、および音声メッセージングシステムに関する技術的要件を規定しています。
チーム
コンタクトセンター組織内で、同様の職務を担うユーザーのグループです。エージェントのチームは、最適な人員管理（すなわち、研修、シフト作成、リアルタイムの監督、報告）を行うために編成されます。エージェントチームに同様の資格を持つエージェントが含まれている場合、そのチームは1つまたは複数のサービスに関連付けられることがあり、これにより、当該エージェントに対応するサービススキルを割り当てるプロセスが簡素化されます。
テナント
マルチテナント運用において、サービスプロバイダーの技術プラットフォームによってコンタクトセンターの運用が可能となっているクライアント組織のことです。エンタープライズ運用においては、「テナント」という用語は「コンタクトセンター」という用語と同義です。
テキスト読み上げ
テキスト読み上げ（TTS）とは、テキストメッセージを音声に変換する機能のことです。TTSは、セルフサービス型IVRアプリケーションで使用されます。また、通常のIVRアプリケーションにおいても、本番環境向けのアプリケーションバージョンで録音済みのナレーター音声に置き換える前のテスト段階で、一時的な音声プロンプトを作成するために使用されることもあります。
時分割多重化
時分割多重化（TDM）は、従来の電話サービスの基盤となる技術です。長距離通信回線に加え、ユーザーからの大量のデータトラフィックを処理するためにも使用されます。TDMは、デジタル信号とアナログ信号の両方に対応しています。
スレッド
「メールスレッド」をご参照ください。
トランク
プライベート電話網と公衆電話網との間のインターフェースです。
トランク占有時間
コール着信から接続、そして切断に至るまで、トランクがコールによって占有されている時間を定量化する測定単位です。
TTS
「テキスト読み上げ」を参照してください。
U
未対応コール
プレディクティブキャンペーン内で行われるコール試行で、顧客が応答したものの、接続時間（米国では2秒）以内にエージェントに接続できなかったものです。一部の国では、未対応コールの割合や、コールが未対応となった場合の対応について規制を設けています。なお、FCCではこのようなコールを「放棄されたコール」と呼んでいます。Bright Pattern Contact Centerでは、「放棄されたコール」という用語は、エージェントが応答する前に顧客によって終了されたコールを指すために使用されます。
受付不可時間
予定された休憩、食事、アフターコールワーク（ACW）、またはその他のアクティビティにより、エージェントが顧客に対応できない時間の測定値です。
ユーザー
何らかの理由でBright Pattern Contact Centerのあらゆる機能へのアクセスが必要となる可能性のある方を指します。通常、これにはすべてのコンタクトセンターのエージェントおよびスーパーバイザーに加え、業務遂行のためにBright Pattern Contact Centerのユーザー向けアプリケーションを使用する必要があるすべてのコンタクトセンターのマネージャー、管理者、およびシナリオ開発者が含まれます。アプリケーション内で特定のユーザーが利用可能な機能の具体的な範囲は、システム設定においてそのユーザーに割り当てられた役割によって定義されます。
V
バーチャルコンタクトセンター
バーチャル・コールセンターとも呼ばれ、すべてのエージェントが必ずしも物理的に同じ建物内にいるわけではないコンタクトセンターのことです。エージェントはサテライトオフィスにいたり、在宅勤務であったりしますが、まるで同じ場所にいるかのように、共通のコンタクトセンタープラットフォーム上で業務を行います。
バーチャルキュー
顧客がエージェントの対応を積極的に待つ代わりに、コールを保留にしてその他の作業を行うことを可能にするACDの機能の一つです。Bright Patternでは、音声およびアプリ内カスタマーサポートでこの機能を実装しており、この機能はSMSやソーシャルメッセンジャーには本来備わっている機能です。
音声コールバック
電話をかけてきた顧客に対し、エージェントの応答を待ってオンライン状態を維持する代わりに、コールバックをリクエストするオプションを提供するコンタクトセンターの機能です。この判断は、キュー内の現在の推定待機時間に基づいて行われます。「コールバック」オプションが選択された場合、元のインバウンド通話は切断されますが、サービスキュー内でのこの通話の順位は維持されます。コールバックは、発信者にエージェントへの転送の「順番」が回ってきた際に行われます。
Voice Over Internet Protocol（VoIP）
IPネットワークを介して音声およびマルチメディア通信を伝送するための一連の技術です。（「SIP」もご参照ください。）
音声シグネチャ
音声シグネチャ（VS）とは、あらかじめ定義された一連の質問に対する応答を録音することで、通話中に話し合われた保険契約や契約書に関する法的署名として、顧客の音声を活用するものです。
音声応答装置
音声応答装置（VRU）とは、IVRのハードウェア実装の全体または一部を指します。
VoIP
「Voice Over Internet Protocol」を参照してください。
VRU
「音声応答装置」を参照してください。
VS
「音声シグネチャ」をご参照ください。
W
WFM
WFM（ワークフォースマネジメント）とは、従業員の生産性を最適化するために用いられる戦略です。これは、すべてのリソースを戦略的に最適化するために導入されます。（例：適切なスキルセットを持つエージェントを、適切な時間帯にシフトに割り当てること。）
後処理の時間
コンタクトセンターのエージェントが、コール終了後、次のコールを受け付け可能になるまでに要する時間を指します。通常、この時間は、そのやり取りに関する情報の記録に費やされます。後処理の時間は、処理時間に算入されます。