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バージョン 5.2.3

Bright Patternコンタクトセンターのバージョン5.2.3には、以下の新しい機能が含まれています。

シナリオビルダーブロックの追加と更新

シナリオブロックが シナリオビルダーアプリケーションに新しく追加および更新されました。 このブロックの導入により、内部データベースオブジェクトの作成と変更が可能になります。

  • コンタクト識別ブロックは、コンタクト情報の検索を実行し、コンタクト情報を実行中の対話に関連付けます。 このブロックは、内部ソースまたは外部ソース(つまり、コールセンターの設定> 識別で設定されたソース)を検索できます。 このブロックがシナリオに含まれている場合、シナリオ開始前の自動識別は実行されません。
  • Bright Pattern オブジェクト作成ブロックは、新しいオブジェクトを内部コンタクトデータベースに追加します。追加できるオブジェクトタイプは、ケース、コンタクト、会社、アクティビティ履歴です。
  • Bright Patternオブジェクト削除ブロックは、データベースから既存のオブジェクトを削除します。削除できるオブジェクトタイプは、ケース、コンタクト、および会社です。
  • Bright Pattern オブジェクト更新ブロックは、データベース内のオブジェクトを更新します。 更新できるオブジェクトタイプは、ケース、コンタクトおよび会社です。
  • Bright Pattern オブジェクト検索ブロックは、データベース内のオブジェクトを検索できます。 検索できるオブジェクトタイプは、ケース、コンタクト、会社、アクティビティ履歴です。
  • バージョン5.2.3以降、内部レコードの取得ブロックはBright Patternオブジェクト検索ブロックに置き換えられます。 前者のブロックは以前のバージョンのBright Pattern コンタクトセンターのソフトウェアで引き続きサポートされますが、アップグレード後にこのブロックを新しいシナリオに追加することはできなくなります。
  • ケース設定ブロックは、実行中の対話にケースを関連付けます。 対話がエージェントに配信されると、ケースタブがスクリーンポップフォームに自動的に表示されます。

コンタクトのインポート & エクスポート

バージョン 5.2.3 では、 コンタクトのインポート&エクスポートがコンタクトセンター管理者アプリケーションに導入されました。 これにより、エージェントデスクトップ コンタクト 画面から コンタクトの一括エクスポート/インポート 機能が削除されました。

コンタクトのインポート& エクスポートは、次の方法でコンタクト管理の機能を拡張します。

  • 特定の日付から変更されたコンタクトをエクスポートできます。
  • 最大100万件のコンタクトをインポートできます。
  • 一括インポートには、データソースオプションとしてFTPおよびSFTPが含まれます。
  • コンタクトのインポート& エクスポートには、コンタクトを一括削除する機能が追加されました。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドコンタクトのインポート & エクスポートをご覧ください。

手動発信コールによるキャンペーンの識別

発信キャンペーンまたは混合キャンペーン用にサービスとキャンペーン> 発信・一般情報に、手動発信コールをリスト内の番号に制限し、手動発信コール結果をキャンペーンに記録するというチェックボックスを追加しました。 このチェックボックスは、すべてのキャンペーンタイプで利用可能です。

この設定を有効にすると、電話番号がキャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかと一致する場合、手動でダイヤルした電話番号を発信キャンペーンまたは混合キャンペーンに含めることができます。 クリックツーコール番号も含まれます。キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされたコールは関連するキャンペーンメトリックにカウントされます。

また、この設定が選択されている場合、以下が適用されます:

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイド発信 - 一般情報をご覧ください。

ケース& コンタクト管理の検索拡張機能

新しい設定では、エージェントデスクトップのマイケースの検索機能を拡張でき、完全に削除できます。

コンタクトとケースのフォルト検索結果を表示する というチェックボックスは、ケース & コンタクト管理 > 一般設定に追加されました。

このチェックボックスが選択された状態で、最初の200ケース/コンタクトの検索結果が作成日時で降順に表示されます(コンタクトは作成日時で降順に表示し、ケースの並べ替えは、ドロップダウンメニュを通じて行われます)。このチェックボックスが選択されていない場合、検索結果は表示されません。その代わりに、エージェントのテーブルの中央に"検索条件の入力"が表示されます。

検索パラメータが拡張され、生年月日、名、姓、会社のフィールドが含まれるようになりました。また、メール検索から大文字と小文字の区別が削除されました。

さらに、次のタグを使って検索結果をフィルタリングできるようになりました。

  • dob:DD / MM / YYYY-このタグを使用すると、コンタクトの生年月日を現地の日付形式で検索できます。 例えば、米国では、日付形式はDD / MM / YYYYです。
  • company:XXX-このタグは、会社名が含まれる表で全文検索を実行し、一致するコンタクトリストを表示します。 ご注意:XXXは会社名を表します。
  • 電子メール:XXX-このタグは、電子メールアドレスに基づいてコンタクトまたはケースの検索を実行します。 ご注意:XXXはメールアドレスを表します。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドケース & コンタクトの管理:一般設定をご覧ください。

ウォールボードのローカリゼーション

バージョン5.2.3では、ウォールボードアプリケーションのローカライズ化(英語、ドイツ語、日本語)が行われています。

毎日のWFMエージェントパフォーマンスレポート

WFMレポートをスケジュールすると、エージェントパフォーマンスレポートが毎日生成/配信されるようになりました。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドWFM レポートをご覧ください。

受付不可の理由のWFM理由コードマッピング

受付不可の理由をリアルタイムデータの数値コードとして設定できるようになりました。

詳しい情報ンいついては、コンタクトセンター管理者ガイド統合アカウントをご覧ください。

Loxysoft WFM統合

Bright Pattern コンタクトセンターのソフトウェアは、Loxysoft ProScheduler WFMとの統合をサポートするようになりました。 これを設定すると、対話の統計データとエージェントイベントをLoxysoftにエクスポートできます。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイド統合アカウントをご覧ください。

ワークフローに追加されたBright Patternオブジェクト検索ブロック

Bright Patternオブジェクト検索ブロックがワークフロービルダーアプリケーションに追加されました。 このブロックを使用することによって、アクティビティデータを取得して内部データベースを検索することができます。

詳しい情報については、ワークフロービルダーリファレンスガイドBright Patternオブジェクト検索をご覧ください。
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