バージョン5.3.10
Bright Pattern コンタクトセンターのバージョン 5.3.10は、 新しい オムニQM 品質管理パッケージを導入したバージョンです。オムニQMにはライセンスが必要です。ライセンスがない場合、Bright Patternコンタクトセンターは前のバージョンと同じままです。 オムニQMをオンにする方法については、Bright Pattern Customer Successへお問い合わせください。
ご注意: 以前のリリースからこのバージョンにアップグレードする場合、過去にスキップしたバージョンの主なリリースノートを必ずご確認ください。なぜかというと、これらのリリースノートには各バージョン特有の機能・バグ・アップグレードに関する重要な情報が含まれているからです。
追加/更新された機能
このリリースでは、次の機能が追加または更新されました。
オムニQM
Bright Patternは、オムニQM品質管理パッケージをBright Pattern コンタクトセンターのソフトウェアに追加しました。 オムニQMは、メディアチャネル全体のエージェントコミュニケーションの品質を評価および改善するプロセスを促進するために設計された高度な品質管理ツールのパッケージです。 オムニQMは、Bright Patternコンタクトセンターに組み込まれている機能であり、会社の契約の一部として有効になります。
オムニQMは、評価プロセスの改善を目的に、評価フォームの設計、評価プロセスの特定、エージェントによる自己評価の実行、エージェントスコアの割り当て、校正の実行などの高度な品質管理機能を導入することにより、Bright Patternの既存の品質管理機能を向上します。
さらに、オムニ QMはすべての品質管理機能を専用のアプリケーションに配置することで品質管理プロセスを統合します。 オムニQMを有効にすると、すべての対話記録、対話検索機能、評価フォーム、およびその他の品質管理ツールは、エージェントデスクトップアプリケーションに組み込まれた評価コンソールからアクセスできます。そのおかげで、スーパーバイザーは対話記録にアクセスして評価するためにコンタクトセンター管理者アプリケーションにアクセスする必要がありません。代わりに、スーパーバイザーはエージェントデスクトップから、チームの対話を監視、検索、レビュー、評価できるようになりました。さらに、エージェントは自分が担当する対話、評価、品質スコアをエージェントデスクトップから簡単に確認できます。 オムニQMを使うことで、ユーザーはすべてのチャネルとサービスに関連する対話の品質の全体像を把握できます。
以下の要約では、オムニQMが有効になっている場合に、コンタクトセンター管理者アプリケーションとエージェントデスクトップアプリケーションの重要な変更について説明します。
オムニQMが有効になった場合の、コンタクトセンター管理者アプリケーションの新機能
ユーザー &チームセクション
- ユーザー > 個人タブを使うことによって、ユーザーアカウントに “トレーニングクラス” および “担当のスーパーバイザー”という新しい項目を追加できます。
- ユーザー > 役割タブには、ユーザーに割り当てができる“品質評価者” および “品質評価者の管理者”という役割が追加されました。
- チーム を使うことによって “評価者”をチームに割り当てることができるようになりました。
- 役割 には、“品質評価者” および “品質評価者の管理者”という新しい役割が追加されました。
- 権限には、品質管理専用の新しい権限が追加されました。
- トレーニングクラスという新しいセクションは、ユーザー& チームに追加されました。
サービス & キャンペーンセクション
- サービス& キャンペーン> プロパティタブでは、評価フォームをサービスに割り当てることができます。
品質管理セクション
レポートセクション
- レポートテンプレートには、“オムニQM”という新しいテンプレートカテゴリーが追加されました。
- レポート には、新しい QM レポートが多く追加されました。
オムニQMが有効になった場合の、エージェントデスクトップアプリケーションの新機能
品質管理
- 品質管理は、以下を含むエージェントデスクトップのナビゲーションバーにある新しいセクションです:
ホームページ
- 品質スコアウィジェットは、エージェントデスクトップのホームページに追加されました。
ドキュメントの新機能
オムニQMガイドは、Bright PatternオムニQMについて詳しく説明します。チュートリアル、設定、および参照情報については、新しいガイドをご覧ください。
システム動作の変更
ここでは、このリリースにおけるシステム動作の変更について説明します。
オムニQMが有効な場合の対話記録
オムニQMが有効な場合、 対話記録の外観が少し変わります。 再生コンソールに加えて対話記録には次のタブが追加されます: 評価, 詳細, 全ての評価, ケースです。
これらのタブを使うと、対話記録内でオムニQMの機能を体験できます。対話を評価するための質問を含む評価フォーム、エージェントのメモや評価者がコメントを入力する場所など対話に関する詳細、特定の対話に関連するすべての評価のリスト、ケースの詳細（特定の対話にケースが追加された場合）が表示されます。 オムニQMが有効でない場合、再生コンソールは以前と同じように表示されます。
既知の問題
Bright Patternコンタクトセンターの既知の問題に関する詳しい情報は、 既知の問題と対策をご覧ください。