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Contents

バージョン 5.3.0

Bright Patternコンタクトセンターのバージョン5.3では、 高度な検索機能 会話型 IVR、および Microsoft Dynamics 365統合を含む多くの新機能と拡張が追加されています。

バージョン5.3の新機能について以下をご覧ください。

エージェントデスクトップパフォーマンス

エージェントデスクトップを起動状態に保つ

以前は、無操作によってエージェントのコンピューターがスリープモードになると、OSがインターネット接続をシャットダウンし、ユーザがエージェントデスクトップから自動ログアウトされていました。 これは、ユーザーの効率とKPIに悪影響を及ぼしていました。 このバージョン以降、ログインしたユーザーのエージェントデスクトップアプリケーションでは、無操作によるタイムアウトが過ぎてもコンピューターがスリープモードになりません。

この機能は、コンピューターを手動で(例えば、電源メニューオプションを使うことまたはノートパソコンのカバーを閉じることによって)スリープモードにする機能には影響しません。

自動ログアウト防止の動作は無条件であり、WindowsとMac OSの両方のコンピューターに適用されます。

エージェントデスクトップヘルパーアプリケーション用のSafariブラウザ拡張機能

Safari 12でサポートされなくなったNPAPIのSafari Webブラウザーに対処するため、Bright PatternはSafari App Extensionを導入しました。これは、Mac OS X 10.12(Sierra)以降のSafari 10、11、12を使うエージェントデスクトップユーザー向けです。

Safari App Extensionは、エージェントデスクトップヘルパーアプリケーション(BPClientSetup.exe インストーラ)に含まれています。 インストーラは、システムが実行しているOS Xバージョンを検出し、Mac OS 10.12以降の場合にのみ拡張機能をインストールします。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドエージェントデスクトップヘルパーアプリケーションをご覧ください。

エージェントデスクトップ UI

Bright Pattern SSO

Bright Patternは、コンタクトセンタープラットフォーム用のシングルサインオン(SSO)機能を提供するようになりました。 SSOを使用すると、ユーザーは一回だけのサインインでエージェントデスクトップ、ウォールボード、およびコンタクトセンター管理者アプリケーションにアクセスできます。

ホームページ

エージェントデスクトップのマイ・グレード は ホームページに名前変更されました。

検索 & プレビューレコード

エージェントデスクトップのコンタクトは 検索&プレビューレコードに変更されました。

スーパーバイザー統計における合計の表示変更

エージェントデスクトップアプリケーションの監視セクションでは、サービスメトリックエリアに表示されるメトリックが合計バーの合計値として表示されない場合があります。例えば、合計バーにはIN待機中の対話合計件数が表示されますが、IN最大待機時間の合計には最大待機時間のサービスが表示されます。

リアルタイムメトリックに関する詳しい情報は スーパーバイザガイドをご覧ください。

AI とボット

会話型 IVR

Bright Patternの 会話型 IVRは、セルフサービスのために統合チャットボットと音声認識技術を活用する対話型音声応答(IVR)のソリューションです。 発信者にメニューオプションから選択するように促す従来のIVRと違って、会話型IVRでは、発信者(お客様)に要求を言っていただくことによって、ルートを選んでいただきます。 発信者は言葉を使って自然に対話できるため、オプションを覚える必要がなくなります。

Amazon、Google、GoVivace、IBMとの統合により、会話型IVRは音声認識(STT)技術、音声合成(TTS)技術、自然言語処理、自然言語理解を使ってお客様の行動に関する学習、データ収集、お客様の発言に基づいて情報提供を行います。 収集されたデータを使用して、会話型IVRはお客様の声を基に、学習し、継続的に改善および更新できます。

会話型IVRは、新しいPlay-Listenシナリオブロックを使用して、 シナリオとして 設定できます。 詳しい情報については、シナリオビルダーリファレンスガイド Play-Listenをご覧くだい。

API

マルチチャンネル録音API

バージョン5.3では、通話の両当事者の音声を個別のオーディオファイルとして録音でき、これらのファイルをAPIを介して非圧縮形式でエクスポートできます。 この機能には追加のストレージが必要であり、サービスプロバイダーがこの機能を有効にしなければなりません。

詳しい情報については、 対話コンテンツ APIをご覧ください。

対話コンテンツ APIメソッド拡張

ファイルの取得 及び メタデータの取得 APIメソッドにより、レコードファイルは、PCMフォーマットに変換せずにGSMフォーマットでダウンロードできるようになりました。

APIメソッドを使うには、“レコーディングエクスポートAPIへのアクセスを許可する” 権限が必要です。

対話コンテンツAPIの旧名は、レコード取得のAPIです。

SMS/MMS のAPI

SMS / MMS のAPIを使用すると、外部アプリケーションからBright Patternプラットフォームのテキスト対応アクセス番号を介してSMS / MMSメッセージを送信し、それらのメッセージのステータスを追跡できます。 返信は、割り当てられたアクセス番号に関連付けられたチャットサービスに送信できます。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドの 権限SMS/MMS API 仕様をご覧ください。

コールセンター設定

通話録音の開始と停止に関する設定可能な通知

バージョン5.3には、コンタクトセンター管理者アプリケーションの品質管理 > 通話録音とモニタリングにおいて、録音開始時に通知を再生する and 録音停止時に通知を再生する というオプションが追加されました。   これらの個別に設定可能なオプションを使用することによって、通話録音の開始時及び/または停止時に通知を再生するかどうかを選択できます。 さらに、エージェント、お客様、またはその両方に対してプロンプトを再生するかどうかも設定できます。 設定可能なオプションのいずれかに対して、個別で選択するトーンまたは事前録音されたプロンプトがアップロードできます。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドをご覧ください。

グレースケール画面の録画

管理者は、エージェントデスクトップの画面録画をグレースケールで保存するように指定できるようになりました。これにより、帯域幅が大幅に節約されます。 このオプションは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの 画面録画のプロパティで設定されます。

着信音と通知音の個別の音量調節

エージェントデスクトップのユーザー設定に着信音とアラートが追加されました。 この設定を使って、ユーザーは着信音及び外部チャットのトーン、プレビューレコード通知の音量調節ができます。

詳しい情報については、エージェントガイド着信音とアラートをご覧ください。

着信音と通知のシステムレベルのボリュームコントロール

コンタクトセンター管理者アプリケーションの コールセンター設定>音声処理に音量スライダーが追加され、着信音と通知の音量をコールセンターで簡単に調節できるようになりました。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドをご覧ください。

ケースとコンタクトの管理

ケースとコンタクトの高度な検索

バージョン5.3では、フルテキスト検索機能が拡張され、エージェントデスクトップアプリケーションの 検索&プレビューレコード(旧名:コンタクトセクション)にメール本文が追加されました。 これは、強力で柔軟な条件ですばやく検索する最先端の検索エンジンElasticsearchの採用により可能になりました。

このオプションが有効ですと、エージェントは次のことを実行できます。

  • 部分一致検索
  • 複数の単語を使った検索(例:メールの件名行または完全な文)
  • 安定した高度な検索条件の使用(例: フラグの付いたケースは、検索 flagged:yes | noを入力することによって検索されます)
  • ケースとコンタクトの情報を両方含む検索(例えば、検索結果には、メールのコンタクトの一致に基づいてケースが表示されます)
  • テキストとテキスト以外の条件が混在する検索(例えば、 modified> MM / DD / YY AND Openを入力すると、7日以上前に開かれた“Open“状態のケースが検索されます)。

拡張検索機能を含むユーザ情報については、エージェントガイド高度な検索をご覧ください。

拡張されたケース管理設定とケース状態

バージョン5.3は、ケース機能を拡張して、コンタクトセンターのパーソナルキューとチームキューの整理を改善しました。 機能には、新しい管理設定とケース状態が含まれます。

エージェントデスクトップアプリケーションにおけるケース状態は、カスタマイズできるように拡張されました。これらのケース状態は以下を含みます: 新規, オープン, 保留, 解決済, クローズ

コンタクトセンター管理者アプリケーションには、ケース&コンタクト管理セクションに次の項目が追加されました:

  • 解決済のケースはその後クローズされます
    • 解決済は、エージェントデスクトップのケースで使用可能な新しい状態の1つです。 この設定では、ケースは解決済とされた場合、指定期間後に自動的にクローズされます。 既定の日数は14日です。
  • ケース保留の理由
    • 保留 は、エージェントデスクトップのケースに対して使用可能な新しい状態の1つです。 このセクションでは、今後のアクションが必要なケースの保留理由を作成します(例:マネージャーの承認、よお客様情報収集などです)。

設定に関する詳しい情報は、コンタクトセンター管理者ガイドケース保留の理由一般設定をご覧ください。ケース状態に関する詳しい情報は、 エージェントガイドケース状態をご覧ください。

対話範囲外でケースの作成

エージェントは、対話範囲外で保存されたコンタクトのケースを作成することができます。 レコードの検索& プレビューの コンタクトタブにある ケースの追加 ボタンは、 開いたノートの追加 フィールドおよびメール送信オプションがある新しいケースを作成します。 この方法によってケースが作成されると、作成エージェントは話中の状態になります。

詳しい情報については、エージェントガイド新しいケースの作成をご覧ください。

クローズされたケースに基づいてのフォローアップケースの作成

バージョン5.3では、クローズされたケース専用のフォローアップケースの作成ボタンが追加されました。 クローズされたケースを再度開く方法はありませんが、代わりに新しいフォローアップケースを作成することができます。

詳しい情報については、エージェントガイドフォローアップメールの送信をご覧ください。

ケースとコンタクトのコラボレーションおよび簡単なアクセスのためのリンクボタン

バージョン5.3では、ケースとコンタクトのリンクボタンが導入されています。 このボタンをクリックすると、特定ケースまたはコンタクトへの直接アクセスURLがコピーされ、コンタクトセンターの他のエージェントまたはスーパーバイザーと共有できます。

詳しい情報については、 エージェントガイドマイケース・インターフェイス検索 & プレビューレコードインターフェイスをご覧ください。

チャット

プロアクティブオファーチャットウィジェットのサイジング処理

リリース5.3.0では、 プロアクティブオファーチャットウィジェットのサイジング処理が変更されました。 以前は、コンタクトボタンがオファーエリアの外側に配置されていたため、レイアウトの問題が発生していました。 リリース5.3.0以降、ボタンはウィジェット枠内に配置されています。 バージョン5.3.0より前のプロアクティブオファーを使用していたユーザに対して、ウィジェットダイアログのサイズを確認および調整し、可能であれば改行を追加してウィジェットのコンテンツをボタンから分離することをお勧めします。

書類

Bright Pattern コンタクトセンターの関係書類は、情報を見つけやすくするために修正および再編成されました。

Bright Patternコンタクトセンターの書類のホームページ

ドキュメントのホームページには、エージェント、管理者、スーパーバイザー、新着情報、チュートリアル、レポート、APIリファレンス、統合、サポート、FAQなどのトピック別にビジュアルカードが用意されています。

カードには、ナビゲートしやすいリンクを含むドロップダウンメニューが用意されています。Bright Patternコンタクトセンターの書類の新しいバージョンは、 help.brightpattern.comでご確認いただけます。

チュートリアル

エージェント、管理者、スーパーバイザーなど、あらゆるタイプのユーザー向けのチュートリアルを提供しています。 新しいハウツー記事に対応するため、エージェントガイドコンタクトセンター管理者ガイド、およびシナリオビルダーリファレンスガイドを再編成しました。

エージェントガイドは、 エージェントの業務に関連するトピックに焦点を当てています(つまり、 セットアップ エージェントデスクトップでの作業 チュートリアル、および トラブルシューティング)。

コンタクトセンター管理者ガイド 管理者向けのチュートリアルが追加されました。 これには、コンタクトセンターの設定を行う管理者向けのハウツー資料が含まれています。 題目には、AIとボット、統合、シナリオ、サービスなどが含まれます。

シナリオビルダーリファレンスガイドには、注釈付テンプレートが使われる新しいチャットと音声 シナリオトレーニングが含まれています。これらのテンプレートは、 ダウンロードでき、トレーニング目的でコンタクトセンターにインポートできます。

新しいガイド

エージェントデスクトップ SDK埋め込み仕様には、エージェントデスクトップウィジェットをWebページに埋め込み、エージェントの状態と対話に関するリクエストに対応できるために使うAPIの詳細な説明が含まれています 。さらに、APIはエージェントとスーパーバイザーのログイン、ステータス、コールの流れ、通話録音、転送、発信ダイヤルもコントロールします。

Microsoft Dynamics 365 統合ガイドは、統合設定手順を提供し、Bright PatternシナリオからDynamics 365のデータにアクセスするためにMicrosoftのWeb APIへのアクセスを有効にする方法について説明します。

ドキュメントアーカイブ

Bright Pattern コンタクトセンターのバージョン3.xの関係書類は以下の専用のスペースで保管されています: help3x.brightpattern.com.

電子メール

メール専用のカスタマイズ可能な対話結果ボタン

メールサービスの新機能として、対話結果は、エージェントデスクトップの マイケースのチームキューとパーソナルキューの両方のツールバーに表示されるボタンとして設定できます。 これらのボタンを使用すると、エージェントは電子メールにすばやく対話結果を付けキューから削除できます。

対話結果ボタンは、チームキューのツールバーおよび ツールバーアイコンで表示という新しい設定 があるコンタクトセンター管理者アプリケーションのサービスとキャンペーン>対話結果タブで構成されます。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイド対話結果タブをご覧ください。

電子メールの件名行のスレッドIDを抑制するオプション

メール件名にスレッドIDを挿入オプションが、コンタクトセンター管理者アプリケーションのシナリオエントリ> メール> サービスタブに追加されました。 このオプションを無効にすると、メールケースのスレッドIDがメールの件名から削除されます。 この設定は、既存の電子メールエントリに対して自動的に有効になります。 電子メールの新しいシナリオエントリを作成する場合、この設定は有効になっていません。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイド電子メールをご覧ください。

取引後のメール調査

バージョン5.3では、取引後の調査をメールでお客様に送信できます。 カスタマイズ可能なHTML調査フォームは、様々な言語で様々なサービスに合わせて変更でき、対話の 結果に基づいてお客様に自動的に送信できます。

お客様は、オンライン調査へのリンクが記載された電子メールを受信し、調査に答てから、自動送信された“お礼“のメールを受信します。 便利なことに、お客様の調査データは アクティビティに保存され、関連するケースに添付されます。

調査フォームは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの 品質管理> 調査フォームからアクセスできる調査フォームエディターアプリケーションで構成されます。 調査フォームは、メールブロックにて構成されている場合、ワークフロービルダーアプリケーションまたはシナリオビルダーアプリケーションを介して送信できます。 調査フォームエディターは、Bright Patternコンタクトセンターの品質管理機能の一部であり、テナントによって有効にされます。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドワークフロービルダーリファレンスガイド電子メールを介して取引後の調査回答を集める方法をご覧ください。

フォーム

アクティビティ履歴フォームはカスタムフィールドを表示する

バージョン5.3では、アクティビティ履歴フォームが追加されました。 アクティビティ履歴フォームは、エージェントが対話中に記入するアクティビティフォームから情報を取得します。 その後、この情報はケース及び対話に関連するコンタクト履歴に保存され、エージェントデスクトップの検索とプレビューレコード(旧名:コンタクト)からアクセスできます。

アクティビティ履歴フォームの設定は、サービスタイプ(チャット、電子メール、音声など)ごとに設定されます。 さらに、このフォームにはカスタマイズされたアクティビティ履歴フィールドが含まれる場合があります。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイド アクティビティ履歴フォームおよびフォームビルダーリファレンスガイドアクティビティ履歴フォームの設定をご覧ください。

アクティビティフォームのページをクローンする

フォームビルダーアプリケーションにアクティビティフォーム専用のクローンボタンが追加されました。 ボタンは、 ページパレットページの追加ボタンの横にあります。

クローンをクリックすると、 " <ページ名>のクローン"という新しいページが作成され、すべてのコントロールが元のページからコピーされます。 さらに、緑色の+ボタンをクリックして、新しいページを作成するときに既定のページ名を変更できます。 これをクリックすると、ページ名は"新規ページ"ではなく"ページ2"、"ページ3"などになります。

詳しい情報については、フォームビルダーリファレンスガイドアクティビティフォームの設定をご覧ください。

統合

Microsoft Dynamics 365 統合

Bright Patternコンタクトセンターは、Microsoft Dynamics 365アプリケーションと統合して、シングルサインオン、Dynamics 365データ駆動型対話ルーティング、スクリーンポップ、アクティビティ履歴、およびクリック・ツー・コール機能を提供するようになりました。

この統合により、Microsoft Dynamics Create Object、Microsoft Dynamics Delete Object、Microsoft Dynamics Screen Pop、Microsoft Dynamics Search Object、Microsoft Dynamics Select Account、およびMicrosoft Dynamics Update Objectという新しいシナリオブロックが追加されます。

詳しい情報については、Microsoft Dynamics 365 統合ガイド および シナリオビルダーリファレンスガイドをご覧ください。

IBM Watson Assistantの新しい認証

IBM Watsonが新世代のサービスに対してユーザー名/パスワード認証をサポートしなくなったため、ボット/チャットのサジェスト機能エンジン統合タイプとしてWatson Assistantが追加されました。

下位互換性をサポートするために、Watson Conversation統合はWatson Assistant(会話)に名前が変更されました。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドボット / チャットサジェスト機能エンジン統合をご覧ください。

画面録画はAmazon AWSに直接保存する

リリース5.3では、 画面録画のストレージの2つのオプションが追加されました:ローカルストレージとAmazon AWS。

ローカルストレージが初期設定です。 Amazon AWSストレージを選択すると、画面記録がS3バケットに直接アップロードされます。 AWS統合アカウントプロパティで、画面録画の保存場所(つまり、S3バケット)を指定できます。

AWS統合アカウントプロパティには、Amazon S3がバケットを保存する地域を指定するための“地域“プロパティが追加されました。

詳しい情報について、コンタクトセンター管理者ガイドをご覧ください。

Google G Suiteアプリへのシングルサインオン

Bright Patternはセキュリティアサーションマークアップランゲージ(SAML)2.0 のIDプロバイダーと統合し、エージェントデスクトップおよびコンタクトセンター管理者アプリケーションへのシングルサインオン(SSO)機能を使えるようになりました。

我々はGoogle G Suiteアプリケーション(Gmail、Google Docs, Google Driveなど)でSSOを実装したため、一度ログインするだけで全アプリにアクセスできます。

SSO構成手順については、 "SAML 2.0シングルサインオン統合ガイド をご覧ください。

レポート

エージェントレポートにおけるエージェント選択機能の拡張

次の機能が次のレポートにも使えるようになりました。

機能

  • 複数のエージェントの選択
  • すべてチェックボックスの選択
  • 無効または削除されたエージェントを表示/非表示するチェックボックス
  • 単語の一部でインクリメンタルサーチ

対象レポート

詳しい情報については、レポートリファレンスガイドレポート生成をご覧ください。

新しい時間枠レポートパラメーター

ISOによる1週間の定義(月曜日始まり)ををサポートするために、新しい時間枠レポートパラメータ先週(月曜日~日曜日)および今週(月曜日以降)がアドホック・レポート・定期レポート・エージェントタイムラインに追加されました。

レポート生成に関する詳しい情報については、 レポートリファレンスガイドをご覧ください。

エージェントの都市と国に関するレポートデータ

新しいフィールド agent_country および agent_city agent_activityテーブルと agent_performanceテーブルの両方に追加されました。 これらのフィールドは ユーザー> ロケーションタブにユーザーごとにリストされた国と都市を表示します。エージェントは、レポートでロケーションごとにグループ化できます。

詳しい情報については、レポートデータベースの仕様をご覧ください。

定期レポートの UI変更

バージョン5.3では、コンタクトセンター管理者アプリケーションのレポート専用のセクションに様々な変更が行われました。

レポート> レポートテンプレートセクションに 使用中 タブが追加されました。ユーザーは、レポートテンプレートが関連付けられているレポートの確認、テンプレートに基づいて新しいレポートの作成およびカスタマイズ、レポートの生成と配信をスケジュール化、レポートの削除ができます。

レポートセクションでは、レポート生成ボタンを含むユーザーインターフェイスの更新が行われました。 変更されていないオリジナルレポートの場合、ボタンの名前はカスタマイズ名前の変更、およびクローンに変更されます。 クローンレポートの場合、削除ボタンが追加されました。 削除できるのは、クローンされたレポートのみです。

詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドレポートテンプレートおよびレポートリファレンスガイドの レポート生成をご覧ください。

シナリオとワークフロー

Bright Patternケースおよびコンタクト管理ワークフローブロック=

Bright Pattern Create Objectおよび Bright Pattern Update Objectブロックがワークフローアプリケーションに追加されました。

Bright Pattern Create Objectブロックを使うことによって、Bright Patternコンタクトセンターのデータベースにオブジェクトを作成でき、Bright Pattern Update Objectブロックを使うことによって、既存のデータベースオブジェクトを変更できます。 オブジェクトタイプには、ケース、コンタクト、会社、アクティビティ履歴(Bright Pattern Create Objectのみ)が含まれます。

詳しい情報について、ワークフロービルダーリファレンスガイドをご覧ください。

Bright Pattern Search Object ブロックの改善

改善されたシナリオビルダーアプリケーションのBright Pattern Search Objectブロックを使うことによって、1つのブロック内に複数の検索条件が追加でき、検索可能な ケースオブジェクトタイプに レポーターのIdおよび 状態が追加されました。

詳しい情報については、シナリオビルダーリファレンスガイドBright Pattern Search Objectをご覧ください。

Play-Listen シナリオブロック

バージョン5.3では、 Bright Patternの 会話型 IVRの重要な部分であるPlay-Listenシナリオブロックが追加されました。これは、 統合された音声認識と音声合成の組み合わせおよび統合されたチャットボットを使うことによって、自動化されたシナリオで自然な会話を可能にします。 受信音声通話でお客様と"話す"こと、およびお客様の音声またはDTMF(タッチトーン)応答を"聞く"ことができます。

Play-Listenは、 会話型IVRの設定時Configure a BotよびAsk a Bot ブロックと一緒にボイスシナリオ で使用できます。詳しい情報についてシナリオビルダーリファレンスガイドPlay-Listenをご覧ください。

ケースおよびコンタクト情報のエージェントへのポップ

シナリオビルダーアプリケーションのWeb Screen Popブロックに直接アクセスURLが含まれている場合、特定のケースおよびコンタクト情報は、対話開始時にエージェントにポップできます。

詳しい情報について、 シナリオビルダーリファレンスガイドケースとコンタクト情報をポップできるチャットシナリオの作成をご覧ください。

シナリオビルダーアプリケーションのランダム関数

関数 random(max) は、変数設定 シナリオブロックで使用できます。この関数は1つの整数パラメーターに対して、指定された範囲内(つまり、0から“max”として定義されている値まで)でランダムな整数を返します。 この機能は、ランダムな割合の調査を開始するために使用できます。

詳しい情報については、シナリオビルダーリファレンスガイドビルトイン機能をご覧ください。

テレフォニー

エージェントデスクトップコールコントロールに追加されたダイヤルパッドボタン

アクティブコール中にエージェントが使用できるコントロールにダイヤルパッドボタンが追加されました。 このボタンは、エージェントがキーをクリックするか、キーボードを使用してDTMFキーを入力できるようにするダイヤルパッドをポップします。 このコントロールは、外部IVRを介したスピードダイヤルに使用できます。

詳しい情報については、エージェントガイドコールコントロールをご覧ください。

外部IVRを介したスピードダイヤル

バージョン5.3では、外部IVRを介したスピードダイヤルの目的で、番号入力フィールド に入力された電話番号と内線番号にカンマ記号 (つまり “,” )を追加できます。 一つのコンマは、次のDTMFキー(つまり、1-9, #, *)を入力する前にシステムが1秒間停止することを表します。 停止時間を長くするために、複数のコンマを入力できます。

コンマは、一般の電話番号または内線番号の後ろに追加され、その後ダイヤルされるDTMFキーの間に追加されます。 ダイヤルされる番号の例は以下の通りです:

  • 18005556677,,,1,,4
  • 16506046789,,1,1234567890#
  • 1002,3,2

カンマ記号を使ってダイヤルされた電話番号と内線番号は、エージェントデスクトップの最近使ったリストに表示され、その記号がコンタクトレコードに保存できます。

詳しい情報について、 エージェントガイド外部IVRを介したスピードダイヤルをご覧ください。

合理化された通話転送と電話会議

転送の開始 または 会議 ボタンは、エージェントデスクトップアプリケーションにおいて電話コントロールを合理化します。 エージェントがコール中にこのボタンを選択すると、検索ウィンドウがポップアップ表示されます。 ここから、エージェントはコンタクトを検索して、コールのブラインド転送、直接ダイヤル、電話会議としてダイヤルできます。

詳しい情報については、 エージェントガイドコンサルテーションコールと転送をご覧ください。

ウォールボード

ウォールボードのフォントサイズ調整コントロール

バージョン5.3では、ウォールボードウィジェットのフォントサイズ調整コントロールが追加されました。編集 モードで利用できるこのコントロールを使うことによって、エージェントグリッドおよびサービスグリッドウィジェットのフォントサイズを調整できます。

詳しい情報については、 ウォールボードビルダーリファレンスガイドタイトルとコントロールをご覧ください。

ウォールボード時系列ウィジェット=

新しい時系列ウィジェットを使うことによって、サービスおよびチームのデータを時間ベースの線形グラフで表示できます。 チャートデータは10秒ごとに更新され、30秒単位で表示されます。 表示可能なデータの範囲は15分から7日です。

詳しい情報については、ウォールボードビルダーリファレンスガイド時系列ウィジェットをご覧ください。
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