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バージョン 5.2.0

Bright Pattern コンタクトセンターのバージョン5.2.0には、以下の新しい機能が含まれています。

ウェブチャット専用のビデオとVoIP設定

チャットウィジェット設定 アプリでは、ビデオ通話を可能にするチェックボックスは、 VoIPコールビジタービデオという新しいタイプのチェックボックスに置き換えられます。

このバージョンがリリースされる前に、ビデオコールを可能にするオプションは一つしかありませんでした。 新しいチャット拡張機能を導入することによって、エージェントとお客様はチャット、ビデオ、およびVoIPコール(音声のみ)を切り替えることができるようになりました。

VoIPコールが有効になると、アクティブなチャットセッションを行うエージェントまたはお客様が音声コールを開始できます。 同様に、VoIPコールとビジタービデオの両方が有効になる場合、エージェントまたはお客様のいずれかがビデオコールを開始できます。 ご注意:通話は常に音声として開始され、ビデオにアップグレードするオプションがあります。

さらに、両当事者は、ビデオセッション中にカメラをオンまたはオフにすることができます(つまり、ビデオ通話を行うために両当事者がカメラをオンにする必要はありません)。

詳しい情報については、 エージェントガイド音声チャットの利用 及び ビデオチャットの利用をご覧ください。

メッセージ送信/チャット用のチャット記録テンプレート

リリース5.2では、コンタクトセンター管理者アプリのシナリオエントリーにあるメッセージ送信/チャットのチャット記録テンプレートタブが提供されています。 このタブでは、チャットまたはメッセージを送信するためのテンプレートが作成できます。 テンプレートは、自動的に送信されるパスワードリセットメッセージにも使用できます。

チャットウィジェットにAmazon CloudFrontを使用

Amazon CloudFrontは、スクリプト、CSS、画像などのBright Pattern コンタクトセンターのウェブチャットコンポーネントの迅速な配信に使用できます。

CloudFrontコンテンツ配信システムを使用すると、世界中のあらゆる場所でチャットウィジェットのロードプロセスを大幅にスピードアップできます。 Amazon Web Servicesクラウドは、そのチャットウィジェットを地理的に最も近いサーバーでキャッシュで保存しているため、チャットウィジェットが当社のサーバーよりも高速にロードできます。

詳しい情報については、 チャットウィジェット設定ガイドチャットウィジェットのロードスピードアップを目的とする Amazon CloudFront の利用方法をご覧ください。

コンテンツ削除

PCI DSSおよびGDPR要件を満たすために、Bright Patternでは、対応する権限を付与された担当者が対話レコードページで選択した対話のコンテンツを手動で削除できるようになりました。 対話メディアタイプに応じて、削除できるコンテンツには、音声録音、音声録音トランスクリプト、チャット記録、電子メールメッセージの本文、および画面録画が含まれます。対話のコンテンツが削除されても、対話レコード自体が削除されないのでご注意ください。

“対話レコードの編集および削除“というセキュリティ管理 権限が付与されたユーザーは、対話レコードから機密データを削除できます。

システム管理者は、新しく導入された対話削除機能を使用して、特定のサービスおよびキャンペーンからコンテンツを削除できます。 詳しい情報については、 コンタクトセンター管理者ガイド 結果タブをご覧ください。

コンテンツの削除は、コンタクトセンターの監査ログに記録されます。 システム管理者は、“削除“操作を検索することにより、削除記録を確認できます。

エージェントは、理由を明らかにすることを前提に、コンテンツ削除要求という対話結果 を対話に付けることができます(そのような対話結果がある場合)。この対話結果に基づきワークフローが開始され、システム管理者に対して削除要求が記載されたメッセージが送信されます。

IVRシナリオ用の拡張調査機能

調査機能を拡張するために、 シナリオビルダーおよびコンタクトセンター管理者アプリケーションに次の変更を加えました。

  • シナリオビルダーアプリケーションの レコードブロックでは、 音声認識の統合アカウントを使用するレコードの転送チェックボックスを選択すると、音声認識の統合アカウントにおいてレコード転送が可能になります。 更に、レコードの記録とセンチメントを保存する変数も作成できます。
  • シナリオビルダーアプリケーションの レコードブロックでは、 URLを介して利用可能なレコードを保存するフィールドを使うことによって、 URLをメールの添付として送信でき、URLをエージェントデスクトップで再生できます。
  • シナリオビルダーアプリケーションの調査回答の保存ブロックには、2つの変数入力フィールドが追加されました: 会話またはテキスト記録および 会話またはセンチメント記録。 ここでは、レコードブロックで作成されたトランスクリプション変数とセンチメント変数を入力できます。
  • さらに、調査結果ストレージ表は変更されました。

履歴レポートにおけるエージェント選択オプション

コンタクトセンター管理者アプリのレポートタブで、 無効/削除されたエージェントを表示するというチェックボックスがエージェント選択ドロップダウンメニューに追加されました。 オフのままにすると、レポートは無効または削除されたエージェントを除外します。これらの エージェントはレポート時間枠内にアクティブであっても、除外されます。

新しいJavaScript API方式

ページ内の新しいJavaScript API方式により、エージェントはエージェントデスクトップから特定のアクションを直接実行できます。 以前は、これらのアクションは、 シナリオビルダーアプリケーションのシナリオブロックを介して含まれている場合にのみ実行可能でした。

postVariable方式を使用すると、変数設定ブロックが含まれているかのように変数がシナリオにプッシュされます。 その後、変数はシナリオおよび ワークフローで使用可能になります。

setReportingCustomField方式を使用すると、 カスタムレポートフィールドは、エージェントとお客様間の対話中に入力できます。この方式は、 カスタムレポートフィールド設定シナリオブロックと同様に使用できます。

更なる利便性を高めるため、 setDispositionByName 方式は、現在の対話の結果を、英数字コードではなく名前で設定します( 対話結果の設定と同様)。

ご注意: これらの方式を含めても、対応するシナリオブロックは置き換えられません。 それらのブロックはまだ使用可能です。

ウォールボードビルダーアプリケーションのアップデート

リリース5.2では、 ウォールボードビルダーアプリケーションに以下のアップデートが導入されています:

新しい ウィジェット オプション:

  • ウィジェットは以下のカテゴリーに分けられています: 一般ウィジェット、ユーザーウィジェット、既存ウィジェットののコピー。
    • 新しい 一般ウィジェットは以下を含めます:
      • 時間 - このウィジェットは現在時刻と日付を表示します。
      • イメージ - このウィジェットを使うと、ユーザーがウォールボードに画像をアップロードできます。
    • ユーザーウィジェット は、エージェントの マイ・グレード画面から同じ統計データを利用します:
    • 既存ウィジェットののコピーを使うと、利用可能なウォールボードで設定されたウィジェットをコピーし、現在ご利用のウォールボードに貼り付けできます。 これらは、ウォールボード名それからウィジェット名のアルファベット順に並べられています。

メニューオプションへの追加:

  • ローテーションオプションを使用すると、選択したウォールボード間で固定間隔(秒単位)で画面が自動的に交代できます。
  • タイトルバーの非表示オプションを使用すると、ユーザーはマウスオーバーしない限り、ウォールボードのタイトルとメニューアイコンを非表示できます。 タイトルバーを非表示するには、有効化 ボックスをオンにします。 タイトルバーをデフォルトのビューに戻すには、有効ボックスのチェックを外します。
  • ユーザーウィジェットオプションを使用すると、特定のユーザーの統計情報を選択して、ウォールボードにおいて設定されている全てのユーザーウィジェットに即座に適用できます。
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