Latest revision as of 11:35, 29 May 2024

オムニチャネル・ルーティング

ブライトパターンコンタクトセンターは、コンタクトセンターのエージェントが異なるメディアタイプの複数のインタラクションを同時に処理することを可能にします。エージェントが利用可能なインタラクションは、エージェントの許容量モデルを経由して決定されます。この許容量モデルは、エージェントの許容量が、エージェントがすでに処理している様々なメディアタイプのインタラクションによってどの程度占められているか、エージェントが特定のメディアタイプのインタラクションを処理するためにどの程度の予備能力が必要か、様々なメディアタイプの相対的な優先順位などを考慮したものです。

エージェント許容量を設定するには、コールセンター設定メニューからオムニチャネルルーティングオプションを選択します。

画面のプロパティ

オムニチャネル・ルーティング画面のプロパティを以下に示す。

各インタラクションのキャパシティシェア

この機能は、指定されたメディアタイプの単一のインタラクションによって占有されるエージェント許容量の割合を指定します。

表示されている既定(デフォルト)の設定では、キャパシティシェアは次のようになります：

音声: 100%
プレビュー100%
チャット25%
メール25%

これらの許容量シェア機能を例として使用すると、単一のコールを処理済みのエージェントは100%ビジー状態になり、一方、単一のチャットセッションを処理中のエージェントは、75%の余力があることになります（つまり、100% - 25% = 75%）。

リッチコンタクトのようなマルチメディアインタラクションの場合、合計キャパシティシェアは、関係するすべてのメディアタイプのキャパシティシェアの合計となります。

インタラクションの受信に必須な予備容量

この機能は、エージェントが指定されたメディアタイプのインタラクションを受信するために必要な許容量の割合を指定します。

既定(デフォルト)の設定では、必要な予備容量は次のとおりです：

音声: 50%
プレビュー50%
チャット25%
メール100%

これらの必須許容量の設定を例として使用すると、3つのサービスチャットを処理するエージェントは、エージェントの許容量が100%であるため、もう1つのチャットを受け取ることができますが、メールは受け取ることができません。

優先順位

優先順位とは、指定されたメディアタイプのインタラクションが、その他のメディアタイプのインタラクションと比較してエージェントに分配される順序です（つまり、同じ利用可能なエージェントを競合させる場合）。

既定(デフォルト)では、優先順位は次のようになります：

音声: 1
プレビュー4
チャット2
メール3

これらの優先順位機能を例として使用すると、エージェントがチャットとメールによる問い合わせを同時に利用可能になった場合、どちらの問い合わせがキューでどのくらい待たされているかにかかわらず、チャットの問い合わせがそのエージェントに最初に配信されます。

このパラメータは、音声とチャットにのみ同じ値を設定することができます。同じ値に設定した場合、音声とチャットのインタラクションの配信優先順位は、キュー内の位置のみによって決定されます。一般的に、メディアタイプごとに異なる優先順位を持つことが推奨されます。

ルーティング戦略

この機能がコンタクトセンターで有効になっている場合、連絡先をエージェントにルーティングする主な要因（つまり、エージェントのスキルの適合後）を選択することができます：合計アイドル時間と受付可能時間の2つのオプションがあります。

この機能の既定(デフォルト)オプションは、合計アイドル時間です。これは、システムが最大アイドル時間(最後に対応したインタラクション以降の受付可能+未選択状態の合計時間として計算)と、特定のインタラクションタイプを処理できる許容量を主な要因として、スキルの高いエージェントを選択します。

受付可能時間(Ready Time) が選択済の場合、システムは受付可能状態に最も長くいた熟練エージェントを主な要因として考慮します。このオプションが選択済で、熟練エージェントが利用可能でない場合、システムは利用可能なエージェント許容量を持つエージェントにインタラクションを提供するために、合計アイドル時間を二次要素として使用します。

コンタクトセンターでルーティング戦略機能が利用可能でない場合、システムの既定(デフォルト)動作は合計アイドル時間です。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。

システムによるインタラクションのルーティング方法

1.ルーティング戦略が受付可能な場合

新規のインタラクションが到着し、そのスキル要件が識別子されると、システムは受付可能状態が最も長い適合するスキルのエージェントを探します。受付可能なスキルのエージェントがいない場合、システムは合計アイドル時間ルーティングを使用します。

2.ルーティング戦略機能がない、またはルーティング戦略が合計アイドル時間の場合

新規インタラクションが到着し、そのスキル要件が識別されると、システムは適合するスキルと十分な許容量を持つエージェントを探します(すなわち、100未満で占有されている - 指定されたメディアタイプのインタラクションを受信するために必要な許容量)。

これらの条件を満たすエージェントが複数見つかった場合、システムは指定された順序で以下の基準を用いてこれらのエージェントの一つを選択する：

最も高いスキルレベルを持つエージェント。最も高いレベルは、

サービススキルレベルx 100 +(補助スキルレベルの合計) / 100 +補助スキルの数。
現在最も忙しくないエージェント。このエージェントが現在処理中の各インタラクションの許容量に基づいています。
最後に担当者が処理したインタラクション以降の、受付可能状態と受付不可状態の継続時間の合計に基づく、最も長いアイドル時間。
最も稼働率の低いエージェント; ログイン以来のエージェント稼働率に基づく; 稼働率は次のように定義される:

ビジー時間/ログイン時間- 受付不可時間

この例では、ビジー時間は、エージェントによって処理されたすべての対話の処理時間の合計に、メディアタイプに応じて、各対話によって取られた許容量を乗じたものである。

エージェントの負荷が減少する（エージェントがインタラクションの処理を完了する）とき、システムはエージェントが処理するのに十分な許容量を持つ可能性のあるスキルの適合するインタラクションを探します。インタラクションは優先順位の順に検討されます。同じ優先順位で複数のインタラクションが見つかった場合、システムは以下の基準でこれらのインタラクションの一つを選択します：

音声とチャットでは、（優先度×待機時間）の値が最も高いインタラクションが選択されます。優先度の設定ブロックの説明をご参照ください。
同じプライオリティのインタラクションが複数あるケースでは、SLA違反に最も近いもの。 SLA違反.
プレビューレコードの場合、レコードはキャンペーン内でレコードが選択された順番によって決定されます。キャンペーン内でレコードが選択された優先順位によって決定されます。.

シナリオ内でどのようにルーティングが行われるかの詳細については、シナリオビルダーリファレンスガイドのセクションを参照してください。エージェントの検索.

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-= オムニチャネルルーティング=
+=オムニチャネル・ルーティング=
-Bright Pattern コンタクトセンターでは、コンタクトセンターのエージェントはメディアタイプが異なる複数の対話を同時に処理できます。エージェントが対話の受入をできるかどうかは、エージェントの受け入れ許容量における現在処理中の様々なメディアタイプの対話の割合、特定のメディアタイプの対話の処理に必要な容量、および様々なメディアタイプの相対的な優先順位によります。
+ブライトパターンコンタクトセンターは、コンタクトセンターのエージェントが異なるメディアタイプの複数のインタラクションを同時に処理することを可能にします。エージェントが利用可能なインタラクションは、エージェントの許容量モデルを経由して決定されます。この許容量モデルは、エージェントの許容量が、エージェントがすでに処理している様々なメディアタイプのインタラクションによってどの程度占められているか、エージェントが特定のメディアタイプのインタラクションを処理するためにどの程度の予備能力が必要か、様々なメディアタイプの相対的な優先順位などを考慮したものです。
-エージェント許容量を設定するには、'''コールセンター設定'''メニューから'''オムニチャネルルーティング'''を選択します。
+エージェント許容量を設定するには、'''コールセンター設定'''メニューから'''オムニチャネルルーティングオプションを'''選択します。
-[[File:Omni-Channel-Routing-50A.png|thumb|800px|center|コールセンター設定 &gt; オムニチャネルルーティング]]
+[[File:CCA-CCC-OCR-Properties-5599may2021.PNG|thumb|800px|center|コールセンター設定 &gt; オムニチャネルルーティング]]
-== 画面プロパティ ==
+==画面のプロパティ==
-''オムニチャネルルーティング''の画面プロパティは以下の通りです。
+''オムニチャネル・ルーティング''画面のプロパティを以下に示す。
-=== 受け入れ許容量において各対話が占める割合 ===
+===各インタラクションのキャパシティシェア===
-この設定は、エージェントの受け入れ許容量において特定のメディアタイプの対話が占める割合を指定します。
+この機能は、指定されたメディアタイプの単一のインタラクションによって占有されるエージェント許容量の割合を指定します。
-表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:
+表示されている既定(デフォルト)の設定では、キャパシティシェアは次のようになります：
 * 音声: 100%
-* プレビュー: 100%
+* プレビュー100%
-* チャット: 25%
+* チャット25%
-* メール: 25%
+* メール25%
-上記の割合を使うと、エージェントは、1件のコールを処理する場合100％ビジーな状態になりますが、１件のチャットセッションを処理する場合、残りの受け入れ許容量が75％です（つまり、100％ -  25％= 75％）。
+これらの許容量シェア機能を例として使用すると、単一のコールを処理済みのエージェントは100%ビジー状態になり、一方、単一のチャットセッションを処理中のエージェントは、75%の余力があることになります（つまり、100% - 25% = 75%）。
-リッチコンタクトなどのマルチメディア対話の場合、総合割合は、関連する全てのメディアタイプの割合の合計です。
+リッチコンタクトのようなマルチメディアインタラクションの場合、合計キャパシティシェアは、関係するすべてのメディアタイプのキャパシティシェアの合計となります。
-===対話の受け入れに必要な容量===
+===インタラクションの受信に必須な予備容量===
-この設定は、特定のメディアタイプの対話をエージェントに配信するために必要な容量の割合を指定します。
+この機能は、エージェントが指定されたメディアタイプのインタラクションを受信するために必要な許容量の割合を指定します。
-表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:
+既定(デフォルト)の設定では、必要な予備容量は次のとおりです：
 * 音声: 50%
-* プレビュー: 50%
+* プレビュー50%
-* チャット: 25%
+* チャット25%
-* メール: 100%
+* メール100%
-Using those required spare capacity settings as an example, an agent handling three service chats may still receive another chat, but not email because the agent's spare capacity of 100% is only sufficient for the agent to get one more chat.
+これらの必須許容量の設定を例として使用すると、3つのサービスチャットを処理するエージェントは、エージェントの許容量が100%であるため、もう1つのチャットを受け取ることができますが、メールは受け取ることができません。
-=== 優先順位 ===
+===優先順位===
-''優先順位'' とは、他のメディアタイプの対話に対して、特定のメディアタイプの対話がエージェントに割り当てられる順位を意味します（つまり、対話が受付可能な1人のエージェントへ割り当てられる場合）。
+''優先順位''とは、指定されたメディアタイプのインタラクションが、その他のメディアタイプのインタラクションと比較してエージェントに分配される順序です（つまり、同じ利用可能なエージェントを競合させる場合）。
-表示される設定では、優先順位は以下の通りです:
+既定(デフォルト)では、優先順位は次のようになります：
 * 音声: 1
-* プレビュー: 4
+* プレビュー4
-* チャット: 2
+* チャット2
-* メール: 3
+* メール3
-上記の優先順位設定を使うと、エージェントがキューで待機しているチャットとメール対話を同時に受付可能な状態になると、各対話の待機時間と関係なくチャット対話が最初にそのエージェントに配信されます。
+これらの優先順位機能を例として使用すると、エージェントがチャットとメールによる問い合わせを同時に利用可能になった場合、どちらの問い合わせがキューでどのくらい待たされているかにかかわらず、チャットの問い合わせがそのエージェントに最初に配信されます。
-このパラメータは、音声とチャットに対してのみ同じ値として設定できます。同じ値に設定されている場合、音声対話とチャット対話の配信順序は、キュー内の位置によって決まります。原則として、各メディアタイプには異なる優先順位値を設定することをお勧めします。
+このパラメータは、音声とチャットにのみ同じ値を設定することができます。同じ値に設定した場合、音声とチャットのインタラクションの配信優先順位は、キュー内の位置のみによって決定されます。一般的に、メディアタイプごとに異なる優先順位を持つことが推奨されます。
+===ルーティング戦略===
+この機能がコンタクトセンターで有効になっている場合、連絡先をエージェントにルーティングする主な要因（つまり、エージェントのスキルの適合後）を選択することができます：''合計アイドル''時間と受付可能''時間の''2つのオプションがあります。
-==システムが対話をルーティングする方法==
+この機能の既定(デフォルト)オプションは、''合計アイドル時間''です。これは、システムが最大アイドル時間(最後に対応したインタラクション以降の受付可能+未選択状態の合計時間として計算)と、特定のインタラクションタイプを処理できる許容量を主な要因として、スキルの高いエージェントを選択します。
-対話が新着し、そのスキル要件が特定されると、システムはスキルが一致し、十分な許容量を持つエージェントを探します（つまり、エージェントの残りの容量は、100-該当するメディアタイプの''対話の受け入れに必要な容量''を超えなければなりません）。
-これらの条件を満たす複数のエージェントが見つかった場合、システムは以下の基準を使用して、指定された順序に従ってこれらのエージェントのうちの一人を選択します。
+''受付可能時間(Ready Time'') が選択済の場合、システムは''受付可能''状態に最も長くいた熟練エージェントを主な要因として考慮します。このオプションが選択済で、熟練エージェントが利用''可能''でない場合、システムは利用可能なエージェント許容量を持つエージェントにインタラクションを提供するために、合計アイドル時間を二次要素として使用します。
-# 高水準なスキルを持つエージェント; スキルの高水準は以下の式により計算されます:<br /><br />''サービススキルレベル'' x 100 + (''補助スキルレベルの合計'') / 100 + ''補助スキルの数''。<br /><br />
+コンタクトセンターで''ルーティング戦略''機能が利用可能でない場合、システムの既定(デフォルト)動作は''合計アイドル時間''です。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
-# 現時点で最も容量のあるエージェント; 当エージェントの''受け入れ許容量において処理中の対話が占める割合'' を基に計算されます。<br /><br />
-# 待機時間が最も長いエージェント; 最後の処理した対話の後に ''受付可能'' および ''受付不可'' の状態が続いた時間（合計）を基に計算されます。<br /><br />
-#稼働率が最も低いエージェント; ログイン後のエージェントの稼働率を基に計算されます ; 稼働率は以下の式により計算されます:<br /><br />''稼動時間'' / ''ログイン時間'' – ''受付不可時間''<br /><br />。その場合、''稼動時間''とは、''受け入れ許容量において各メディアタイプの対話が占める割合''を乗じた全ての対話の処理時間を意味します。
-エージェントの負担が減少する（エージェントが対話の処理を終える）場合、システムは、エージェントが処理に十分な容量を持ち、スキル要件を満たす対話を探します。対話は''優先順位''の観点から考慮されます。同じ優先順位を持つ複数の対話が見つかった場合、システムは以下の基準に基づいていずれかの対話を選択します：
+==システムによるインタラクションのルーティング方法==
+===1.ルーティング戦略が受付可能な場合===
+新規のインタラクションが到着し、そのスキル要件が識別子されると、システムは受付可能状態が最も長い適合するスキルのエージェントを探します。''受付''可能なスキルのエージェントがいない場合、システムは''合計アイドル時間''ルーティングを使用します。
-*音声とチャットの場合、''（優先度×待機時間）の最大値を持つ対話；詳細については、 '' シナリオビルダーリファレンスガイド''の[[ scenario-builder-reference-guide/SetPriority | 優先順位の設定]]をご覧ください。
+===2.ルーティング戦略機能がない、またはルーティング戦略が合計アイドル時間の場合===
-*メールの場合、最も優先度の高い対話。同じ優先順位の複数の対話がある場合は、[[ contact-center-administrator-guide/EmailTab | SLA不履行]]に最も近いもの。
+新規インタラクションが到着し、そのスキル要件が識別されると、システムは適合するスキルと十分な許容量を持つエージェントを探します(すなわち、100未満で占有されている - 指定されたメディアタイプの''インタラクションを受信するために必要な許容量'')。
-*プレビューレコードの場合、レコードは[[ contact-center-administrator-guide/ListsTab |キャンペーン中にレコードが選択される順序]]によって決定されます。
-シナリオ内でのルーティング方法に関する詳しい情報は、 ''シナリオビルダーリファレンスガイド''の[[ Scenario-builder-reference-guide/FindAgent |エージェントの検索]]をご覧ください 。
+これらの条件を満たすエージェントが複数見つかった場合、システムは指定された順序で以下の基準を用いてこれらのエージェントの一つを選択する：
+#最も高いスキルレベルを持つエージェント。最も高いレベルは、<br /><br />''サービススキルレベル''x 100 +''(補助スキルレベルの合計'') / 100 +''補助スキルの数''。<br /><br />
+#現在最も忙しくないエージェント。このエージェントが現在処理中の''各インタラクションの許容量''に基づいています。<br /><br />
+#最後に担当者が処理したインタラクション以降の、''受付可能''状態と受付''不可''状態の継続時間の合計に基づく、最も長いアイドル時間。<br /><br />
+#最も稼働率の低いエージェント; ログイン以来のエージェント稼働率に基づく; 稼働率は次のように定義される:<br /><br />''ビジー時間''/''ログイン時間''- 受付''不可時間''<br /><br />この例では、''ビジー''時間は、エージェントによって処理されたすべての対話の処理時間の合計に、メディアタイプに応じて、''各対話によって取られた許容''量を乗じたものである。
+エージェントの負荷が減少する（エージェントがインタラクションの処理を完了する）とき、システムはエージェントが処理するのに十分な許容量を持つ可能性のあるスキルの適合するインタラクションを探します。インタラクションは''優先順位の''順に検討されます。同じ優先順位で複数のインタラクションが見つかった場合、システムは以下の基準でこれらのインタラクションの一つを選択します：
+* 音声とチャットでは、''（優先度×待機時間）の''値が最も高いインタラクションが選択されます。 [[scenario-builder-reference-guide/SetPriority|優先度の設定]]ブロックの説明をご参照ください。
+* 同じプライオリティのインタラクションが複数あるケースでは、SLA違反に最も近いもの。 [[contact-center-administrator-guide/EmailTab|SLA違反]].
+* プレビューレコードの場合、レコードはキャンペーン内でレコードが選択された順番によって決定されます。 [[contact-center-administrator-guide/ListsTab|キャンペーン内でレコードが選択された優先順位によって決定されます。]].
+シナリオ内でどのようにルーティングが行われるかの詳細については、''シナリオビルダーリファレンスガイドの''セクションを参照してください。 [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェントの検索]].