ナレッジベース

ナレッジベースは、エージェントが顧客からの問い合わせに対する回答を迅速に見つけ、メールやチャットでのやり取りにおいてあらかじめ定義・承認済みのテキストを使用することで、応答時間を短縮するのに役立つ記事の集積です。

ナレッジベースを利用するには、コールセンター設定メニューからナレッジベースオプションを選択してください。

注：ナレッジベース画面は記事の作成や編集を行うためのメインインターフェースですが、一部のエージェントには、エージェントデスクトップから直接ナレッジベースに記事を作成・編集できるようにすることも可能です。そのようなエージェント、およびナレッジベースへの記事作成・編集が想定されるその他のユーザーには、ナレッジベースの編集権限が付与されている必要があります。ユーザー役割および権限の詳細については、「役割」セクションをご覧ください。

フォルダーとサブフォルダーの使用

ナレッジベース画面のリストビューには、フォルダーやサブフォルダーに整理された既存の記事が表示されます。

ルートレベルにフォルダーを作成する方法

このレベルにある既存のフォルダーを、展開せずに選択します。
をクリックします。

特定のフォルダー内にサブフォルダーを作成する方法

フォルダーを展開して選択します。
をクリックします。

特定のフォルダー内に記事を作成する方法

フォルダーを展開して選択します。
をクリックします。

特定の記事やフォルダーをエクスポートする方法

リストから記事またはフォルダーを選択し、をクリックします。
表示されるダイアログで、エクスポートをクリックして確定します。これにより、ナレッジベース全体、または選択済みのセクション（フォルダーと記事の両方）をエクスポートすることができます。

ナレッジベース全体をエクスポートする方法

いつでもをクリックします。
表示されるダイアログで、すべてエクスポートをクリックします。

ナレッジベースのコンテンツは、zip形式の YAML ファイルとしてエクスポートされます。エクスポートされたコンテンツは、Geany などのYAMLをサポートするエディタのいずれかを使用して編集できます。

また、ナレッジベースにコンテンツをインポートすることも可能です。コンテンツは、zip形式のYAMLファイルとして用意する必要があります。インポートするには、をクリックし、目的の.zipファイルを選択してください。

画面のプロパティ

ナレッジベース画面のプロパティについては、以下のとおりです。

名前

フォルダーまたは記事の名前は必須であり、そのフォルダー内で一意である必要があります。

言語

言語とは、記事が書かれている言語を指します。チャットの場合、言語の選択はシナリオによって制御されます。メールの場合、システムは受信メールメッセージの言語を自動的に検出しようと試行します。検出に成功した場合、エージェントには同じ言語で書かれた記事のみが返信候補として提示されます。

キーワード

キーワードとは、この記事が対処する顧客の問題や質問を表す文言のことです。より一般的な意味では、このフィールドは、エージェントが対応するインタラクションに対する記事の関連性を迅速に判断するのに役立つあらゆる種類の情報に使用できます。このフィールドの内容は、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

応答

応答とは、エージェントがこの記事を使用することを選択した場合に、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドに挿入されるテキストのことです。置換フィールドを挿入するには、$()を挿入ボタンをクリックしてください。以下の置換フィールドを使用できます：

$(user.firstName) – エージェントのファーストネーム
$(user.lastName) – エージェントの姓
$(user.email) – エージェントのユーザー設定に基づくメールアドレス。なお、この設定は任意であり、メールサービスと直接関連しない場合があります。詳細については、ユーザーのセクションをご覧ください。
$(user.workPhone) - エージェントの勤務先の電話番号
$(user.mobilePhone) - エージェントの携帯電話番号
$(user.accessNumber) - エージェントに割り当てられたユーザーまたは内線タイプのアクセス番号
$(user.extension) - エージェントのソフトフォンの内線番号
$(user.rank) - エージェントのランク
$(from.name) – 顧客の名前（メールでのやり取りの場合、当該返信が作成されているメールのFrom:フィールドから取得された表示名。チャットでのやり取りの場合、チャット前フォームのfirst_nameおよびlast_nameフィールドから取得された名前）
$(from.emailAddress) - 顧客のメールアドレス（メールでのやり取りの場合、その返信が作成されているメールのFrom:フィールドから取得されたメールアドレス）
$(case.number) – このメッセージが関連するケースの番号
$(app.emailAddress) – メールシナリオエントリーのメールアドレス（このシナリオエントリーを経由して送信されるすべての送信メールのFrom:フィールドに表示されるアドレスと同じです）。詳細については、シナリオエントリー > メールのセクションをご覧ください
$(cursor) – 記事が挿入された直後の入力テキストカーソルの位置

使用上のメモ

使用上のメモとは、この記事の使用に関するメモ、コメント、および提案のことです。このフィールドの内容は、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

サービス

サービスとは、この記事が使用可能なサービスを指します。システムは、すべての顧客とのやり取りに自動的にサービスを割り当てます。エージェントが記事を検索する際、同じサービスに関連付けられた記事に検索を絞り込むことができます。

これは以下のサービスの既定記事です

このプロパティは、エージェントデスクトップのメール下書きペインまたはチャットのテキスト入力フィールドに、この記事が返信候補として表示されるサービスの名称を指定するものです。

注：エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップに動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。

カスタムフィールド

カスタムフィールドを使用すると、アクティビティフォームを使ったコールを処理しているエージェントが、ナレッジベースの記事を利用してそのコンテンツをフォームに入力することができます。使用ボタンをクリックすると、フォーム上のいくつかのフィールドに、関連付けられたカスタムフィールドの値が事前入力されます。フィールドは、ケースおよび連絡先管理の「ナレッジベースのカスタムフィールド」サブセクションで作成できます。ナレッジベースの記事を編集する際、カスタムフィールドには値を入力することも、空のままにすることもできます。

さらに、JSON配列を表す値を入力することもでき、これによりフォームのテキストフィールドに事前入力されます（例：[“option1”, “option2”, “option3”]）。これにより、これらのテキストフィールドは、これらの値やオプションを含むコンボボックスに変換されます。記事に値が設定されていない場合、そのフィールドはフォームに事前入力されません。

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