電話デバイス
このセクションでは、コンタクトセンターのエージェントが利用可能な電話デバイスの設定を行うほか、新規に作成されるエージェントの既定の端末タイプを設定することができます。以下のような状況（これらに限定されません）では、エージェントを特定の端末に割り当てる柔軟性が必要となります。
- エージェントにハードフォンが割り当てられており、その他のすべてのオプションを無効にしたい場合。
- エージェントがセキュアな電話オプション（WebRTC や Secure Agent Helper Application など）のみを使用するように制限し、非セキュアなオプションが決して使用されないようにしたい場合。
- Secure Agent Helper Application へのアップグレードを進めており、その間、安全にすぐに使用できるオプション（例：WebRTC）が必要な場合。
なお、コンタクトセンターによっては、一部の電話デバイスオプションが利用可能でない場合があります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。また、以下の機能は、BPClientプラグインがインストールされていない限りサポートされません：
- 画面モニタリング（つまり、ユーザーは他者をモニタリングできますが、自身はモニタリングされません）
- スクリーン録画
- インバウンド対話用のGUIポップアップ（つまり、Webブラウザウィンドウの外側での表示）
- クライアント側の診断ログ（例：BPClient.log）
- すべてのオーディオデバイスを介した音声通知（例：すべてのデバイスでの呼び出し中）
- Simplified Desktop .NET API
- ビジネスユーザーのプレゼンス検出（つまり、システムの入力アクティビティの追跡）
- G.729コーデック
- Salesforce.comとの統合において、Salesforce Classic内のCTI電話
注：画面モニタリングを使用するには、両方のユーザー（つまり、モニタリングを行うホストとモニタリング対象のユーザー）にBPClientプラグインがインストールされている必要があります。
コンタクトセンターに最適なオプションの設定に関する詳細については、『管理者向けチュートリアル』のセクション電話デバイスを参照してください。
設定
注: 以下のオプションの一部が表示されない場合、そのオプションはお客様のコンタクトセンターでは利用できません。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
エージェントデスクトップアプリケーションで以下の電話デバイスオプションを許可する
サウンドカード／ヘッドセット経由の電話（Agent Helper Application）
このオプションは、ユーザーのコンピュータ上で電話として機能するソフトフォンアプリケーションです。これを選択すると、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッション中、そのユーザーの電話番号として使用されます。
サウンドカード／ヘッドセット経由のセキュア電話（Secure Agent Helper Application）
このオプションは、Agent Helper Applicationオプションと似ていますが、暗号化された音声（SRTP）を提供します。このオプションを選択すると、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッションの期間中、そのユーザーの電話番号として機能します。
ブラウザ音声経由のセキュア電話（Web RTC）
このオプションは、ブラウザのネイティブWebRTC機能を利用し、SRTPを介した安全な（つまり、暗号化された）リアルタイム通信を実現します。なお、このオプションはWebRTCをサポートするWebブラウザでのみ利用可能です（例：Internet Explorer（IE）はWebRTCをサポートしていません）。コンタクトセンターのエージェントがChromeウェブブラウザを搭載したChromebookを使用している場合、WebRTCは理想的なオプションとなります。また、その他のソフトフォンデバイスで問題が発生した場合、ユーザーはこのオプションを選択することもできます。ユーザーがこのオプションを選択すると、設定で割り当てられた内線番号が、ログインセッションの期間中、そのユーザーの電話番号として機能します。詳細については、本ガイドのセクションWebRTCに関する注意事項を参照してください。
Microsoft Teams ダイレクトルーティング番号
コンタクトセンターでMicrosoft Teams連携機能をご利用の場合、このオプションにより、エージェントはAgent Desktop内でダイレクトルーティング番号をソフトフォンデバイスとして使用できるようになります。エージェントがこのオプションを設定する際は、電話番号をMicrosoft Teamsに表示されているとおりに正確に入力する必要がある点にご注意ください。電話番号には、数字、+記号、および,記号のみを含めることができます。
注: このオプションを有効にした場合、Microsoft Teamsのユーザープレゼンスはエージェントデスクトップと同期されません。エージェントデスクトップのディレクトリには、Agent Desktopのユーザープレゼンスが表示されます。
内線ハードフォン（内線番号）、ユーザーが指定した番号
このデバイスは、システムに直接接続されたハードウェア電話機です。Polycom SoundPointなどのSIPベースの電話機が該当します。ユーザーは、Agent Desktopアプリケーション内のこのオプションの隣にあるフィールドに、希望する電話番号を入力します。
内線ハードフォン（内線番号）、ユーザーの既定の番号
このデバイスは、「ユーザーとチーム」＞「ユーザー」＞「連絡先」タブのセクションでユーザーに永続的に割り当てられたハードウェア電話機です。
外線電話（PSTN番号）
このオプションを使用すると、ユーザーはAgent Desktopアプリケーションの設定＞電話デバイスセクションで、システムから発信可能な公衆電話番号を入力できるようになります。システムの設定によっては、外線電話の接続が確立された後、相手側が電話を切った場合でも接続が維持されることがあります。これは正常な動作であり、確立されたPSTN電話接続の利用効率を最適化するために使用されることがあります。
コンタクトセンターでこのオプションを使用する場合、ユーザーは電話を切る必要はありません（つまり、現在アクティブなコールの終了は特別な音で通知されます）。次の着信は、Agent Desktopアプリケーションでの視覚的な通知に加え、ユーザーの開いている電話回線を通じて別の特別な音でも通知されます。
なお、アクティブなコールがない状態で数分以上回線が開いたままの場合、自動的に切断されることがあります。回線が自動的に切断された場合、またはユーザーが手動で切断した場合、次の着信は通常の呼び出し音で通知されます。Agent Desktopのユーザーには、外線電話の正しい使用方法および設定されているタイムアウトに関する情報を必ずお伝えください。
ダイヤルインおよび回線接続の維持（ネイルドアップ接続）
このオプションを選択すると、ユーザーはログイン時に任意の電話機からシステムへの電話接続を確立し、そのログインセッション内のその後のすべての通話を、この確立された物理的な接続を使用して処理することができます。このオプションを選択する場合は、初期接続のためにダイヤルすべき電話番号をユーザーに通知する必要があります。
電話を使用しないログイン
このオプションは、テキストベースのやり取りのみ（つまり、チャットやメール）を行うユーザーに対して選択することができます。
デスクトップ上の新規エージェントの既定デバイス
この設定により、新規に作成されたエージェントの既定の電話デバイスを定義できます。新規のコンタクトセンターの場合、既定のデバイスはSecure Agent Helper Applicationです。なお、以下の状況では、エージェントはAgent Desktopアプリケーションへの初回または次回のログイン時に、オーディオデバイスを選択する必要があります：
- コンタクトセンターで、これまで使用されていなかったオプションが有効になった場合
- コンタクトセンターで、これまで利用可能だったオプションが無効になった場合
モバイルユーザーアプリ
音声通信にネイティブの携帯電話の使用を許可する
このオプションにより、モバイルアプリのユーザーは、モバイルデータネットワークではなく、音声モバイルネットワークを介してアウトバウンドコールおよびインバウンドコールを行うことができます。これにより、エージェントはデータ通信のカバー範囲が限られている、あるいは利用できないエリアでもモバイルアプリを使用できるようになります。
ハードフォン向けのセキュアSIPオプション
ハードフォンの既定の内線タイプ
この設定は、既定で通常（SIP）に設定されています。コンタクトセンター内のすべてのハードフォンに対して、安全な通話確立および切断、ならびに音声暗号化（SRTP）を適用するには、セキュア（SIP TLS）を選択してください。この設定を変更するには、「電話の管理」権限が必要です。