共有音声セグメント
多くのコンタクトセンターの機能は、あらかじめ録音された音声メッセージがさまざまな状況で顧客に再生される仕組みに基づいています。例えば、インバウンドコール処理では通常、まずインタラクティブ音声応答（IVR）スクリプトが再生され、発信者への挨拶、特定のサービスの選択を促す案内、営業時間などの情報提供が行われます。アウトバウンドキャンペーンでは、音声メッセージを使用して、コールの目的を伝えたり、オプトアウト（配信停止）のオプションを提供したりすることができます。
関連する音声メッセージは、対応するシナリオブロックに直接アップロードすることができます。ただし、コンタクトセンターに類似した音声プロンプトやアナウンスを使用するシナリオが多数ある場合は、それらの共通部分を外部で定義し、特定のシナリオで使用する方が便利な場合があります。このように外部で定義された音声メッセージは、共有音声セグメントと呼ばれます。
共有音声セグメントは、あらかじめ作成して音声ファイルとしてアップロードすることも、電話を通じて録音することも可能です。後者の方法は、予期しない出来事（例：自然災害への対応を行う保険サービスなど）に応じてメッセージを更新する必要がある場合や、外部の関係者（例：政治キャンペーンなど）がメッセージを録音する必要がある場合に便利です。
なお、コンタクトセンターが複数の言語でサービスを提供している場合、同じ音声セグメントをそれらすべての言語で用意する必要がある場合があります。同じ意味を持つ異なる言語の音声メッセージは、1つの論理的な共有音声セグメントとして扱われます。
共有音声セグメントを作成および編集するには、コールセンター設定メニューから共有音声セグメントオプションを選択してください。
新規音声セグメントの設定
新規音声セグメントを設定するには、[+] をクリックし、「プロパティ」タブに一意の「名前」を入力してください。その後の設定は、メッセージの録音方法によって異なります。
音声ファイルとしてあらかじめ録音済みのセグメントがある場合：
- ［追加］をクリックしてください。
- 音声メッセージが録音されている言語を選択してください。
- メッセージの説明（例：メッセージのテキスト）を入力してください。
- ［アップロード］をクリックし、メッセージが収録された音声ファイルを選択してください。（メッセージは、非圧縮のA-lawまたはµ-law PCM 16ビット形式でエンコードされている必要があり、ファイルの最大サイズは20 MBです。）
リストに、言語と説明で識別された音声メッセージが表示されます。他の言語による同じメッセージについても、これらの手順を繰り返してください。セグメント内の特定の音声メッセージは、マウスオーバー操作で編集または削除できます。
音声メッセージを電話で録音する場合：
- ［適用］をクリックして、音声セグメントを保存します。
- 電話を通じて音声メッセージを録音するために、「Record」ブロックを使用する音声シナリオを作成してください。
詳細については、シナリオビルダーリファレンスガイドの「Record」ブロックの説明を参照してください。なお、Bright Pattern Contact Centerでは、目的に合わせてカスタマイズできる「音声プロンプトの録音」というシナリオテンプレートも提供されています。
シナリオでの共有音声セグメントの使用
シナリオの特定のプロンプトで共有音声セグメントを使用するには、音声セグメントの種類を「共有音声」に設定し、目的のセグメントを選択してください。
共有音声セグメントは、エージェントがデスクトップから直接顧客に再生できる、あらかじめ録音された（定型）メッセージとしても使用できます。このようなセグメントは、まず使用先となるサービス／キャンペーンに割り当てる必要があります。割り当てが完了すると、対応するサービス／キャンペーンに関連するコールをエージェントが処理する際に、Agent Desktopアプリケーションの定型メッセージメニューにそのセグメントが表示されるようになります。
選択した共有音声セグメントが現在使用されているシナリオやサービスを確認するには、「関連付け」タブをクリックしてください。