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リモートアシストセッションにおける複数のエージェント

お客様とのリモートアシスト（RA）チャットセッション中に、スーパーバイザーや別のエージェントをセッションに招待する必要が生じる場合があります。

注：エージェントがRAセッションに参加するには、必要な権限が付与されている必要があります。権限が付与されていないエージェントにアクティブなセッションが転送された場合、そのセッションは表示されず、セッションが全く存在しないかのように画面が表示されます。必要な権限が確実に付与されているか確認するには、コンタクトセンターの管理者にお問い合わせください。

1. チャット対応中に、顧客とのRAセッションを確立した後、「会議またはウォーム転送への招待」ボタンをクリックして、別のエージェントを顧客とのチャットに招待します。
   • 音声コールの場合は、「転送または会議を開始」ボタンを使用します。
     
     

     

     チャットにエージェントを招待する

     
     
     

     

     コンサルテーション、会議、またはブラインド転送経由でエージェントを音声セッションに招待する

     
     
     
2. 2人目のエージェントが対応を承認すると、そのエージェントのデスクトップにリモートセッションが開きます。
   • エージェントまたはスーパーバイザーを音声RAセッションに招待しても、2人目のエージェントにはすぐには顧客の画面が表示されません。2人目のエージェントが画面を確認できるようにするには、「画面を送信」ボタンをクリックする必要があります。
3. RAセッションに参加している両方のエージェントが適切な権限を持っている場合、画面を送信しなくても、顧客の画面をクリックすることで、両方のエージェントが顧客の画面を表示およびコントロールできるようになります。ただし、以下の点にご注意ください。
   • 顧客の画面をコントロールできるエージェントは、一度に1名のみです。
   • 一度に顧客の画面に送信される入力は、1人のエージェント分のみです。
   • 顧客の画面をクリックすると、その画面のコントロールが得られます。
   • エージェントが顧客の画面をクリックすると、画面の周囲に赤い枠が表示され、そのエージェントが画面をコントロールしていることが示されます。
   • エージェントは、チャット、音声、またはその他の方法で、その時点で誰が画面のコントロールを行うかについて、互いに話し合う必要があります。
     
     

     

     顧客のRA画面を囲む赤い枠は、その時点であなたが画面をコントロールしていることを示しています

     
     
     
4. セッションは、少なくとも1人のエージェントが参加している限り、アクティブな状態を維持します。
   • なお、これは、アクティブなエージェントがいない場合、お客様が画面共有の権限を与えることができないことを意味します。現在有効なPINは、最後のエージェントが退出すると失効します。

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