Latest revision as of 11:35, 29 May 2024

ナレッジベース

ナレッジベースは、エージェントが顧客からの問い合わせに対する回答をすばやく見つけ、メールやチャットでのコミュニケーションで定義済み/承認済みのテキストを使用して応答時間を改善するのに役立つ記事のリポジトリです。

ナレッジベースを使用するには、コールセンター設定メニューからナレッジベースオプションを選択します。

メモ:ナレッジベース画面は、記事の作成と編集のためのメインインターフェイスですが、エージェントデスクトップから直接ナレッジベースに投稿できるようにすることもできます。その他、ナレッジベースに投稿するユーザーは、ナレッジベース編集権限を持っている必要があります。ユーザーの役割と権限の詳細については、セクション役割.

フォルダーとサブフォルダーの使用

ナレッジベース画面のリスト表示では、既存の記事がフォルダとサブフォルダに整理されて表示されます。

ルートフォルダーの作成方法

このレベルにある既存のフォルダーを展開せずに選択済みにする。
クリック .

特定のフォルダにサブフォルダを作成する方法

フォルダーを展開して選択します。
クリック .

特定のフォルダーに記事を作成する方法

フォルダーを広げて選択します。
クリック .

特定の記事/フォルダーをエクスポートする方法

リストから記事またはフォルダーを選択して .
表示されるダイアログで、[エクスポート] をクリックして確定します。こうすることで、ナレッジベース全体、または選択済セクション（フォルダと記事の両方）をエクスポートできます。

ナレッジベース全体をエクスポートする方法

クリックをクリックしてください。
表示されたダイアログで、「すべてエクスポート」をクリックします。

ナレッジベースのコンテンツは、郵便番号でエクスポートされます。 YAMLファイルでエクスポートされます。エクスポートされたコンテンツは YAML をサポートするエディタ (例えば Geany.

コンテンツをナレッジベースにインポートすることもできます。コンテンツは郵便番号付きYAMLファイルとして用意する必要があります。インポートするにはをクリックし、必要な.zipファイルを選択します。

画面のプロパティ

ナレッジベース画面のプロパティは以下の通りです。

名前

フォルダーまたは記事の名前は必須で、フォルダー内で一意でなければなりません。

言語

言語とは記事が書かれている言語のことです。チャットの場合、言語選択はシナリオ経由でコントロールされます。メールの場合、システムは自動的に受信メールメッセージの言語を試行します。検出が成功した場合、同じ言語で書かれた記事のみが返信済としてエージェントに提供されます。

キーワード

キーワードは、この記事が扱う顧客の問題や質問の記述です。より一般的な意味では、このフィールドはエージェントが扱うインタラクションと記事の関連性を素早く評価するのに役立つあらゆる種類の情報に使用することができます。このフィールドのコンテンツは、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

応答

応答は、エージェントがこの記事の使用を選択した場合に、メールドラフトまたはチャットテキスト入力フィールドに挿入されるテキストです。置換フィールドを挿入するには、挿入 $()ボタンをクリックします。以下の置換フィールドを使用できます：

$(user.firstName)- エージェントの名。
(user.lastName) - エージェントの姓です。
(user.email):エージェントのユーザ設定にあるエージェントのメールアドレス。この設定はオプションであり、どのメールサービスにも直接関連するものではないことに注意してください。
$(from.name)- カスタマの名前 (メールでのやり取りの場合、返信済メールのFrom:フィールドから取得した表示名; チャットでのやり取りの場合、プレチャットフォームのfirst_nameとlast_nameフィールドから取得した名前)
(from.emailAddress)- カスタマのメールアドレス (メールのやりとりの場合は、返信するメールのFrom:フィールドから取得したメールアドレス)
$(case.number)- このメッセージが関連するケースの番号。
(app.emailAddress)- メールシナリオエントリーのメールアドレス (このシナリオエントリーを経由して送信されるメールのFrom:フィールドに表示されるアドレスと同じです); 詳しくはシナリオエントリー > メールのセクションを参照してください。
$(cursor)- 記事挿入直後のテキストカーソルの位置。

使用メモ

利用上の注意は、この記事の利用に関するメモ、コメント、提案です。このフィールドのコンテンツは、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

サービス

サービスはこの記事が使用できるサービスです。システムは自動的に全てのサービス対話にサービスを割り当てます。記事を探すとき、エージェントは同じサービスに関連する記事に検索を限定することができます。

の既定(デフォルト)記事です。

このプロパティは、この記事がエージェントデスクトップのメール下書きペインまたはチャットテキスト入力フィールドに返信候補として表示されるサービスの名前を指定します。

エージェントの動作に影響するサービス設定の変更は、エージェントデスクトップでは動的に認識されません。そのため、このプロパティを変更した後、影響を受けるすべてのログインエージェントは、ブラウザページを更新することをお勧めします。

カスタムフィールド

カスタムフィールドを使用すると、アクティビティフォームで発信中のエージェントがアクティビティフォームナレッジベースの記事を使用し、そのコンテンツを使ってフォームを埋めることができます。使用]ボタンをクリックすると、フォームのいくつかのフィールドに、関連するカスタムフィールドの値がプリフィルドされます。フィールドはナレッジベースカスタムフィールドサブセクションで作成することができます。ナレッジベース記事を編集する際、カスタムフィールドは入力することも、空のままにしておくこともできます。

さらに、JSON 配列を表す値を入力することができます。フォームのテキストフィールド(例 [“option1”, "オプション2", "オプション3"].これにより、これらのテキストフィールドはこれらの値/オプションを持つコンボボックスに変換されます。記事に値が設定されていない場合、フィールドはフォームにプリフィルされません。

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= ナレッジベース =
+=ナレッジベース=
-ナレッジベースは、エージェントがメールおよびチャットで事前定義済み/承認済みのテキストを使用することによって、お客様からの問い合わせに対する回答を素早く見つけ、応答時間を短縮するのに役立つ記事のデータベースです。
+ナレッジベースは、エージェントが顧客からの問い合わせに対する回答をすばやく見つけ、メールやチャットでのコミュニケーションで定義済み/承認済みのテキストを使用して応答時間を改善するのに役立つ記事のリポジトリです。
-ナレッジベースを使用するには、 '''コールセンター設定 '''メニューから '''ナレッジベース '''オプションを選択します。
+ナレッジベースを使用するには、'''コールセンター設定'''メニューから'''ナレッジベースオプションを'''選択します。
-'''ご注意:'''ナレッジベース画面は記事の作成および編集のメインインターフェイスです。しかし、管理者は、一部のエージェントがエージェントデスクトップから直接ナレッジベースに投稿できるように設定できます。そのようなエージェントおよびナレッジベースに投稿する予定のユーザーに対して、''ナレッジベースの編集''という権限を付与しなければなりません。ユーザーの役割と権限については、[[contact-center-administrator-guide/Roles | 役割]]をご覧ください。
+'''メモ:'''ナレッジベース画面は、記事の作成と編集のためのメインインターフェイスですが、エージェントデスクトップから直接ナレッジベースに投稿できるようにすることもできます。その他、ナレッジベースに投稿するユーザーは、''ナレッジベース編集''権限を持っている必要があります。ユーザーの役割と権限の詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/Roles|役割]].
@@ Line 10: / Line 10: @@
-== フォルダーとサブフォルダーを使用する ==
+==フォルダーとサブフォルダーの使用==
-ナレッジベース画面のリストには、フォルダーとサブフォルダー別に整理された既存の記事が表示されます。
+ナレッジベース画面のリスト表示では、既存の記事がフォルダとサブフォルダに整理されて表示されます。
-=== ルートレベルでフォルダーを作成する ===
+===ルートフォルダーの作成方法===
-# 既存のフォルダーを展開せずに選択します。
+#このレベルにある既存のフォルダーを展開せずに選択済みにする。
-# [[File:contact-center-administrator-guide-image30.jpeg]]をクリックします。
+#クリック [[File:contact-center-administrator-guide-image30.jpeg]].
-=== 特定のフォルダーでサブフォルダーを作成する ===
+===特定のフォルダにサブフォルダを作成する方法===
-# フォルダーを展開して選択します。
+#フォルダーを展開して選択します。
-# [[File:contact-center-administrator-guide-image31.jpeg]]をクリックします。
+#クリック [[File:contact-center-administrator-guide-image31.jpeg]].
-=== 特定のフォルダーで記事を作成する ===
+===特定のフォルダーに記事を作成する方法===
-#フォルダーを展開して選択します。
+#フォルダーを広げて選択します。
-# [[File:contact-center-administrator-guide-image32.jpeg]]をクリックします。
+#クリック [[File:contact-center-administrator-guide-image32.jpeg]].
-===特定の記事/フォルダーをエクスポートする===
+===特定の記事/フォルダーをエクスポートする方法===
-# リストから記事またはフォルダーを選択して[[File:contact-center-administrator-guide-image33.png]]をクリックします。
+#リストから記事またはフォルダーを選択して [[File:contact-center-administrator-guide-image33.png]].
-# 表示されたダイアログで、'''エクスポート'''をクリックし操作を確定します。そうすることで、ナレッジベース全体または選択した一部（フォルダーと記事の両方）をエクスポートできます。
+#表示されるダイアログで、['''エクスポート'''] をクリックして確定します。こうすることで、ナレッジベース全体、または選択済セクション（フォルダと記事の両方）をエクスポートできます。
-===ナレッジベース全体をエクスポートする===
+===ナレッジベース全体をエクスポートする方法===
-*いつでも[[File:contact-center-administrator-guide-image34.png]] をクリックします。
+#クリック [[File:contact-center-administrator-guide-image34.png]]をクリックしてください。
-*表示されたダイアログで、'''すべてをエクスポート'''をクリックします。
+#表示されたダイアログで、「'''すべてエクスポート'''」をクリックします。
-ナレッジベースのコンテンツはzip形式の[http://yaml.org/ YAML]ファイルにエクスポートされます。 [http://www.geany.org/ Geany]など、YAMLに対応するエディタを使ってエクスポートされたコンテンツを編集できます。
+ナレッジベースのコンテンツは、郵便番号でエクスポートされます。 [http://yaml.org/ YAML]ファイルでエクスポートされます。エクスポートされたコンテンツは YAML をサポートするエディタ (例えば [http://www.geany.org/ Geany].
-ナレッジベースにコンテンツをインポートすることもできます。コンテンツは事前にYAMLファイルに圧縮しなければなりません。インポートするには、[[File:contact-center-administrator-guide-image35.png]]をクリックしご希望の.zipファイルを選択します。
+コンテンツをナレッジベースにインポートすることもできます。コンテンツは郵便番号付きYAMLファイルとして用意する必要があります。インポートするには [[File:contact-center-administrator-guide-image35.png]]をクリックし、必要な.zipファイルを選択します。
-== 画面プロパティ ==
+==画面のプロパティ==
-''ナレッジベース''の画面プロパティは以下の通りです。
+''ナレッジベース''画面のプロパティは以下の通りです。
-=== 名前 ===
+===名前===
-フォルダーまたは記事の''名前''は、必須であり、フォルダー内でユニークでなければなりません。
+フォルダーまたは記事の''名前は''必須で、フォルダー内で一意でなければなりません。
-=== 言語 ===
+===言語===
-''言語'' は記事の作成に使われる言語を指します。チャットの場合、言語選択はシナリオにより制御されます。 メールの場合、システムは自動的に受信メールの言語を検出します。検出が成功すると、同じ言語で書かれた記事だけが回答としてエージェントに提供されます。
+''言語とは''記事が書かれている言語のことです。チャットの場合、言語選択はシナリオ経由でコントロールされます。メールの場合、システムは自動的に受信メールメッセージの言語を試行します。検出が成功した場合、同じ言語で書かれた記事のみが返信済としてエージェントに提供されます。
-=== キーワード ===
+===キーワード===
-''キーワード'' は、この記事で取り上げるお客様の問題または質問に関連する言葉です。要するに、このフィールドは、エージェントが処理する対話と記事の関連性をすばやく評価するための情報を含めます。このフィールドのコンテンツは、メールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
+''キーワードは''、この記事が扱う顧客の問題や質問の記述です。より一般的な意味では、このフィールドはエージェントが扱うインタラクションと記事の関連性を素早く評価するのに役立つあらゆる種類の情報に使用することができます。このフィールドのコンテンツは、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
-=== 回答 ===
+===応答===
-''回答''は、エージェントがこの記事を使用する場合にメールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドに挿入されるテキストです。置換フィールドを挿入するには、 '''$()を挿入する'''ボタンをクリックします。次の置換フィールドが使用できます：
+''応答は''、エージェントがこの記事の使用を選択した場合に、メールドラフトまたはチャットテキスト入力フィールドに挿入されるテキストです。置換フィールドを挿入するには、'''挿入 $()'''ボタンをクリックします。以下の置換フィールドを使用できます：
-* ''$(user.firstName)'' – エージェントの名（ファーストネーム）
+*''$(user.firstName)''- エージェントの名。
-* ''$(user.lastName)'' – エージェントの姓（ラストネーム）
+*''(''user.lastName) - エージェントの姓です。
-* ''$(user.email)'' – エージェントのユーザー設定からのメールアドレス。この設定はオプションであり、どのメールサービスにも直接関連しない場合があります。詳細については、''ユーザー''をご覧ください。
+*''(user.email)'':エージェントのユーザ設定にあるエージェントのメールアドレス。この設定はオプションであり、どのメールサービスにも直接関連するものではないことに注意してください。
-* ''$(from.name)'' – お客様の名前 (メール対話の場合、指定された返信メールの '' From：''フィールドから取得した表示名、チャット対話の場合、プレチャットフォームの ''first_name'' と ''last_name'' フィールドから取得した表示名)
+*''$(from.name)''- カスタマの名前 (メールでのやり取りの場合、返信済メールの''From:''フィールドから取得した表示名; チャットでのやり取りの場合、プレチャットフォームの''first_name''と''last_name''フィールドから取得した名前)
-* ''$(from.emailAddress)'' - お客様のメールアドレス (メール対話の場合、指定された返信メールの '' From：''フィールドから取得したメールアドレス)
+*''(from.emailAddress)''- カスタマのメールアドレス (メールのやりとりの場合は、返信するメールの''From:''フィールドから取得したメールアドレス)
-* ''$(case.number)'' – このメールが関連するケース番号
+*''$(case.number)''- このメッセージが関連するケースの番号。
-* ''$(app.emailAddress)'' – メールシナリオエントリのメールアドレス（このシナリオエントリを介して送信されたメールの'' From：''フィールドに表示されるメールアドレスと同じ） 詳しい情報は''シナリオエントリ &gt;メール''をご覧ください。
+*''(app.emailAddress)''- メールシナリオエントリーのメールアドレス (このシナリオエントリーを経由して送信されるメールの''From:''フィールドに表示されるアドレスと同じです); 詳しくは''シナリオエントリー &gt; メールの''セクションを参照してください。
-* ''$(cursor)'' – 記事が挿入された直後の入力テキストカーソルの位置
+*''$(cursor)''- 記事挿入直後のテキストカーソルの位置。
-===使用上のご注意===
+===使用メモ===
-''使用上のご注意 ''は、この記事の使用に関するメモ、コメント、提案です。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットテキストの入力フィールドには表示されません。
+利用''上の注意は''、この記事の利用に関するメモ、コメント、提案です。このフィールドのコンテンツは、メールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
 ===サービス===
-''サービス ''はこの記事が利用できるサービスです。システムは、お客様との対話に対して自動的にサービスを割り当てます。記事を検索する際、エージェントは検索を同じサービスに関連する記事に限定できます。
+''サービスは''この記事が使用できるサービスです。システムは自動的に全てのサービス対話にサービスを割り当てます。記事を探すとき、エージェントは同じサービスに関連する記事に検索を限定することができます。
-=== 既定記事の対象サービス ===
+===の既定(デフォルト)記事です。===
-このプロパティは、この記事がエージェントのデスクトップのメールドラフトペインまたはチャットテキスト入力フィールドに推奨される返信として表示されるサービスを指定します。
+このプロパティは、この記事がエージェントデスクトップのメール下書きペインまたはチャットテキスト入力フィールドに返信候補として表示されるサービスの名前を指定します。
-'''Note:''' Some service configuration changes that affect agent behavior are not picked up dynamically by Agent Desktop. Thus, after making a change to this property, we recommend that all affected logged-in agents refresh their browser page.
+エージェントの動作に影響するサービス設定の変更は、エージェントデスクトップでは動的に認識されません'''。'''そのため、このプロパティを変更した後、影響を受けるすべてのログインエージェントは、ブラウザページを更新することをお勧めします。
-=== カスタムフィールド ===
+===カスタムフィールド===
-''カスタムフィールド''を指定すると、[[contact-center-administrator-guide/ActivityForms |アクティビティフォーム]]を使ってコールを処理しているエージェントは、ナレッジベースの記事およびそのコンテンツをフォーム記入を行う際に使用できます。'''使用する''' ボタンをクリックすると、フォームのいくつかのフィールドに関連するカスタムフィールドの値が自動的に入力されます。フィールドは、''ケースとコンタクトの管理''の[[contact-center-administrator-guide/CustomFields |ナレッジベースカスタムフィールド]]において作成できます 。ナレッジベースの記事を編集するときは、カスタムフィールドに入力するか、そのまま空欄にすることができます。
+''カスタムフィールドを''使用すると、アクティビティフォームで発信中のエージェントが [[contact-center-administrator-guide/ActivityForms|アクティビティフォーム]]ナレッジベースの記事を使用し、そのコンテンツを使ってフォームを埋めることができます。'''使用]'''ボタンをクリックすると、フォームのいくつかのフィールドに、関連するカスタムフィールドの値がプリフィルドされます。フィールドは [[contact-center-administrator-guide/CustomFields|ナレッジベースカスタムフィールド]]サブセクションで作成することができます。ナレッジベース記事を編集する際、カスタムフィールドは入力することも、空のままにしておくこともできます。
-[[File:Knowledge-Base-Custom-Fields-51.PNG|650px|thumb|center|カスタムされたフィールドが一番下にあるナレッジベースの記事例]]
+[[File:Knowledge-Base-Custom-Fields-51.PNG|650px|thumb|center|カスタムフィールドが下部にあるナレッジベース記事の例]]
-さらに、JSON配列を表す値も入力できます。これらは、[[form-builder-reference-guide / Text |フォームテキストフィールド]]に記入されます（例：[“ option1”、“ option2”、“ option3”]）。 これらのテキストフィールドは、上記の値/オプションでコンボボックスに変換されます。記事に値が指定されていない場合、フィールドはフォームに自動入力されません。
+さらに、JSON 配列を表す値を入力することができます。 [[form-builder-reference-guide/Text|フォームのテキストフィールド]](例 [“option1”, "オプション2", "オプション3"].これにより、これらのテキストフィールドはこれらの値/オプションを持つコンボボックスに変換されます。記事に値が設定されていない場合、フィールドはフォームにプリフィルされません。
-[[File:KB-JSON-Array-In-Custom-KB-Field-51 (2).PNG|450px|thumb|center|カスタムされたナレッジベースフィールドにおけるJSON配列の例]]
+[[File:KB-JSON-Array-In-Custom-KB-Field-51 (2).PNG|450px|thumb|center|カスタムナレッジベースフィールドのJSON配列の例]]