カスタム「受付不可」の理由
「受付不可」というエージェントの状態は、エージェントがログインしているものの、一時的に顧客とのやり取りに対応できない状態であることを示します。エージェントが「受付不可」の理由を割り当てることで、エージェントのダウンタイムの原因をより詳細に分析することができます。「受付不可」の理由には、以下の2種類があります。
- システムによる「受付不可」の理由： これらはプラットフォームによってあらかじめ定義されており、システムまたは外部イベント（接続切断やログアウト保留中など）によって自動的にトリガーされる状態を表します。エージェントは、カスタム理由を選択するのと同じように、これらを手動で選択することはできません。また、これらのシステムによる理由は削除できません。
- カスタム「受付不可」の理由： エージェントが手動で選択できるように、ご自身で作成・管理する理由です。これらは以下の2つのカテゴリーに分類されます。
- システム全体： すべてのエージェントが選択可能なカスタム理由です。
- チーム固有： 1つ以上のチームに割り当てられ、そのチームのメンバーのみが選択できるカスタム理由です。
この設定ページでは、プラットフォームによって定義された「受付不可」の理由の一部を設定したり、独自のカスタム「受付不可」理由を管理したりすることができます。カスタム理由（システム全体またはチーム固有のいずれか）が定義されている場合、エージェントは自分自身を受付不可状態にする際、一般的な「受付不可」オプションを選択する代わりに、これらの特定の理由のいずれかを選択する必要があります。
画面のプロパティ
システム「受付不可」の理由名
このプロパティを使用すると、システムがエージェントに自動的に「受付不可」状態を適用するさまざまな条件について、その状態のカスタム名を定義できます。
定義された場合、エージェント自身、エージェントのパフォーマンスをモニタリングするスーパーバイザー、およびエージェントの活動レポートにおいて、該当する状況で一般的な「受付不可」の代わりに、そのようなカスタム名が使用・表示されるようになります。
休憩時間に算入するかどうか
その状態での滞在時間をエージェントの休憩時間に算入する場合は、システムの「受付不可」理由の横にあるチェックボックスを選択してください。チェックを入れない場合、この理由による「受付不可」時間はエージェントの休憩時間に算入されません。休憩時間は以下の項目に反映されます。
- エージェントデスクトップアプリケーションの「休憩時間の残り」ウィジェット
- エージェントデスクトップアプリケーションの「最長休憩時間」ウィジェット
- ウォールボードアプリケーションの「休憩時間」ウィジェット
- 「自分の休憩時間」リアルタイム指標
- agent_total_break_time統計
チェックボックスが選択済または選択解除された場合、その変更は、すべてのエージェントの次回の状態／理由の変更時に反映される点にご注意ください。たとえば、変更が適用された時点でエージェントが影響を受ける「受付不可」理由の状態にあった場合、そのエージェントが別の状態または異なる「受付不可」理由に移行するまでは、休憩時間は変更前と同様に計算され続けます。
既定では、あらかじめ定義されているシステム全体の「受付不可」理由である「Break」と「Lunch」が選択されており、その他のすべてのシステムおよびシステム全体の「受付不可」理由は選択解除されています。
エージェントの無応答
このプロパティは、エージェントが着信したサービスインタラクションを拒否したか、または事前定義された時間内に応答しなかったために、エージェントが「受付不可」に設定されることを意味します。既定の名前は「No answer」です。「No Answer」のタイムアウトは、「Connect Call」シナリオブロックで指定されます。既定値は10秒です。
UI接続切れ
エージェントデスクトップアプリケーションとシステム間の接続が切断されたため、エージェントは「受付不可」に設定されています。既定の名前は「Connection loss」です。
コール終了後の休憩
エージェントがインタラクションの処理を完了し、必須の休憩時間を設ける必要があるため、エージェントは「受付不可」状態に設定されます（「一般設定」の「休憩の入力」を参照してください）。この状態の既定の名前は「After call break」です。
ログアウト保留中
エージェントがインタラクションの処理中にシステムからのログアウトをリクエストしたため（例：エージェントの勤務シフトがまもなく終了する場合など）、エージェントは「受付不可」に設定されます。この場合、システムはエージェントが現在のインタラクションの処理を完了するのを待ち、その後、エージェントを「受付不可」状態に短時間切り替えてから、ログアウトを行います。
なお、アクティブなインタラクションがメールのみの場合は、ログアウトが即座に行われます。アクティブに処理中のメールはすべて、エージェントのマイケース内に下書きとして保存されます。
「受付不可の理由」の並び替えタイプ
この設定を使用すると、エージェントデスクトップのUI（メインアプリケーションおよび関連ウィジェット）における「受付不可」の理由の表示順序をコントロールできます。以下の2つのオプションがあります。
- アルファベット順： これを選択すると、既存および新しく作成されたすべての理由がアルファベット順（A-Z）に自動的に並び替えられます。
- カスタム： これを選択すると、理由を手動で並べ替えることができます。その後、理由をドラッグ＆ドロップして、ご希望の順序に並べ替えることができます。
注：選択した並び替え方法にかかわらず、エージェントデスクトップアプリケーションのリスト上部には、常に「受付可能」および「モニタリング中」のエージェント状態が表示されます。
システム全体の「受付不可」の理由
これにより、エージェントが手動で「受付不可」の状態に設定する際に選択する理由に応じて、「受付不可」状態のカスタム名を定義し、アイコンを選択することができます。このような理由が定義されている場合、エージェントは顧客とのやり取りに対応できない状態にする際、一般的な「受付不可」ではなく、これらの理由のいずれかを選択する必要があります。
Bright Pattern Contact Centerには、多数の既定の「受付不可」理由が用意されています。既存の理由を削除または編集するには、その名前の上にカーソルを合わせてください。追加の「受付不可」理由を定義するには、addをクリックしてください。既定の上限である40件を超えるシステム全体の「受付不可」理由を定義する必要がある場合は、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
休憩時間に算入するかどうか
システム「受付不可」の理由の場合と同様に、システム全体の「受付不可」理由の横にあるチェックボックスが選択されている場合、この状態で過ごした時間は休憩時間に算入されます。チェックボックスが選択されていない場合、この状態で過ごした時間はエージェントの休憩時間には算入されません。
アイコンの管理
「アイコンの管理」オプションを使用すると、カスタム「受付不可」理由に添えるアイコンをアップロードできます。
アイコンをアップロードするには、manage iconsをクリックすると、「アイコンの管理」ウィンドウが表示されます。アップロードボタンをクリックし、次に参照ボタンをクリックして、お使いのコンピュータから適切な画像を選択してください。システムでは、.SVGまたは.PNG形式で、最大195KBの画像を受け付けます。
カスタムでアップロードしたアイコンを削除するには、「アイコンの管理」ウィンドウを開き、削除したいアイコンを選択してください。削除ボタンをクリックし、確認ダイアログで承認すると、画像が完全に削除されます。
ログイン時のエージェントの状態
コンタクトセンターのエージェントがエージェントデスクトップにログインした際に適用される状態です。上記で定義されたシステム全体の「受付不可」理由のいずれかを選択するか、エージェントを「受付可能」に設定できます。この設定で「受付可能」を選択した場合、エージェントはログイン直後から顧客とのやり取りを受け取り始める可能性があることにご注意ください。それ以外の場合、エージェントはサービスコールを受け取り始める前に、自分自身を手動で「受付可能」状態にする必要があります。
注： エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。
選択したチームセットに固有の「受付不可」の理由
このセクションでは、チームのセットを作成し、それらに特定の「受付不可」理由を割り当てることができます。エージェントが「受付不可」の理由を選択すると、そのリストには、システム全体の理由に加え、エージェントが所属するチームセットに固有の理由もすべて含まれます。
チームセットの管理
チームセットの管理には、以下のアクションが利用可能です。
- チームセットのドロップダウン
- このドロップダウンメニューには、現在定義されているすべてのチームセットが一覧表示されます。セットを選択すると、そのセットの「受付不可」理由を管理できます。ドロップダウンでは、チームセットに含まれるチームのリスト（例：「営業チーム、サポートチーム、その他3つ」）によってセットが識別されます。項目にカーソルを合わせると、含まれるチームの完全なリストが表示されます。まだチームセットが作成されていない場合、ドロップダウンには「<定義されたチームセットはありません>」と表示されます。
- 新規追加
- add newをクリックして、新しいチームセットを作成します。これにより、この新しいセットに含めるチームを選択できるダイアログが開きます。1つのチームは1つのセットにしか所属できません。チームを選択して保存すると、新規セットがドロップダウンリストに表示されます。
- セット内のチームを管理
- チームセットを選択した状態で、manage teams in the setをクリックすると、その特定のセットに含まれるチームを変更できます。このダイアログ経由でセット内のすべてのチームを削除すると、そのセット自体が削除されます。
- セットの削除
- チームセットを選択した状態で、delete setをクリックすると、選択したチームセットおよびその中に個別に定義されているすべての「受付不可」理由が完全に削除されます。この操作には確認が求められます。
チーム固有の「受付不可の理由」の管理
選択したチームセット内の「受付不可」理由を管理するために、以下のアクションが利用可能です。
- 追加
- チームセットの選択欄の下にあるaddをクリックすると、現在選択されているチームセットに固有の新規「受付不可」理由を作成できます。アイコンを選択し、理由名を定義し、チェックボックスを使用して休憩時間に算入するかどうかを指定してください。
- 修正
- 既存のチーム固有の理由をクリックして、変更を行います。
- 順序の変更
- 「受付不可の理由」の並び替えタイプが「カスタム」の場合、既存の理由をクリックしてドラッグすることで、リスト内の順序を変更できます。
- アイコンの管理
- manage iconsをクリックすると、「アイコンの管理」ダイアログが開きます。
