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Bright Pattern内でのCalabrio WFM統合の設定方法

Bright PatternのCalabrio(カラブリオ)ワークフォースマネジメント(WFM)統合は、Bright PatternとCalabrioソフトウェア間のデータ転送機能を作成し、管理者が複雑なデータ入力をスケジューリングに使用したり、効率化プロセスを開始することを可能にします。


ワークフロー

このチュートリアルで説明するステップを開始する前に、以下のタスクが完了していることを確認してください:

  • Calabrioカスタマーケアに連絡し、Calabrioアカウントを有効にしてください。
  • 自動コール分配器(ACD)とCalabrio One間の前提条件となる接続は、アプリケーション管理 > システム設定 > ACD設定で設定します。詳細については カラブリオの "一般的なWFMの設定 "ページを参照してください。
  • サービスプロバイダーがコンタクトセンターのWFM統合機能を有効にしている。


ステップ

明るいパターン

以下のステップを完了し、カラブリオ統合のブライトパターンを実行します。


フィード情報の取得

CalabrioウェブクライアントからBright Pattern統合のヒストリカルフィードおよびリアルタイムフィードパラメータを設定し、取得します。


ヒストリカル

WFM >> WFMの設定 >> 統合


リアルタイム

WFM >> WFM設定 >> インテグレーション


ブライトパターン統合

前のステップの完了後、Bright Patternのコールセンター管理者(BPCC)で以下のステップに従い、コールセンターのカラブリオWFMインテグレーションアカウントを設定します。

1. 設定 >> コールセンター設定 >> 統合アカウントで「アカウント追加」(「+」)ボタンを選択します。


2.Create integration account "選択メニューでWFMを選択し、"Ok "を選択する。


3."WFM統合タイプの選択 "メニューで、"Calabrio "を選択し、"Ok "を選択する。


4.プロパティ]タブで、名前と タイムゾーンを完了し、適切なレポートサービスを選択する:

  • インバウンド音声
  • アウトバンド音声
  • チャット
  • メール


5.適用を選択してください。


BP Calabrio WFM IntegrationのGeneralタブ


6.履歴データフィード]タブで、"履歴データフィードを有効にする "をチェックします。


7.適切なチェックボックスを選択して範囲を定義し、予測データまたは日中データをカラブリオWFM統合アプリケーションに送信します。それ以外は既定(デフォルト)設定のままにしてください。


8.統合に必要なレポートタイプを選択します:

  • エージェント統計
  • エージェントキュー統計
  • キュー統計


9.Deliveryセクションで、Calabrio WFMインテグレーション接続パラメータを入力します:

  • URL
  • データソースキー
  • テナントキー


10.適用を選択する


BP Calabrio WFM Integrationの履歴フィードタブ


11.リアルタイムデータフィード "タブで、"リアルタイムデータフィードを有効にする "を選択済。

  • 既定(デフォルト)の更新インターバルは10秒。
  • 既定(デフォルト)のリセット間隔は4時間です。
  • 配信パラメーター
    • URL
    • ソースid
    • 認証キー。認証キーは、「Historical Data Feed」タブにあるテナント・キーと同じです。


12.適用]を選択します。


BP Calabrio WFM Integrationのリアルタイムタブ


メモ

無効のBPユーザーは、BPCCのCalabrio WFMインテグレーションに履歴データやリアルタイムデータを送信しません。


これでこの統合のBPCC統合部分は完了です。Calabrio の設定部分に進み、データフィードの統合プロセスを開始します。


カラブリオ

1.カラブリオのカスタマーケアに直接連絡し、必須接続パラメータを入手してください。


2.BrightパターンAPIからデータフィードを受信するための初期Calabrioセットアップを、Calabrioシステムで以下のステップに従って作成します:


キューデータをリンクする

Calabrioクライアント・オプションまたはCalabrio Web Forecastsツールのいずれかを使用して、CalabrioスキルのBP APIキュー・データをリンクする。 作成の処理中です。

カラブリオが説明するステップに従って、BP APIキュー・データをリンクする準備としてアクティビティ、スキル、キューを設定する。必要なスキルが存在する場合は、新規スキルを作成するのではなく、BP APIキューデータをリンクするために編集する。


オプション:カラブリオクライアント

処理中

1. 作成アクティビティを作成する。


2. スキルを作成するスキルを作る。

  • メモ: 各スキルには少なくとも1つのワークロードが含まれている必要があり、各スキルはアクティビティに割り当てられている必要があります。


3. 割り当てスキルが新規の場合は、適切なエージェントにスキルを割り当てます。


4. 作成ワークロードを作成する。


ワークロード作成中、利用可能なキューリストから適切なキューを選択した後、キューリンクが確立されます。ワークロードがすでに存在する場合は、プロパティでキューを追加します。


オプション:カラブリオ・ウェブ予測ツール

スキル作成プロセス中に、Bright Pattern API経由でインポートしたキューデータをCalabrioワークロードにリンクします。ワークロードは暗黙的に作成されます。


処理中

1. 作成アクティビティを作成する。


2. スキルを作成するスキルを作る。


3.スキルの割り当て スキルを割り当てるアクティビティにスキルを割り当てる。

  • 利用可能キューリストからキューを選択し、キューリンクを確立します。


メモ

キューリンクの追加は スキル編集中必要なスキルがすでに存在する場合は、スキルの編集プロセスでキューリンクを追加してください。


外部ログオンIDをリンクする

1. リンクブライトパターンID(外部ログオン)をCalabrio PeopleモジュールのCalabrioエージェントIDにリンクします。


2.エージェントをクリックし、外部ログインリストで適切なボックスを選択します。


メモ

毎晩、Bright Pattern API は自動的に外部ログオンを入力します。


エージェントデータの管理

適切な 適切なエージェントとスキルをリンクする。


フィード表示

これらのCalabrioレポートのデータフィードを表示します: