コールコントロール
コール中は、コミュニケーションパネルに、次のようなやり取りを管理するためのコントロールが表示されます。 ケースの作成, フォローアップアクティビティのスケジュール設定, コールの転送など、インタラクションを管理するためのコントロールが表示されます。
通話中は、コミュニケーションパネルに、ケースの作成、フォローアップ活動のスケジュール設定、通話の転送など、インタラクションを管理するためのコントロールが表示されます。
以下に、通話中に表示されるコントロールとその機能の一覧を示します。
サービスの名前
電話のコール中は、通信パネルの上部に、そのコールが行われているサービスの名前が表示されます。
ボタン
ケースの作成
[詳細を表示] ボタンを押してから、[ケースを作成] オプションを選択すると、その電話コールから新規のケースを作成できます。ケースを使用すると、やり取りに関するメモの作成やメールの送信などが行えます。詳細については、以下をご覧ください。 新規ケースの作成方法 TK。
ダイヤルパッド
「ダイヤル」ボタンが選択済の場合、ダイヤルパッドが表示されます。パッド上のキーをクリックするか、キーボードを使用して DTMF キーを入力するか、数字の組み合わせをコピーして番号入力フィールドに貼り付けることができます。
なお、これは使用することができます。 外部のIVRを介したスピードダイヤル.
コールを終了
「コール終了」ボタンは、選択済で通話を終了します。
インタラクションをフラグ付きにする
「インタラクションにフラグを立てる」ボタンを選択すると、スーパーバイザーの画面にフラグが表示され、そのインタラクションについて支援やコンサルテーションが必要であることを知らせます。詳細については、以下をご覧ください。 「インタラクションをフラグ付きにする方法」」をご参照ください。TK
保留
「保留」ボタンを使用すると、コールを保留にすることができます。発信元には保留音楽、またはお客様のコンタクトセンター固有の案内音声が流れます。コールの保留時間は、 「アクティブなインタラクション」リストに表示されます。発信元を転送する前に保留にすることをお勧めします。なお、このボタンは 「マイクをミュート」 」ボタンとは異なりますのでご注意ください。
コンサルテーション、会議、またはブラインド転送
「コンサルテーション」、「会議」、または「ブラインド転送」ボタンを選択すると、ウィンドウが表示され、別のエージェントやスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数の相手との会議通話、またはブラインド転送を行うことができます。詳細については、以下をご覧ください。 「コンサルテーションおよび転送の方法」.
マイクのミュート
「マイクをミュート」ボタンをクリックすると、マイクがミュートされ、発信元には無音状態が聞こえます。なお、このボタンは 保留 」ボタンとは異なりますので、ご注意ください。
コールの予約
[詳細を表示] ボタンを押してから、[コールの予約] オプションを選択すると、カレンダーにフォローアップアクティビティを予定として登録できます。詳細については、 フォローアップアクティビティのスケジュール設定方法.
録音を開始する
コンタクトセンターで録音が可能である場合、「録音を開始」ボタンを使用すると、手動でコールの録音を開始できます。
コールに関する問題を報告する
通話品質に問題が生じた場合は、「通話の問題を報告」をクリックするとポップアップウィンドウが表示され、発生している問題の種類を選択できます。報告された問題は、コンタクトセンターの管理者に通知されます。詳細については、以下をご覧ください。 コール品質の問題を報告する方法 TK。
メモ
「メモ」フィールドには、進行中のインタラクションに関するメモを入力できます。詳細については、以下をご覧ください。 「dispositionとメモの入力方法」.
Dispositions
コールセンターで dispositionを使用している場合、ドロップダウンメニューから適切なdispositionを選択することができます。詳細については、 「dispositionとメモの入力方法」.
