音声シグネチャ
概要
お客様に提供するサービスの種類によっては、電話での通話中に、お客様の音声署名を収集する必要がある場合があります。音声署名とは、あらかじめ定められた一連の質問に対する応答を録音することで、通話で取り交わされた保険契約や契約書に関する法的署名として、お客様の音声を使用することを指します。 このセクションでは、音声署名の取得プロセスおよびそのプロセスに関連する「エージェントデスクトップ 2.0」アプリケーションの機能に関する一般的な情報をご説明します。提供される各種サービスにおける音声署名の取得方法の詳細については、システム管理者から指示を受ける必要があります。
音声署名の取得
音声署名の収集を伴うコールの場合は、通常、2つの段階で構成されます。第1段階では、お客様と契約の詳細について話し合い、お客様が音声による署名に同意し、その準備ができていることを確認します。お客様が同意と準備ができていることを確認すると、第2段階が始まります。この段階では、お客様が一連の標準的な質問に回答し、オペレーターはその回答が適切であることを確認します。 回答に問題がなければ、その通話を顧客の音声署名を含むものとしてフラグ付きにします。この音声署名フラグは通話詳細に保存され、後で対応する音声録音を抽出、保存、および迅速に検索するために使用できます。
注： 通話中の音声署名の取得は、その通話が録音されている場合にのみ意味があります。 したがって、音声署名の収集を伴うサービスはすべて、コールを100％録音するように設定されます。このようなサービスに関連するコールについて、手動で通話録音機能を有効にする必要はありません。
音声署名の収集プロセスは、以下の2つの方法のいずれかを使用して行うことができます。
システム管理者が当該サービス用に設定した事前録音されたプロンプトを使用する方法
この方法を使用する場合、指定されたサービスに関連するコールの発信または着信時に、コミュニケーションパネルの「インタラクションの詳細」タブに、そのようなプロンプトのメニューが表示されます。メッセージの再生順序は、システム管理者によって決定されます。
音声署名の収集プロセスを開始する準備ができたら：
- メニューから最初のメッセージを選択してください。
- 再生を開始してください。
- お客様からの応答をお待ちください。
- 音声署名収集プロセスの一部であるすべてのプロンプトについて、この手順を繰り返してください。
詳細については、以下のセクションをご覧ください 「録音済メッセージの使用方法」.
音声アプリケーションをコールに接続する
この場合、特定のサービスについて音声署名の収集プロセスを開始する準備が整った時点で、システム管理者が、接続すべきアプリケーションの名前とディレクトリの場所を通知します。アプリケーションを接続すると、顧客に対して必要なすべてのプロンプトが再生され、各プロンプトの後に数秒間の一時停止が入り、顧客が応答する機会が与えられます。 詳細については、以下のセクションをご覧ください。 コールへの音声アプリケーションの接続方法.
コールに音声署名が含まれていることをマークする
音声署名の収集が完了し、顧客のすべての応答に問題がないことを確認したら、「音声署名」チェックボックスを選択し、このコールの録音に音声署名が含まれていることを示してください。このチェックボックスは、「インタラクションの詳細」タブ、またはメインワークスペースに表示されるカスタムフォームのいずれかに配置されています。
