コンサルテーションおよび転送の方法
通話中、「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」機能を使用して、他のエージェントに相談したり、会議通話に参加者を追加したり、通話を別の相手へ転送したりすることができます。
「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネル
「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」は、通話中にコンサルテーション・会議・ブラインド転送 
ボタンをクリックすると表示されるパネルです。
このパネルからは、以下の操作を行うことができます。
- 画面を下にスクロールし、利用可能なエージェントのリストから宛先を選択します。
- 検索バーを使用して、通話を転送したいエージェントの名前または番号を入力します。
- 「番号入力」フィールドに、通話を転送する相手の電話番号または内線番号を入力します。
Office 365の連絡先への転送
Office 365の連絡先を転送先として選択した場合、その連絡先に複数の電話番号があるときは、ドロップダウンメニューに複数の電話番号が表示されます。番号をクリックすると、その番号が番号入力フィールドに挿入されます。その後、エージェントはブラインド転送、コンサルテーション転送、または会議のいずれかを選択できます。
コンサルテーション通話
コンサルテーション通話とは、デスクトップ上で進行中の顧客通話に関して、別のエージェントやマネージャーへかける通話を指します。コンサルテーションを行うことで、発信者を保留にしたまま、他の担当者に質問をすることができます。
コンサルテーション通話を行うには、「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネルを開き、対象の連絡先の隣にある「コンサルテーション」アイコン 
をクリックします。あるいは、「番号入力」フィールドに内線番号または電話番号を入力し、「コンサルテーション」をクリックすることもできます。元の通話はそのまま継続され、転送されることはありません。
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コンサルテーション通話を行った後、そのコンサルテーション通話または元の通話のいずれかにおいて、転送を完了することができます。元の通話がアクティブなままコンサルテーション通話が転送された場合、レポートは元の通話のサービス区分で継続されます。 | |
会議通話
会議通話とは、複数の相手が同時に通話に参加している状態を指します。発信者がマネージャーと話したい場合などに、会議通話が役立ちます。
会議通話を行うには、「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネルを開き、対象の連絡先の隣にある「会議」アイコン 
をクリックします。あるいは、「番号入力」フィールドに内線番号または電話番号を入力し、「コンサルテーション」ボタンの横にあるドロップダウンメニューから「会議」を選択することもできます。これにより、すべての参加者が通話に参加した状態になります。
最近の会議通話は「最近の履歴」リストに「会議」アイコン付きで表示されます。リスト項目をクリックすると、その通話に参加しているすべての相手の連絡先情報が表示されます。
ブラインド転送
ブラインド転送とは、エージェントが、相手が実際に応答するかどうかを確認せずに、別の電話番号や内線番号に通話を転送することです。ブラインド転送は、発信者が特定の担当エージェントや部署と話したい場合に役立ちます。
ブラインド転送を行うには、「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネルを開き、「ブラインド転送」アイコン 
をクリックします。あるいは、「番号入力」フィールドに内線番号または電話番号を入力し、「コンサルテーション」ボタンの横にあるドロップダウンメニューから「ブラインド転送」を選択することもできます。通話が転送され、対応が完了します。
ブラインド転送の場合、発信者の名前と電話番号が表示され、「最近の履歴」リストに保存されます。
キーボードショートカット
会議通話、コンサルテーション、およびブラインド転送は、キーボードショートカット（ホットキーとも呼ばれます）を使用しても実行できます。
キーボードショートカットは以下のとおりです。
- まず、転送または会議を開始するには、Alt-Shift-T／I を選択します。
- ブラインド転送を行うには、Alt-Shift-B を選択します。
- コンサルテーション通話を行うには、Alt-Shift-D を選択します。
- 会議通話を行うには、Alt-Shift-C を選択します。
インタラクションを転送する前に、対象エージェントの状態を確認する方法
リアルタイム状態アイコンがお使いのコンタクトセンターで有効になっている場合、そのアイコンはディレクトリだけでなく、以下の場所でも確認できます。
- 「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネル
- 「チャット招待」モーダル
- 「メール転送」および「メール割り当て」モーダル
インタラクションを処理中に、それを別のエージェントへ転送する必要がある場合は、これらのアイコンを使用して、転送先として対応可能なエージェントを確認できます。
注：コンタクトセンターでリアルタイム状態アイコンが有効になっていない場合は、プレゼンスアイコンを使って同様の手順を行うことができます。
一般的なルール
受付可能状態のエージェントは、一般的に最適な転送先となります。この状態は、エージェントが対応可能で、インタラクションを処理する準備が整っていることを意味します（つまり、他の業務を積極的に行っていない状態です）。
ディレクトリの確認
ディレクトリは、エージェントのリアルタイムの状態を確認できる場所の一つです。コミュニケーションパネルの最下部にある「ディレクトリ」アイコンをクリックすると、ディレクトリにアクセスできます。エージェントを表示するには、「内線」サブタブをクリックし、該当するチーム名（例：サポート）を展開してください。
次の画像では、表示されている4人のエージェントのうち3人が「話中」または「ログアウト」状態です。これらのエージェントのいずれかにインタラクションを転送する必要がある場合、「受付可能」状態にあるElan Vossが最適な選択となります。
次の画像では、オンラインの3人のエージェント全員が対応中です（2人は受付不可状態で、1人はコール終了後の作業を完了している状態です）。これらのエージェントのいずれかにインタラクションを転送する必要がある場合は、お客様に「次に対応可能なエージェントをお待ちいただく必要がある」旨をお伝えし、対象のエージェントに内線メッセージを送信した後、そのエージェントが受付可能になった時点でお客様を転送することができます。
転送パネルの確認
インタラクションを処理中の場合、転送パネルにもリアルタイムの状態が表示されます。次の画像では、あるサポートエージェントが、顧客の通話を転送できるチームメイトが誰かを確認しようとしています。
「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」 ボタンをクリックすると、「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネルが開き、サポートチームのエージェントであるElan Vossが対応可能であることが表示されます。