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コールに音声アプリケーションを接続する方法

コンタクトセンターサービスによっては、顧客との会話にIVR（対話型音声応答）アプリケーションを接続する場合があります。このようなアプリケーションは、例えば、顧客の個人識別番号（PIN）を用いた本人確認や、決済カード情報の収集などに使用されます。

アプリケーションの接続

IVRアプリケーションを接続するには、以下のステップに従ってください。

1. 元のサービスコールを保留にします。
2. ディレクトリから目的のアプリケーションを選択するか、番号入力フィールドにその番号を入力します。
3. コールボタンをクリックします。
4. IVRアプリケーションが接続されたら、統合ボタンをクリックして会議を設定します。「インタラクションの詳細」タブに、お客様の名前・電話番号とIVRアプリケーションの名称の両方が表示されます。

注： このアプリケーションは会議モードでサービスコールに接続されるため、あなたは引き続きこの通話のアクティブな参加者となります。IVRアプリケーションと顧客が音声の干渉を受けることなくコミュニケーションできるようにするため、顧客がアプリケーションとやり取りしている間はマイクをミュートにすることをご検討ください。

アプリケーションの切断

通常、IVRアプリケーションはその機能を完了した後（例：必要な音声プロンプトをすべて再生した後、および／または必要なデータをすべて収集した後）、自動的に会議から切断されます。ただし、何らかの問題が発生した場合（例：お客様が音声案内の内容に戸惑い、さらなる説明を必要としている場合など）、IVRアプリケーションはいつでも切断することができます。

IVRアプリケーションの接続を切断するには、会議通話の参加者一覧を展開し、その名前の上にマウスを合わせて「切断」をクリックします。これで顧客と直接会話し、必要な説明を行い、顧客の準備が整ったらIVRアプリケーションを再度接続することができます。

会議通話のコントロールに関する詳細については、会議通話の主催方法をご覧ください。

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