処理結果とメモ
「disposition」とは、コンタクトセンターの管理部門によって定義された、カスタマーインタラクションの結果のことです。サービス対話を処理する際、以下のいずれかを選択するよう求められる場合があります。 disposition の中から1つを選択し、インタラクションの結果を定義する必要があります。提供しているサービスに対してdispositionが定義されている場合、 コミュニケーションパネル エージェントデスクトップでは、関連するすべてのサービス対話について、「disposition」ドロップダウンメニューが表示されます。
dispositionの設定が必要な場合は、システム管理者からその使用方法に関する詳細な指示を受け取ります。 disposition およびその管理方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』をご覧ください。
dispositionに加え、インタラクションの結果に関する詳細情報を提供するために、自由形式のテキストメモを入力することもできます。
dispositionとメモの入力方法
インタラクションのdispositionや関連するメモを入力するには、以下のステップに従ってください。
- 顧客とのインタラクション中、または コール後処理 の状態にある間、いつでも「disposition」ドロップダウンメニューをクリックしてください。
- インタラクションの結果に応じたディスポジションを選択してください。アウトバンドキャンペーンに固有のディスポジションの中には、別のコール試行のスケジュール設定など、追加のパラメータが必要となる場合があります。そのようなパラメータが必要な場合は、コミュニケーションパネルに表示されます。
- 必要に応じて、「メモ」フィールドにメモを入力してください。
- 通常通り対応の処理を続行してください。対応の終了に関する詳細については、 「コールの解放方法」 および コール後の処理方法を参照してください。
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メインワークスペースで特定のコールに関連するデータを処理するためにカスタムフォームを使用している場合、コミュニケーションパネルの代わりに、そのフォームに「disposition」および「メモ」フィールドが表示されることがあります。 | |
「disposition」のその他使用方法
コンタクトセンターで設定されている場合、dispositionは処理結果を表示します 自動化されたワークフローを インタラクションの完了後に、このようなワークフローではメールやテキストメッセージの送信、イベントのスケジュール設定、データの更新、その他のフォローアップアクションを実行することができます。
例えば、インタラクションに特定のdispositionを設定することで、次のような一連のイベントが発生する可能性があります：
- 顧客にアンケートを送信します。
- 指定された時間（例：30分、1日、1週など）待機します。
- 顧客にフォローアップメールを送信します。
「disposition」を使用したコンテンツの削除依頼
その目的のためにディスポジションとワークフローが作成されている場合、ディスポジションを使用して、特定のインタラクションのコンテンツを手動で消去するよう依頼することができます。このような依頼は通常、音声録音、トランスクリプト、メール、スクリーン録画、またはその他のインタラクションコンテンツに機密情報が記録されている場合に使用されます。
どのエージェントでもこのような依頼を提示できますが、機密データを消去できるのはシステム管理者のみです。
手順
- コンタクトセンターでコンテンツ消去依頼用のdispositionが設定されている場合は、そのインタラクションに対してそのdispositionを選択してください。
注：dispositionの名前は、コンタクトセンターの設定によって異なります。どのdispositionを選択すべきかわからない場合は、スーパーバイザーまたはシステム管理者に問い合わせてください。
「コンテンツの消去」というdispositionが選択済です - オプション：[メモ] フィールドに、リクエストの理由やインタラクションに関する追加の詳細を入力してください。
「メモ」を使用して、コンテンツを消去する理由を記載してください - インタラクションを完了してください。
- dispositionにより、コンテンツ削除のリクエストを含む内線メッセージがシステム管理者に送信されるワークフローが開始されます。
