コールコントロール
通話中は、コミュニケーションパネルに、ケースの作成、フォローアップアクティビティのスケジュール設定、通話の転送など、インタラクションを管理するための各種コントロールが表示されます。
以下は、通話中に表示されるコントロールとその機能の一覧です。
サービス名
通話中は、コミュニケーションパネルの上部に、その通話が行われているサービスの名前が表示されます。
ボタン
ケースの作成
「詳細を表示」ボタンを押してから、「ケースを作成」メニューオプションを選択すると、その通話から新規のケースを作成できます。ケースを使用すると、インタラクションに関するメモの作成やメールの送信などが行えます。詳細については、新規ケースの作成方法をご覧ください。TK
ダイヤルパッド
「ダイヤル」ボタンを選択すると、ダイヤルパッドがポップアップ表示されます。パッド上のキーをクリックするか、キーボードを使用して DTMF キーを入力するか、数字の組み合わせを番号入力フィールドにコピー＆ペーストすることができます。
なお、このダイヤルパッドは、外部IVRを介したスピードダイヤルにも使用できます。
通話を終了
「通話を終了」ボタンを選択すると、通話が終了します。
インタラクションにフラグを立てる
「インタラクションにフラグを立てる」ボタンを選択すると、スーパーバイザーの画面にフラグが表示され、そのインタラクションについて支援やコンサルテーションが必要であることが伝えられます。詳細については、インタラクションにフラグを立てる方法をご覧ください。TK
保留
「保留」ボタンを使用すると、通話を保留にすることができます。発信者には保留音楽、またはお客様のコンタクトセンター固有の案内が流れます。通話の保留時間は、アクティブなインタラクションリストに表示されます。発信者を転送する前に、保留にすることをお勧めします。なお、このボタンは「マイクをミュート」ボタンとは異なりますので、ご注意ください。
コンサルテーション、会議、またはブラインド転送
「コンサルテーション、会議、またはブラインド転送」ボタンを選択すると、別のエージェントやスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数の相手との会議通話、またはブラインド転送を行うためのウィンドウが表示されます。詳細については、コンサルテーションおよび転送の方法をご覧ください。
マイクをミュート
「マイクをミュート」ボタンを選択すると、マイクがミュートされ、発信者には無音状態が聞こえます。なお、このボタンは「保留」ボタンとは異なりますので、ご注意ください。
通話の予約
「詳細を表示」ボタンを押してから、「通話の予約」メニューオプションを選択すると、カレンダーにフォローアップアクティビティを登録できます。詳細については、フォローアップアクティビティのスケジュール設定方法をご覧ください。
録音を開始
コンタクトセンターで録音が許可されている場合、「録音を開始」ボタンを使用すると、手動で通話の録音を開始できます。
通話の問題を報告
通話品質に問題が生じた場合、「通話の問題を報告」をクリックするとウィンドウが表示され、発生している問題の種類を選択できます。報告された問題は、コンタクトセンターの管理者に通知されます。詳細については、通話品質の問題を報告する方法をご覧ください。TK
メモ
「メモ」フィールドには、進行中のインタラクションに関するメモを入力できます。詳細については、処理結果とメモの入力方法をご覧ください。
処理結果
コンタクトセンターで処理結果を使用している場合、ドロップダウンメニューから適切な処理結果を選択できます。詳細については、処理結果とメモの入力方法をご覧ください。
