コンサルテーションおよび転送の方法
通話中、[コンサルテーション・会議・ブラインド転送]機能を使用して、他のエージェントに相談したり、会議通話に参加者を追加したり、別の相手へ通話を転送したりすることができます。
「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネル
「コンサルテーション」「会議」「ブラインド転送」
は、「コンサルテーション」「会議」、または
「ブラインド転送」
をクリックすると開くパネルです 
ボタンをクリックすると表示されるパネルです。
このパネルからは、以下の操作を行うことができます：
- 画面を下にスクロールし、利用可能なエージェントのリストから宛先を選択してください。
- 検索バーを使用して、通話を転送したいエージェントの名前または番号を入力します。
- 「番号の入力」フィールドに、通話を転送する相手の電話番号または内線番号を入力します。
Office 365の連絡先への転送
Office 365の連絡先を転送先として選択した場合、その連絡先に複数の電話番号があるときは、ドロップダウンメニューに複数の電話番号が表示されます。番号をクリックすると、その番号が番号入力フィールドに挿入されます。その後、エージェントはブラインド転送、コンサルテーション転送、または会議のいずれかを選択できます。
コンサルテーションコール
コンサルテーション通話とは、デスクトップ上で進行中の顧客通話に関して、別のエージェントやマネージャーへかける通話を指します。コンサルテーションを行うことで、発信者を保留にしたまま、他の人に質問をすることができます。
コンサルテーション通話を行うには、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」パネルを開き、「コンサルテーション」アイコンをクリックしてください 
クリックします。あるいは、「番号入力」フィールドに内線番号または電話番号を入力し、「コンサルテーション」をクリックすることもできます。元の通話はそのまま継続され、転送されることはありません。
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なお、コンサルテーションコールを行った後、コンサルテーションコール側または元のコールのいずれかにおいて、転送を完了することができます。元のコールの状態がアクティブなまま、コンサルテーションコールが転送された場合、レポートは元のコールのサービス枠で継続されます。 | |
会議通話
会議通話とは、複数の参加者が同時に通話に参加している状態を指します。発信元がマネージャーと話をしたい場合などに、会議通話が役立ちます。
会議通話を行うには、「コンサルテーション・会議・ブラインド転送」パネルを開き、「'会議'」アイコンをクリックしてください 
をクリックします。あるいは、「Dial Number」フィールドに内線番号または電話番号を入力し、「Consult」ボタンの横にあるドロップダウンメニューから「会議」を選択することもできます。これにより、すべての参加者が通話に参加することになります。
最近の会議通話は「最近」リストに「会議」アイコン付きで表示されます。リスト項目をクリックすると、通話に参加しているすべての参加者の連絡先情報が表示されます。
ブラインド転送
ブラインド転送とは、エージェントが、相手が実際に通話に応答するかどうかを確認せずに、別の電話番号や内線番号に通話を転送することです。ブラインド転送は、発信者が特定の担当エージェントや部署と話したい場合に役立ちます。
ブラインド転送を開始するには、「相談・会議・ブラインド転送」パネルを開き、「ブラインド転送」アイコンをクリックしてください 
をクリックします。あるいは、「ダイヤル番号」フィールドに内線番号または電話番号を入力し、「相談」ボタンの横にあるドロップダウンメニューから「ブラインド転送」を選択してください。通話が転送され、対応が完了します。
ブラインド転送の場合、発信元の名前と電話番号が表示され、「履歴」リストに保存されます。
キーボードショートカット
なお、会議通話、コンサルテーション、およびブラインド転送は、キーボードショートカット（ホットキーとも呼ばれます）を使用して実行できます。
キーボードショートカットは以下の通りです：
- まず、転送または会議通話を開始するには、Alt-Shift-T/I を選択してください
- ブラインド転送を行うには、Alt-Shift-B を選択してください。
- コンサルテーション通話を行うには、Alt-Shift-D を選択してください。
- 会議通話を行うには、Alt-Shift-C を選択してください。
他のエージェントにインタラクションを転送する前に、そのエージェントの状態を確認する方法
もし リアルタイム状態アイコン が有効になっている場合、それらは ディレクトリ だけでなく、以下の場所でも確認できます：
- 「コンサルテーション」「会議」「ブラインド転送」パネル
- 「チャット招待」モーダル
- 「メール転送」および「メール割り当て」モーダル
インタラクションを処理中に、別のエージェントへ転送する必要がある場合は、これらのアイコンを使用して、転送先として利用可能なエージェントを確認できます。
注：コンタクトセンターでリアルタイム状態アイコンが有効になっていない場合は、 プレゼンスアイコンでも同様の手順が適用されます。
一般的なルール
エージェントの 受付可能 エージェントの状態は、一般的に最適な転送先となります。この状態は、エージェントが対応の準備が整っており、インタラクションを処理中であることを意味します（つまり、他の業務を積極的に行っていない状態です）。
ディレクトリの確認
ディレクトリ ディレクトリ は、エージェントのリアルタイムの状態を表示できる場所の一つです。ディレクトリには、 コミュニケーションパネルの最下部にある「ディレクトリ」アイコンをクリックすると、ディレクトリにアクセスできます。エージェントを表示するには、「内線」サブタブをクリックし、該当するチーム名（例：サポート）を展開してください。
次の画像では、表示されている4人のエージェントのうち3人が「話中」または「ログアウト」状態です。これらのエージェントのいずれかにインタラクションを転送する必要がある場合、「受付可能」状態にあるElan Vossが最適な選択となります。
次の画像では、オンラインの3人のエージェント全員が「話中」状態です（つまり、2人は 受付不可 、1名は「 コール終了後の作業）中です。これらのエージェントのいずれかに問い合わせを転送する必要がある場合は、お客様に次の空きエージェントを待つ必要がある旨をお伝えし、転送先のエを完了している状態です）。これらのエージェントのいずれかにインタラクションを転送する必要がある場合は、お客様に「次に利用可能なエージェントを待つ必要がある」とお伝えし、対象のエージェントに内線メッセージを送信した後、そのエージェントが受付可能になった時点で、お客様を転送することができます。
転送パネルの確認
現在処理中のインタラクションがある場合、転送パネルにはリアルタイムの状態も表示されます。次の画像では、サポートエージェントが、顧客のコールを転送できる利用可能なチームメイトが誰かを確認しようとしています。
「コンサルテーション」、「会議」、または「ブラインド転送」 ボタンがクリックされると、「コンサルテーション」「会議」「ブラインド転送」パネルが開き、サポートチームのエージェントであるElan Vossが利用可能であることが表示されます。