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コールに音声アプリケーションを接続する方法

コンタクトセンターサービスによっては、顧客との会話にIVR (対話型の音声応答)アプリケーションを接続させる場合があります。このようなアプリケーションは、例えば、顧客の個人識別番号（PIN）を用いた本人確認や、決済カード情報の収集などに使用されます。

アプリケーションの接続

IVRアプリケーションを接続するには、以下のステップに従ってください。

元のサービスコールを保留にしてください。
から目的のアプリケーションを選択するかディレクトリ、番号入力フィールドにその番号を入力してください。
[コール] ボタンをクリックしてください。
IVRアプリケーションが接続済みになったら、「統合」ボタンをクリックして会議を設定してください。「インタラクションの詳細」タブに、お客様の名前・電話番号とIVRアプリケーションの名称の両方が表示されます。

注：

アプリケーションは会議モードでサービスコールに接続されるため、引き続きこの通話のアクティブな参加者となります。音声の干渉を一切生じさせることなく、IVR アプリケーションと顧客がコミュニケーションをとれるようにするには、顧客がアプリケーションとやり取りしている間、マイクをミュートにすることをご検討ください。

アプリケーションの切断

通常、IVRアプリケーションは、その機能を完了した後（例：必須の音声プロンプトをすべて再生した後、および／または必須のデータをすべて収集した後）、自動的に会議から切断されます。ただし、何らかのトラブルが発生した場合（例：お客様が音声ガイダンスの内容に戸惑い、さらなる指示を必要としている場合など）、IVRアプリケーションはいつでも切断することができます。

IVRアプリケーションの接続を切断するには、会議通話の参加者を展開し、その名前の上にマウスを合わせ、「切断」をクリックしてください。これで顧客と直接会話し、必要な指示を提供し、顧客が受付可能になったら、IVRアプリケーションを再度接続することができます。

会議通話のコントロールに関する詳細については、以下をご覧ください。「会議通話の主催方法」.

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