音声署名
概要
お客様に提供するサービスの種類によっては、電話での通話中に、お客様の音声署名を収集する必要がある場合があります。音声署名とは、あらかじめ定められた一連の質問に対する回答を録音することで、通話で取り交わされた契約内容に関する法的な署名として、お客様の音声を使用することを指します。このセクションでは、音声署名の取得プロセス、およびそのプロセスに関連する「エージェントデスクトップ 2.0」アプリケーションの機能について、一般的な情報をご説明します。提供する各種サービスにおける音声署名の取得方法の詳細については、システム管理者から指示を受けてください。
音声署名の取得
音声署名の収集を伴う通話は、通常、2つの段階で構成されます。第1段階では、お客様と契約の詳細について話し合い、お客様が音声による署名に同意し、その準備ができていることを確認します。お客様が同意と準備を確認したら、第2段階が始まります。この段階では、お客様が一連の標準的な質問に回答し、あなたはその回答が適切であることを確認します。回答に問題がなければ、その通話を顧客の音声署名を含むものとしてフラグを立てます。この音声署名フラグは通話詳細に保存され、後で対応する音声録音を抽出、保存、および迅速に検索するために使用できます。
注： 通話中の音声署名の取得は、その通話が録音されている場合にのみ意味を持ちます。したがって、音声署名の収集を伴うサービスは、いずれもコールを100％録音するように設定されます。このようなサービスに関連する通話について、手動で通話録音機能を有効にする必要はありません。
音声署名の収集プロセスは、以下の2つの方法のいずれかを使用して行うことができます。
システム管理者が該当サービス用に設定した事前録音プロンプトを使用する方法
この方法を使用する場合、該当サービスに関連する通話を発信または受信すると、コミュニケーションパネルの「インタラクションの詳細」タブに、そのようなプロンプトのメニューが表示されます。メッセージの再生順序は、システム管理者によって決定されます。
音声署名の収集プロセスを開始する準備ができたら：
- メニューから最初のメッセージを選択します。
- 再生を開始します。
- お客様からの応答を待ちます。
- 音声署名収集プロセスに含まれるすべてのプロンプトについて、この手順を繰り返します。
詳細については、「録音済みメッセージの使用方法」のセクションをご覧ください。
音声アプリケーションを通話に接続する方法
この場合、特定のサービスについて音声署名の収集プロセスを開始する準備が整った時点で、システム管理者が、接続すべきアプリケーションの名前とディレクトリの場所を通知します。アプリケーションを接続すると、お客様に対して必要なすべてのプロンプトが再生され、各プロンプトの後に数秒間の一時停止が入り、お客様が応答する機会が与えられます。詳細については、「通話への音声アプリケーションの接続方法」のセクションをご覧ください。
通話に音声署名が含まれていることをマークする
音声署名の収集が完了し、お客様のすべての回答に問題がないことを確認したら、音声署名チェックボックスを選択し、この通話の録音に音声署名が含まれていることを示します。このチェックボックスは、「インタラクションの詳細」タブ、またはメインワークスペースに表示されるカスタムフォームのいずれかに配置されています。
