処理結果とメモ
処理結果（ディスポジション）とは、コンタクトセンターの管理者によって定義された、カスタムのインタラクション結果のことです。サービス対話を処理する際、インタラクションの結果を定義する処理結果のいずれかを選択するよう求められる場合があります。提供しているサービスに対して処理結果が定義されている場合、エージェントデスクトップのコミュニケーションパネルには、関連するすべてのサービス対話について「処理結果」ドロップダウンメニューが表示されます。
処理結果の設定が必要な場合は、システム管理者からその使用方法に関する詳細な指示を受け取ります。処理結果およびその管理方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の処理結果に関するページをご覧ください。
処理結果に加え、インタラクションの結果に関する詳細情報を提供するために、自由形式のテキストメモを入力することもできます。
処理結果とメモの入力方法
インタラクションの処理結果や関連するメモを入力するには、以下のステップに従ってください。
- 顧客とのインタラクション中、またはコール後処理の状態にある間、いつでも「処理結果」ドロップダウンメニューをクリックしてください。
- インタラクションの結果に応じた処理結果を選択してください。アウトバウンドキャンペーンに固有の処理結果の中には、別のコール試行のスケジュール設定など、追加のパラメータが必要となる場合があります。そのようなパラメータが必要な場合は、コミュニケーションパネルに表示されます。
- 必要に応じて、「メモ」フィールドにメモを入力してください。
- 通常通り対応の処理を続行してください。対応の終了に関する詳細については、「コールの解放方法」および「コール後の処理方法」を参照してください。
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メインワークスペースで特定のコールに関連するデータを処理するためにカスタムフォームを使用している場合、コミュニケーションパネルの代わりに、そのフォームに「処理結果」および「メモ」フィールドが表示されることがあります。 | |
処理結果のその他の用途
コンタクトセンターで設定されている場合、処理結果はインタラクション完了後に自動化されたワークフローをトリガーすることができます。このようなワークフローでは、メールやテキストメッセージの送信、イベントのスケジュール設定、データの更新、その他のフォローアップアクションを実行することができます。
例えば、インタラクションに特定の処理結果を設定することで、次のような一連のイベントが発生する可能性があります。
- 顧客にアンケートを送信します。
- 指定された時間（例：30分、1日、1週間など）待機します。
- 顧客にフォローアップメールを送信します。
処理結果を使用したコンテンツの削除依頼
その目的のために処理結果とワークフローが作成されている場合、処理結果を使用して、特定のインタラクションのコンテンツを手動で消去するよう依頼することができます。このような依頼は通常、音声録音、トランスクリプト、メール、スクリーン録画、またはその他のインタラクションコンテンツに機密情報が記録されている場合に使用されます。
どのエージェントでもこのような依頼を行うことができますが、機密データを消去できるのはシステム管理者のみです。
手順
- コンタクトセンターでコンテンツ消去依頼用の処理結果が設定されている場合は、そのインタラクションに対してその処理結果を選択してください。
注：処理結果の名前は、コンタクトセンターの設定によって異なります。どの処理結果を選択すべきかわからない場合は、スーパーバイザーまたはシステム管理者に問い合わせてください。
「コンテンツの消去」という処理結果が選択済です - オプション：「メモ」フィールドに、依頼の理由やインタラクションに関する追加の詳細を入力してください。
「メモ」を使用して、コンテンツを消去する理由を記載してください - インタラクションを完了してください。
- 処理結果により、コンテンツ削除の依頼を含む内部メッセージがシステム管理者に送信されるワークフローが開始されます。
