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WFMtの統合

WFM人事管理アプリケーションとの統合により、ワークフォースのスケジュール作成およびエージェントによる作業スケジュールの遵守状況のリアルタイム監視に関する自動生成レポートが提供できます。

WFM統合アカウントの設定は、リアルタイムの監視にWFMを使用する場合にのみ必要です。 原則として、Aspect Real-Time Adherenceサーバー(RTA)のユニバーサルインターフェイスは、データフィードを受信する準備ができているように設定しなければなりません。詳細については、Aspect Workforce Management 7.5インストールガイドACDインスタンスの設定という章のユニバーサルACDをご覧ください。また、ユニバーサルインタフェースの  ユニコード チェックボックスを選択する必要があります(ASCIIオプションはサポートされていません)。

コンタクトセンターでは、WFM統合アカウントは1つだけ設定できます。

WFM統合アカウントのプロパティ

リアルタイムの遵守データフィードを有効にするには、Bright Patternにおいて以下のパラメータを設定しなければなりません。

アカウント名

アカウント名 とは統合アカウントの名前を意味します。

定期更新間隔

定期更新間隔 は、リアルタイムのメトリックが更新される期間(秒単位)を表します。

プロトコル

プロトコル は、読み取り専用の通信プロトコルを表します。 TCP(Aspect WFM)とHTTP POSTの2つのオプションからお選びいただけます。

TCP (Aspect WFM)

TCP (Aspect WFM) が選択されている場合、以下のオプションが表示されます:

  • ホスト名 とは、Aspectリアルタイム遵守(RTA)サーバー が実行されるホストのIPアドレスです。
  • ポートとは、上記のホストのAspect RTAサーバーに割り当てられたTCPポートです。RTA側で設定されたポートと一致しなければなりません。
  • レコードフィールドサイズ とは、Aspect RTAにつながっているデータフィールドの長さを指定するプロパティです。その既定値は、RTA側の同じフィールドの既定値と一致しています。これらのフィールドの値がRTA側で変更された場合は、このプロパティでも変更する必要があります。
  • 理由コードマッピング (オプション) を使うことによって、受付不可 の理由をWFM レポートの数値コードとして設定できます。Bright Pattern コンタクトセンターのソフトウェアでは、理由コードはテキストとして定義されています。Aspect WFMは理由コードを数値としてのみ認識します。 WFM側のリアルタイムレポートで理由コードをカウントする場合、このボックスでは、図に示されるように、各 受付不可 の理由コードに対応する数値コードを定義できます。


WFM TCPプロトコル設定


HTTP POST

HTTP POSTが選択されている場合、以下のオプションが表示されます:

  • URL とは、お持ちのWFMアカウントのユニークなURLです。
  • トークン (オプション)とは、お持ちのWFMアカウントのアクセストークンです。
  • 接続テストボタンをクリックすると、 エージェントとサービスの空リストを含むPOSTが送信されます。
  • 理由コードマッピング (オプション) を使うことによって、リアルタイムデータに対して 受付不可 の理由を数値コードとして設定できます。


HTTP POST プロトコル設定


有効になったPOSTは提供されたURLへ送信されます。エラーは無視され、次のリクエストは指定した間隔をあけて行われます。

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