エージェントの状態または「受付不可の理由」の変更

スーパーバイザーは、チーム内の任意のエージェントを強制的に「受付可能」状態に変更したり、強制的にログアウトさせたり、あるいは「受付不可」の理由を変更したりすることができます。

たとえば、サービスレベルが指定した閾値を下回った場合、サービスキューで待機している通話の割り当てを迅速化するために、コール終了後の処理状態にある一部のエージェントを強制的に受付可能状態に切り替えることができます。エージェントが誤った「受付不可」状態になっている場合は、正しい理由に修正することができます。

エージェントの状態や「受付不可」の理由の変更は「エージェントアクティビティ報告」に反映され、「実行者」列には、変更を行ったユーザー（例：スーパーバイザーであるあなた、またはエージェント）が表示されます。

手順

「エージェントのメトリクス」表示の「監督」セクションで、エージェントの名前をクリックしてください。そのエージェントに関するアクションが表示された画面がポップアップします。
人型のアイコンをクリックします。
ドロップダウンメニューから、「エージェントを『受付可能』状態に強制する」、「エージェントを強制ログアウトする」、または「受付不可の理由を変更する」のいずれかを選択してください。ご注意ください：
- 状態の強制変更は、エージェントの現在のアクティビティ状況によって利用可能となる場合とそうでない場合があります。たとえば、サービス対話を積極的に処理しているエージェントに対しては、状態の強制変更は許可されません。
- 「受付不可の理由を変更する」は、エージェントが現在「受付不可」状態にある場合にのみ有効（クリック可能）になります。エージェントがその他の状態にある場合、このオプションは無効（グレー表示）になります。

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