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ユーザーインターフェースの概要

スーパーバイザーが「エージェントデスクトップ」アプリケーションにログインすると、エージェント向けの「エージェントデスクトップ」とスーパーバイザー向けの「エージェントデスクトップ」との間に、いくつかの重要な違いがあることに気づくでしょう。スーパーバイザーモードでは、「エージェントデスクトップ」メニューに「Supervision」アイコンが表示されます。これをクリックすると、コンテキスト情報エリアが更新され、選択済のチームのエージェントおよびそのチームが提供するサービスに関するリアルタイムのメトリクスビューが表示されます。

エージェントデスクトップアプリケーション画面の各要素に関する一般的な情報については、『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』をご参照ください。

スーパーバイザーモードでのエージェントデスクトップの使用に特有の以下の違いにご注意ください：

アクティブなインタラクションに加え、「アクティブな会話リスト」には、監視対象として割り当てられているチームが表示されます。チームを選択すると、そのチームのメンバーに関するリアルタイムのメトリクスおよび、そのチームに割り当てられたサービスが「コンテキスト情報エリア」に表示されます。

前述の通り、スーパーバイザーモードでは、コンテキスト情報エリアに、担当チーム、サービス、およびキャンペーンに関連するリアルタイムの指標が表示されます。詳細については、 リアルタイム指標の表示 および キャンペーンの運用に関するトピックをご参照ください。また、これはエージェントとは異なり、エージェントデスクトップアプリケーションを最小化表示で実行することはできないことを意味します。

サービスダッシュボードは、すでに利用可能な履歴データを分析することで、コールセンター向けのWFM（ワークフォースマネジメント）に関する洞察を提供します。このダッシュボードを表示するには、スーパーバイザーはテナント内で「需要対リソースダッシュボードの表示」権限が有効になっている必要があります。この権限を付与してもらうには、コンタクトセンターの管理者にご相談ください。このセクションを使用するスーパーバイザーは、スーパーバイザーの計画の質を評価し、コールセンターに需要とリソースの比較概要を提供することができます。これにより、人員過剰や人員不足などの重大な問題を特定することが可能になります。なお、この権限を持つスーパーバイザーは、自身のチームのデータのみに制限されることなく閲覧することができます。

通常のインタラクション処理コントロールに加え、連絡先情報パネルには、アクティブなエージェントを管理するためのコントロールが用意されています。詳細については、アクティブエージェント管理に関するトピックをご参照ください。< 前へ | 次へ >