TTY/TDDでのコールの発信および応答方法
TTY（テレタイプライター）は、TDD（聴覚障害者用通信装置）とも呼ばれ、ユーザーが話す代わりにテキストを入力することで、電話を通じてコミュニケーションをとることができる装置です。Bright Patternでは、Tenacity ipTTYなどの互換性のあるSIPベースのTTYアプリケーションを通じて、TTY/TDD通信をサポートしています。
Tenacity ipTTYをインストールし、ハードフォンとして設定すると、TTY/TDDによるやり取りは、エージェントデスクトップとTenacity ipTTYアプリケーションの両方を使用して処理されます。エージェントデスクトップには、やり取りや関連する通話情報が表示されます。一方、Tenacity ipTTYは、TTY/TDD通話の応答や相手方とのテキストのやり取りに使用されます。
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このページでは、Tenacity ipTTYの設定完了後、エージェントがTTY/TDDコールを発信および受信する方法について説明します。Bright PatternコンタクトセンターでTenacity ipTTYを使用するためのインストールおよび設定手順については、 「Tenacity ipTTYの設定方法」. | |
開始する前に
TTY/TDDのやり取りを処理する前に：
- エージェントデスクトップにログインしてください。
- Tenacity ipTTYアプリケーションにログインしてください。
- エージェントデスクトップで、アクティブな電話デバイスとしてハードフォンを選択してください。
TTY/TDDコールの発信
TTY/TDDコールの発信は、エージェントデスクトップから、またはTenacity ipTTYアプリケーションから直接行うことができます。
エージェントデスクトップから発信するには：
- エージェントデスクトップから、サポートされている任意のダイヤル方法を使用してアウトバンドコールを発信してください。
- Tenacity ipTTYから発信アラート閾値が表示されたら、Tenacity ipTTYアプリケーションで応答してください。
- 相手が応答したら、会話を開始してください。
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エージェントデスクトップからTTY/TDDコールを開始する場合、Tenacity ipTTYがまず発信アラートを表示します。Tenacity ipTTYで応答すると、相手先に発信されます。 | |
また、Tenacity ipTTY アプリケーションから直接電話をかけることもできます。「ダイヤル」を選択し、相手の内線番号または電話番号を入力してください。
TTY コールに応答する
- TTY/TDD 着信があると、エージェントデスクトップ 2.0 に着信通知が表示されます。
- 通知には「承認」ボタンが含まれていますが、TTY/TDD コールへの応答は Tenacity ipTTY アプリケーションから行う必要があります。
- Tenacity ipTTY アプリケーションでコールに応答してください。
- 会話を開始してください。
注：
着信した TTY コールには、エージェントデスクトップからは応答できません。Tenacity ipTTY を使用してコールに応答してください。
コール中
TTY/TDDコールが進行中の場合：
- TTYでの会話がTenacity ipTTYアプリケーションで行われている間も、エージェントデスクトップには引き続きそのやり取りが表示されます。
- ご自身や相手方が入力したメッセージは、Tenacity ipTTYの会話ウィンドウに表示されます。
- 会話タイマーには、現在のコールのdurationが表示されます。
- コールを転送するには、エージェントデスクトップまたはTenacity ipTTYアプリケーションを使用します。転送が完了すると、TTYの会話はTenacity ipTTYアプリケーションで続行されます。
TTYコールの終了
TTYコールを終了するには、Tenacity ipTTYアプリケーションを使用して電話を切るか、エージェントデスクトップからインタラクションを終了してください。
エージェントデスクトップからログアウトしても、アクティブなTTYコールは終了します。
エージェントデスクトップにおけるTTY/TDDの動作
エージェントデスクトップ 2.0 で Tenacity ipTTY を使用する場合：
- TTY/TDD の着信がある場合、エージェントデスクトップ 2.0 に着信通知が表示されます。「受話」ボタンは表示されますが、TTY/TDD のコールには Tenacity ipTTY から応答する必要があります。
- コールの終了は、エージェントデスクトップ 2.0 または Tenacity ipTTY のいずれからでも行えます。
- TTY コールは、対応が終了した後、エージェントデスクトップの「履歴」に表示されます。
トラブルシューティング
| 問題 | 考えられる解決策 |
|---|---|
| Tenacity ipTTYに「ログインしていません」と表示される | Tenacity ipTTYの設定を確認するため、管理者に連絡してください。 |
| 着信がエージェントデスクトップにのみ表示される | Tenacity ipTTY が実行中であり、正常にログインされていることを確認してください。 |
| エージェントデスクトップ 2.0 において、着信 TTY/TDD コール用の「承認」ボタンが機能しません。 | これは想定された動作です。Tenacity ipTTY アプリケーションを使用してコールに応答してください。 |