メッセージング/チャットシナリオエントリー
メッセージング/チャットシナリオエントリーは、モバイルアプリケーションおよびWebアプリケーションから届いた連絡先を シナリオ に関連付けるために使用されます。
メッセージング/チャットシナリオエントリー画面のプロパティ
「メッセージング/チャットシナリオエントリー」画面のプロパティは以下の通りです。
名前
このメッセージング/チャットシナリオエントリーの名前です。このフィールドは必須であり、コンタクトセンター内で一意である必要があります。
一意の識別子
一意の識別子は、このシナリオエントリーに対してシステムによって生成されます。この識別子は、このシナリオエントリーを経由してコンタクトセンターに接続するモバイルアプリケーションおよび／またはWebアプリケーションにおいて、アプリケーションIDとして使用する必要があります。詳細については、Bright Pattern Mobile/Web API Specificationの 「一般情報」 のセクションをご参照ください。
シナリオ
シナリオとは、このエントリポイント経由で届くチャットリクエストを処理する チャットシナリオ のことです。
サービス
このシナリオエントリーに関連付けられたサービスです。サービスの入力は任意です。詳細については、ダイヤルイン シナリオエントリーの対応する説明を参照してください。
音声コールバックの既定サービス
モバイルまたはWebチャットでの対話中に、顧客が音声コールバックをリクエストした際に使用する音声サービスを選択してください。「音声コールバックの既定サービス」ドロップダウンメニューには、サービスとキャンペーン に追加済みの音声サービスが表示されます。
エージェントによる既読通知の送信
このオプションを有効にすると、エージェントデスクトップアプリケーションから、チャットメッセージの配信確認および／またはチャットメッセージの既読確認を顧客に送信できるようになります。
配信確認は、チャットメッセージがエージェントデスクトップアプリケーションに配信された時点で（すなわち、アプリケーションがバックグラウンドにある場合や最小化されている場合であっても）即座に送信されます。
既読確認は、以下の条件がすべて満たされたときに送信されます。
- エージェントデスクトップアプリケーションがフォアグラウンドにある場合
- チャットセッションがアクティブな場合（すなわち、アクティブなセッションが複数存在すると仮定した場合）
- メッセージを表示しているUIコントロールが、ログイン中のユーザーに表示されている場合
営業時間
営業時間（HOP）とは、このシナリオエントリーのスケジュールを指します。このフィールドは任意です。詳細については、ダイヤルイン シナリオエントリーの対応する説明を参照してください。
Web HTMLスニペット
これは、指定されたシナリオエントリー経由で顧客がコンタクトセンターにアクセスするために使用する、チャットアプリケーションのWeb要素へのアクセスを提供します。サービスプロバイダーがホストする既製のチャットアプリケーションを使用することも、完全なチャットコード を使用して独自のアプリケーションを作成することもできます。
- 既製のアプリケーションを使用するには、「HTMLスニペット」ボタンをクリックし、HTMLスニペットのコードをコピーして、Webページに埋め込んでください。通常、既定のクライアントWebサーバーのホスト名を変更する必要はありません。サービスプロバイダーから指示があった場合にのみ、変更を行ってください。
ローカルホスティング用の完全なチャットコード
ローカルホスティング用のカスタムアプリケーションを作成するには、Mobile/Web API を使用して一から構築するか、既製のコードを土台として使用できます。「ダウンロード」ボタンをクリックすると、このベースラインコードを含むZIPファイルを取得できます。このテンプレートを自社のWebサイトに合わせて修正したり、追加機能を実装したりすることができます。
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together.js変数を使用して共同ブラウジングを有効にする場合、この設定が当該変数よりも優先される点にご注意ください。この設定は既定では無効になっています。共同ブラウジングを設定する場合は、「チャットウィジェットのスタイル設定」 エディタ内の 「共同ブラウジングを有効にする」 設定を有効にすることをお勧めします。 | |
必要なスキル
このシナリオエントリーを通じて届くチャットを処理するためにエージェントが備えている必要がある 補助スキル および 言語スキル です。なお、必要なスキルは エージェント検索 シナリオブロック内でも定義しておく必要があります。このフィールドは任意です。詳細については、ダイヤルイン シナリオエントリーの対応する説明を参照してください。
期待されるパラメータ
「期待されるパラメータ」とは、モバイルアプリケーションから送信されるセッションリクエストにおいて、シナリオが期待するパラメータ（例：顧客の名前）のことです。このようなパラメータは任意です。これらは、例えば、リクエストされたチャットセッションを処理するのに最も適したエージェントを検索したり、エージェントにユーザー情報を表示したりするために使用されることがあります。詳細については、Mobile/Web API Specificationの 「期待されるパラメータ」 のセクションをご参照ください。
- 新規パラメータを定義するには、「追加」をクリックし、パラメータの種類を選択して、名前を指定してください。既存のパラメータを編集または削除するには、その名前の上にカーソルを合わせてください。
SMS/MMSアクセス番号
Bright Pattern Contact Centerでは、顧客がSMSまたはマルチメディアメッセージングサービス（MMS）経由でチャット会話をリクエストし、やり取りを行うことができます。このようなチャットリクエストは、最初に専用のアクセス番号に対して行われます。ルーティング、エージェントデスクトップ、レポート作成など、その後のリクエストの処理は、通常のチャットセッションの処理と変わりません。
- この設定を使用して、顧客がSMS/MMSチャットを開始する際に使用する番号を指定します。なお、この番号は、サービスプロバイダーから割り当てられ、SMS/MMS通信専用として有効化されているアクセス番号である必要があります（すなわち、「アクセス番号」 リストビューに「[番号]/SMS/MMS」の形式で表示されるアクセス番号）。
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1つのシナリオエントリーに複数のアクセス番号を割り当てることは可能ですが、同じ番号を複数のエントリーに割り当てることはできません。 | |
メッセンジャーアカウント
エージェントは、顧客のメッセンジャーアカウント（Facebook Messenger、LINE、Telegram、Viberなど）から開始されたライブチャットに参加できます。コンタクトセンター用に設定済みのメッセンジャー連携アカウントは、「メッセンジャーアカウント」ドロップダウンメニューから選択できます。メッセージング/チャットシナリオエントリーにメッセンジャーアカウントを追加するには、「追加」をクリックし、目的のアカウントを選択してください。
ボット／チャット提案エンジン
BPCCはチャットボットプロバイダーと連携しており、チャット中にエージェントに役立つ提案を行うシナリオを作成したり、ライブエージェントを介さずに顧客にセルフサービスオプションを提供したりすることが可能です。「ボット／チャット提案エンジン」では、このシナリオエントリーによって開始されるすべてのシナリオに対して既定の ボット／チャット提案エンジン連携アカウント を選択できます。既定は「なし」となっており、既定のエンジンを選択しない場合は、シナリオ内で 「Ask a Bot」 ブロックを使用する前に、「チャットボットアカウントの選択」 シナリオブロックを使用する必要があります。
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このプロパティは、開始されたシナリオで使用する提案エンジンを設定しますが、既定では、エージェント支援ボットの提案エンジンは設定されません。エージェントを支援するための提案エンジンを設定するには、「キャンペーンとサービス」プロパティの 「ボット／チャット提案エンジン」 を使用してください。エージェント支援ボットの設定方法の詳細については、ガイド 「ボットチャットの提案にリアルタイム音声トランスクリプトを使用する」 を参照してください。 | |
電話によるエージェントへの自動接続
モバイルアプリケーションからの問い合わせは、最初はすべてチャットリクエストとしてエージェントに表示されます。ただし、モバイルアプリケーションから顧客の携帯電話番号が送信された場合、その番号がエージェントデスクトップに表示され、エージェントはその番号に電話をかけて顧客との音声通話を確立することができます。「電話によるエージェントへの自動接続」チェックボックスを選択すると、電話番号が利用可能な場合に、これらの音声通話が自動的に開始されます。
遅延接続
「電話によるエージェントへの自動接続」チェックボックスを選択した場合、顧客の携帯電話番号への自動発信を開始するまでの時間を設定できます。例えば、エージェントが元のリクエストに添付された情報を確認するために少し時間が必要な場合など、わずかな遅延を設けることが望ましい場合があります。
キューイング優先度
「キューイング優先度」とは、このシナリオエントリーを通じて到着するインタラクションの優先度を指します。このフィールドは任意です。詳細については、ダイヤルイン シナリオエントリーの対応する説明を参照してください。
システムメッセージ用のチャットニックネーム
このシナリオエントリーを通じて顧客が自動チャット応答を受け取る際（例：初期データ収集段階など）に、顧客に表示される名前です。既定では、サービスプロバイダーレベルで定義されているコンタクトセンターの名前（テナント名）が使用されます。
ニックネームが設定されていない場合のエージェント名の上書き
この設定にチェックを入れると、設定の編集フィールドで定義された名前が、チャットウィジェットを使用している顧客に表示されます（すなわち、エージェントの チャットニックネーム が定義されていない場合）。この設定のチェックを外すと、チャットウィジェットにはエージェントのチャットニックネーム、または（チャットニックネームが定義されていない場合には）姓と名のいずれかが表示されます。この設定は、新規のメッセージング/チャットシナリオエントリーではチェックが入った状態になりますが、既存のエントリーについては既定でチェックが外れています。
チャットがタイムアウトするまでの、エージェントの返信待機可能時間
これは、チャットのやり取りがタイムアウトするまでに、エージェントが返信を待つことができる時間（分単位）です。各メッセージング/チャットシナリオエントリーごとに個別に再定義することができます。
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この設定は、「顧客の非アクティブタイムアウト」 設定よりも優先されます。 | |
チャットがタイムアウトするまでの、クライアントブラウザの無応答許容時間
これは、チャットのやり取りがタイムアウトするまでに、クライアントのブラウザが応答しない状態のままでいられる時間（分単位）です。
エージェントに表示
「エージェントに表示」を有効にすると、このシナリオエントリーがエージェントの エージェントデスクトップのディレクトリ に表示され、エージェントがチャットをこのシナリオエントリーに転送できるようになります。設定方法の詳細については、「エージェントによるキューへの転送の許可」 を参照してください。この種の転送に関するエージョン側の操作については、「ディレクトリを使用したチャットの転送」 を参照してください。
ディレクトリフォルダー
「ディレクトリフォルダー」とは、前のオプションが有効になっている場合に、このシナリオエントリーが表示されるエージェントデスクトップディレクトリ内のフォルダーのことです。詳細については、ダイヤルイン シナリオエントリーの対応する説明を参照してください。
シナリオパラメータ
「シナリオパラメータ」は任意です。詳細については、ダイヤルイン シナリオエントリーの対応する説明を参照してください。
チャットセッションアイコン
「チャットセッションアイコン」は、チャットセッション中に顧客向けチャットウィンドウのヘッダーに表示されます。
既定のエージェントアイコン
この設定では、対応するエージェントが自身の ユーザープロフィール に写真やアイコンをアップロードしていない場合に、チャットウィンドウに表示されるアイコンをアップロードできます。ここで既定のアイコンがアップロードされておらず、かつエージェントにプロフィール画像がない場合は、汎用アイコンが表示されます。
エージェントの入力中インジケーターを送信
このオプションを選択すると、エージェントがエージェントデスクトップで入力している間、顧客のチャットウィンドウにインジケーターが表示されます。
オムニチャネルルーティングプロファイルを使用する
必要に応じて、このシナリオエントリーで処理されるチャットのルーティングに使用する カスタムルーティングプロファイル を選択します。選択したプロファイルの設定（キャパシティシェア、必須の予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）は、グローバルなオムニチャネル設定、およびサービスレベルで設定されたプロファイル（存在する場合）の両方より優先されます。
- 「カスタムルーティングプロファイルの動作」 のセクションでは、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。
システムメッセージ
チャットイベント用のメッセージは、シナリオエントリーレベルで設定できます。各メッセージボックスは、一般的なチャットイベントに対応しています。メッセージボックスには、「カスタム」「既定」「無効」の3つの状態があります。
カスタム
チャットイベントのメッセージボックスに入力されたメッセージは、そのチャットイベントがトリガーされた際に送信されます。
既定
メッセージボックスには、「コールセンター設定 > チャット設定」で入力された既定のメッセージが表示され、メッセージボックスは無効になります。チャットイベントがトリガーされると、既定のメッセージが送信されます。
無効
対応するチャットイベントのトリガーは無視され、メッセージは送信されません。
モバイル
コンタクトセンターがBright Pattern Contact Center SDK（iOSまたはAndroid）を使用して開発されたモバイル/チャットアプリケーションを利用している場合、「モバイル」タブでは、チャット利用客へのプッシュ通知送信に関する設定を定義します。
チャットがタイムアウトするまでの、モバイルアプリケーションの非アクティブまたはロック状態の許容時間
この設定では、デバイスの画面が非アクティブまたはロックされた状態が続いた場合のアプリケーションのタイムアウト時間（分単位）を定義できます。既定は30分です。
Apple iOSプッシュ通知
ユーザーのApple iPhoneにプッシュ通知を表示させるには、特定のBright Pattern Contact Center（BPCC）サーバーが、Apple Push Notification service（APNs）サーバーまたはFirebase Cloud Messaging（FCM）サーバーのいずれかにリクエストを転送します。
APNs証明書
「APNs証明書」は、Bright PatternからユーザーのApple iPhoneへプッシュ通知を配信するためのオプションであり、証明書ベースの接続によって実現されます。接続を確立するには、ここにAPNs証明書をアップロードする必要があります。注：サンドボックス環境を使用する場合は、サンドボックス専用にAPNs証明書を生成するようにしてください。
サンドボックス環境を使用する
「サンドボックス環境を使用する」チェックボックスが選択されている場合、Bright Pattern Contact Center（BPCC）サーバーはapi.sandbox.push.apple.comサーバーを使用します。この設定のチェックが外れている場合、BPCCサーバーはapi.push.apple.comを使用します。
Firebaseサーバーキー
Firebase Cloud Messaging（FCM）は、Bright PatternからユーザーのApple iPhoneへプッシュ通知を送信するためのもう一つのオプションです。リクエストは、FCMコンソールから取得したFCMサーバーキーによって認証されます。接続を確立するには、ここにキーを入力する必要があります。
Androidプッシュ通知
Firebaseサーバーキー
Firebase Cloud Messaging（FCM）は、Bright PatternからユーザーのAndroid電話デバイスへプッシュ通知を送信するための唯一のオプションです。リクエストは、FCMコンソールから取得したFCMサーバーキーによって認証されます。接続を確立するには、ここにキーを入力する必要があります。
チャットウィジェット
「チャットウィジェット」は、指定されたシナリオエントリー経由でコンタクトセンターにアクセスするために顧客が使用する、チャットアプリケーションのWeb要素へのアクセスを提供します。チャットウィジェットは、色、サイズ、フォント、フォントサイズ、表示要素などをカスタマイズすることができます。
チャットウィジェットを編集するには、「カスタマイズ」をクリックすると、チャットウィジェット設定ウィンドウが開きます。チャットウィジェットの自動開始 を含む、チャットウィジェットの設定方法のステップバイステップの手順については、「Webチャットの設定」 のセクションを参照してください。
詳細については、「チャットウィジェット設定ガイド」 を参照してください。
| 共同ブラウジング
Webチャット中、共同ブラウジング機能により、エージェントは顧客の画面を表示し、顧客のスクロール操作を追跡することができます。共同ブラウジングは、チャット中にエージェントではなく顧客が共同ブラウジングアイコン |
共同ブラウジングを有効にする
このオプションを有効にすると、チャットセッション中にエージェントと顧客が同時に同じWebリソースを閲覧できるようになります。
共同ブラウジングアカウント
共同ブラウジング が有効になっている場合、チャットセッション中にエージェントが顧客と共同ブラウジングを行う方法を選択できます。利用可能な連携アカウントのリスト（例：Surfly）、またはBright Pattern Contact Center内蔵バージョンのTogetherJSから選択できます。
チャットトランスクリプトテンプレート
「チャットトランスクリプトテンプレート」を使用すると、チャット/メッセージングのトランスクリプトを送信するためのメールテンプレートを設定できます。このチャットトランスクリプトテンプレートは、指定のメッセージング/チャットシナリオエントリーに固有のものである点にご注意ください。テンプレートが定義されていない場合は、こちらで定義されたテンプレート が使用されます。
このセクションの設定を行う際には、以下が必要となります。
- 送信者の表示名
- 送信者のメールアドレス
- チャットトランスクリプト変数 - テンプレートメッセージを設定する際は、変数$(CHAT_TRANSCRIPT)を必ず含める必要があります。この変数により、トランスクリプトがメッセージに挿入されます。
なお、トランスクリプトをメールで送信するには、以下も必要となります。
- 設定済みのSMTPサーバー - システムが自動的にメールを送信するには、完全な SMTP設定 が必要です。
- メールアドレス欄を含む設定済みのチャット前フォーム - トランスクリプトは、セッション終了時に、変数 $(item.email) を含むフィールドに指定されたアドレス宛てにメールで送信されます。
- $(item.sendTranscript)を含むチャットシナリオ - 対応するチャットシナリオには、変数 $(item.sendTranscript) を含む 変数の設定 シナリオブロックを含める必要があります。トランスクリプトを送信するには、この値を1に設定する必要があります。
See also: