エージェントのメトリクス表示
エージェントのメトリクスは、エージェントデスクトップの「監督」
セクションにあり、コンテキスト情報エリアの下部に表示されます。エージェントはアルファベット順に一覧表示され、既定では、現在エージェントデスクトップにログインしているエージェントのみが表示されます。ログアウトしているエージェントの当日のメトリクスを確認したい場合は、ログアウト中のユーザーチェックボックスを選択してください。すべてのエージェントメトリクスのリストと定義については、「エージェントメトリクスのリスト」を参照してください。
すべてのチームのエージェント
複数のチームの監督を割り当てられており、かつ「割り当てられたすべてのチームを統合した表示」という権限をお持ちの場合は、すべてのエージェントの指標を一度に確認することができます。このビューには、ログイン中のスーパーバイザーに割り当てられているすべてのチームのエージェントが表示されるだけでなく、「全チームのエージェント」ビューには、各チームが割り当てられているすべてのサービスも表示されます（必要に応じて、個々のサービスを非表示にすることも可能です）。
表示されるエージェントの数は100名までとなっています。これはコンタクトセンター固有の制限であり、サービスプロバイダーによって調整される場合があります。なお、割り当てられたすべてのチームのエージェントを表示できるかどうかは、サービスプロバイダーによってコントロールされます。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
個々のチームのエージェント
監督対象として割り当てられている個々のチームのエージェントの指標を表示するには、「Teams」 から目的のチームを選択すると、そのチームのエージェントが「コンテキスト情報エリア」の下部に表示されます。既定の表示では、現在ログイン中のエージェントのみが表示されます。
サブチーム
サブチームとは、個々のチームに所属するエージェントのうち、スーパーバイザーに割り当てられたサブセットのことです。エージェントデスクトップでは、「選択済エージェントのサブチームを定義／表示する」という監督権限が付与されたユーザーは、より大規模なチームからエージェントを選択し、サブチームに配置することができます。また、スーパーバイザーは、大規模なグループ内の特定のエージェントに関するリアルタイムの指標にフォーカスするために、サブチーム表示とチーム全体表示を切り替えることもできます。さらに、この権限を持つスーパーバイザーは、選択済エージェントのレポートをリクエストできるほか、選択済サブチームやチームに所属するエージェントに対して、内線チャットの一斉送信を行うこともできます。この機能により、スーパーバイザーはチーム内の特定の範囲のエージェントを容易にモニタリング・追跡できるようになります。
サブチームの表示
スーパーバイザーは、「自分のサブチームのみ」チェックボックスを選択することで、チーム全体ビューとサブチームビューを切り替えることができます。
サブチーム編集モード
チーム画面を表示しているスーパーバイザーは、「自分のサブチームのみ」チェックボックスの隣にある鉛筆アイコンをクリックすることで、サブチーム編集モードに切り替えることができます。
エージェントの追加と削除
スーパーバイザーは、エージェントの全リストからチェックボックスを使用してエージェントを選択できます。対応する「ログアウト中のユーザー」チェックボックスが選択済みの場合、リストにはログアウト中のエージェントが表示されることがあります。 「OK」および「キャンセル」ボタンが表示され、サブチーム編集モードを終了することができます。
サブチームにエージェントを追加するには、チームにリストされている各エージェントの横にあるチェックボックスを選択してください。同様に、サブチームからエージェントを削除するには、チームにリストされている各エージェントの横にあるチェックボックスの選択を解除してください。
サブチームの指標をレポートで表示する方法については、『レポートリファレンスガイド』の「エージェントアクティビティレポート」セクションを参照してください。
既定のエージェント指標
「すべてのチーム」または「個別のチーム」のいずれかを選択すると、エージェントについて以下の指標が表示されます：
- エージェントの状態アイコン
- エージェントのインタラクションタイプ
- 名前
- センチメント
- 状態滞在時間
- IN 処理済み
- IN 拒否済み
- OUT 拒否済み
- OUT 処理済み
- 稼働率
- アクティブ
- インタラクション
- サービス
- 通話
- 保留
- 録音
その他の指標も追加、カスタマイズ、配置を自由に変更できます。エージェント指標の完全なリストについては、「エージェント指標のリスト」を参照してください。
並び替え
現在表示されている任意の指標の値に基づいて、エージェントを自動的に並び替えることができます。指標を並び替えるには、指標の名前をクリックしてください。既定の並び替え順序は「高い順」です。「低い順」に並び替えるには、指標の名前をもう一度クリックしてください。既定では、エージェントはアルファベット順に並び替えられています。
アイコン
現在のエージェントの状態は、エージェント名の隣にアイコンとして表示されます。現在のエージェントの状態をテキスト形式で表示するには、利用可能なエージェント指標のリストから「エージェントの状態」を選択してください。「受付不可」の状態の場合、システムにその理由が設定されていると、「エージェントの状態」列には現在の「受付不可」の理由も表示されます。エージェントの状態に関する詳細な説明については、『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』の「状態の理解と対応」セクションをご参照ください。
エージェントがインタラクションを処理している場合、そのインタラクションの種類が、エージェントの「話中」または「通話後処理」状態の横にアイコンとして表示されます。
インタラクションステータスのアイコンには、以下の意味があります：
アウトバウンド対話が進行中（発信中、通話中、または保留中）
インバウンド対話進行中（呼び出し中、通話中、保留中）
顧客がインタラクションを切断し、エージェントがこのインタラクションに関連する通話後処理を行っています。なお、このアイコンはユーザー状態です。
コールが保留中です。
チャットまたはSMS/MMSのインタラクションが進行中
メールでのやり取りが進行中です
ログイン中のユーザーには電話がありません。
ユーザーはモバイルアプリにログインしています。
注：チームにエージェントやスーパーバイザー以外のメンバーが含まれている場合、そのメンバーの現在のステータスは別のアイコンセットで表示され、これらは単にユーザーがコミュニケーション可能な状態にあるかどうかを示すものです。このような非エージェントのステータスに関する詳細な説明については、『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』の「ディレクトリの使用方法」セクションをご参照ください。
複数のインタラクション
エージェントは、エージェントデスクトップ上で複数のアクティブなやり取りを同時に処理している場合があります。エージェントが複数のやり取りを処理している場合、表示される値は、エージェントのデスクトップ上で現在フォーカスが当てられているやり取り（つまり、エージェントの「アクティブな通信リスト」で選択済のもの）に関するものです。エージェントの現在のアクティブなインタラクションの数は、「アクティブ」メトリクス経由で報告されます。このメトリクスに特定のエージェントについて複数のインタラクションが表示されている場合、このメトリクスの値をクリックすると、エージェントの行が「展開」され、そのエージェントの担当しているすべてのインタラクションに関する情報を示すリストが表示されます。
利用可能なエージェントメトリクスの詳細については、「エージェントメトリクスのリスト」セクションをご参照ください。