ディレクトリの使用方法
エージェントデスクトップ 2.0 では、ディレクトリを使用することで、コンタクトセンター内の連絡先やユーザーとコミュニケーションをとったり、連絡先情報を表示・編集したりすることができます。これを行うには、コミュニケーションパネルを開き、「ディレクトリ」タブをクリックしてください。 ディレクトリ内で、「内部」タブを開くと、組織内のすべてのユーザーとサービスキューが表示され、「外部」タブを開くと、連絡先データベースに登録されているすべての連絡先が表示されます。
内線ユーザーはチームごとにグループ化されており、サービスキューおよび外部番号はフォルダーごとにグループ化されています。チームやフォルダーを展開または折りたたむには、その名前の横にある矢印アイコンをクリックしてください。
ディレクトリ一覧の上部にある検索フィールドを使用すると、連絡先の名前や番号で検索できます。入力すると、一致する項目のみがディレクトリに表示されます。
コンタクトセンターに登録されているユーザーについては、ディレクトリに現在の通信可能状態に関する情報が表示されます：
- エージェントの場合、コンタクトセンターの設定に応じて、以下のいずれかが表示されます： エージェントの状態アイコン または プレゼンスアイコンのいずれかが表示されます。
- エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンは常に表示されます。
- コンタクトセンターの設定によっては、ディレクトリに音声およびチャットのキューの現在のステータスも表示される場合があります。これは、 転送 必要がある場合に役立ちます。
権限を持つユーザーは、ディレクトリ経由で新規の外部連絡先を追加できます。詳細については、 「新規連絡先を作成する方法」.
ディレクトリからの対話開始
ディレクトリから連絡先に電話をかけたりメッセージを送信したりするには、その連絡先のディレクトリリストにカーソルを合わせ、利用可能なすべての通信チャネルを表示させてください。手続きを進める前に、ドロップダウンメニューから目的のサービス（該当する場合）が選択済であることを確認してください。
- 「コール」アイコンをクリックして、 アウトバンドコールを開始しますを開始します。
- 「履歴の確認および／またはチャットを開始」アイコンをクリックして、チャットやSMSメッセージを作成します。
- 「メールを送信」アイコンをクリックして、メールを作成します。
プレゼンスアイコン
利用可能
ユーザーは席にいて、電話コール中ではありません。
離席中
ユーザーはログインしていますが、現在デスクを離席中かもしれません。このステータスは、過去15分間にコンピューターのアクティビティが検出されなかった場合に自動的に割り当てられます。アクティビティが検出されると、ユーザーは自動的に「利用可能」ステータスに切り替わります。このステータスであっても、ユーザーへの連絡を試行することは可能です。
「着信拒否」
ユーザーが、現在連絡を受けたくないことを示すステータスを手動で設定しています。このステータスであっても、ユーザーへの連絡を試行することは可能です。
電話中
ユーザーは現在、電話中です。このステータスは、ユーザーが電話をかけたり応答したりした際に自動的に割り当てられます。このステータスは、電話で話しているユーザーにのみ適用されます。その他のメディアでのやり取りを行っているユーザーには、「利用可能」というステータスが表示されます。
オフライン
ユーザーは現在、ログアウトしています。
エージェントの状態アイコン
受付可能
ユーザーは 受付可能 状態.
受付不可
ユーザーは 受付不可 状態にあります。なお、両方のテキスト システムの受付不可の理由 と カスタム「受付不可の理由」 のテキストが表示されます。
話中
ユーザーは 話中 状態です。通話中のユーザーには、「話中」アイコンが表示されます。 が表示されます。この状態の場合、ディレクトリには、ユーザーが話中のインタラクションのメディアタイプ（コール、チャット、またはメール）が、ディレクトリリストの右側に表示されます。
エージェントが異なるメディアタイプのやり取りを複数持っている場合、以下の優先順位に従って、1つのメディアタイプのみが表示されます：
- コール
- チャット
- プレビュー
- メール
コール終了後の作業
ユーザーは コール終了後の作業 状態.
監視中
ユーザーは 監視中 状態.
オフライン
ユーザーはオフラインです。
サービスキューのアイコン
ログイン済み、受付可能
このサービスに割り当てられた 1 人以上のエージェントが、現在 受付可能 状態です。稼働状況アイコンは緑色で表示されます。追加のサービスメトリクスが ディレクトリに表示されるよう設定されている場合は、それらのメトリックの名前と値が、可用性アイコンの右側に表示されます。
ログイン済み、受付不可
このサービスに割り当てられたエージェントのうち、1人以上がログインしていますが、現在、なし 受付可能 状態になっていません。可用性アイコンは黄色で表示されます。ディレクトリに表示されるよう ディレクトリに表示されるよう設定されている場合、それらのメトリックの名前と値が可用性アイコンの右側に表示されます。ハントグループの場合、ログイン中または設定済みのメンバーがいないとき、あるいはそのグループにハードフォンメンバーが少なくとも1台設定されているときは、インジケーターが黄色になります。
ログアウト済み
このサービスに割り当てられているすべてのエージェントは、現在ログアウトしています。稼働状況アイコンは灰色で表示されます。ディレクトリに表示されるよう ディレクトリに表示されるよう設定されている場合、それらのメトリクスの名前と値は、可用性アイコンの右側に表示されます。ハントグループの場合、白いインジケーターは、すべてのメンバーがログアウトしており、そのグループにハードフォンメンバーが設定されていないことを意味します。