提供: Bright Pattern Documentation
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音声処理
音声処理とは、コールが待機中または保留中など、特定の状況においてシステムが聴取者に再生する、あらかじめ録音された音声信号（トーン、音楽、またはメッセージ）のことです。Bright Pattern Contact Center では、こうしたすべての状況に対応する既定の音声処理が用意されています。これらの既定の音声処理は、独自のカスタム音声処理に置き換えることができます。
現在の音声処理を再生したり、カスタム音声処理に置き換えたりするには、コールセンター設定メニューの音声処理オプションを選択してください。
カスタム音声処理を使用したい状況を選択してください。音声アイコンをクリックすると、現在使用されているメッセージを再生できます。現在の音声処理を新規のカスタム音声処理に置き換えるには、アップロードをクリックし、目的の音声ファイルを選択してください。
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アップロードするファイル
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特定の音声処理のシステム全体の音量設定を調整するには、対応する音量スライダーを使用して適切なレベルを設定してください。
画面のプロパティ
「音声処理」画面のプロパティは以下の通りです。
- 保留およびキュー音楽
- 保留およびキュー音楽とは、現在保留中またはキューで待機中の相手に対して再生される音声のことです。特定のキューについては、この信号をシナリオレベルで再定義することができます。詳細は『シナリオビルダーリファレンスガイド』のFind Agentブロックの説明を参照してください。
- キュー内コール通知
- キュー内コール通知は、サービスコールがキューで待機していることを示します。この通知は、対応するスキルを持つエージェントが現在通話後処理状態にある場合に提供されます。なお、このメッセージはサービス設定で有効になっている場合にのみ再生されます。
- 「繰り返し間隔」設定を使用して、この通知が再生される頻度を定義します。
- 内線チャット通知
- 内線チャット通知は、内線チャットメッセージの到着を知らせます。
- 外部チャットおよびプレビューレコードの通知
- この通知は、外部チャットインタラクションの到着を知らせます。また、この信号はアウトバウンドキャンペーンのプレビューレコードの配信も示します。
- 「繰り返し間隔」設定を使用して、インタラクションが受け入れられるまでこの通知が再生される頻度を定義してください。
- 新規チャットメッセージ通知
- これを有効にすると、この通知音により、エージェントは、確立済みの外部チャットセッション内で新規チャットメッセージが届くたびに通知を受け取ります。
- エージェントが新規チャットメッセージの通知音を聞くのは、チャットウィンドウがアクティブでない場合に限られます（つまり、エージェントデスクトップで会話タブが固定表示されていない場合、またはエージェントデスクトップが別のブラウザタブで開かれていてそちらがアクティブな場合、あるいはエージェントのウェブブラウザが最小化されている場合など）。
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この設定は、エージェント側でのみ通知音の再生を有効にするものです。エージェントからのチャットメッセージ到着時に顧客側にも音声通知を受け取らせたい場合は、モバイルチャットアプリケーションおよび／またはWeb HTMLスニペットのコード内でこの機能を有効にする必要があります。 | |
- DTMF抑制音
- これは、DTMF抑制機能が有効になっているダイヤルインシナリオエントリー経由のコールにおいて、エージェントが実際のDTMFの代わりに聞く音です。複数のエージェントや複数の外部参加者が存在する多者間コールでは、隔離されるのはエージェントのみです。user_idを持たない通話参加者は、DTMF信号音を聞く可能性があります。user_idが隔離されるのは、外部番号（トランクコール）にログインしているエージェントだけでなく、固定接続（nailed connection）にログインしているエージェントもサポートするためです。
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上記の方法でDTMFが抑制されたコールについては、その音声録音にも、実際のDTMFトーンの代わりにDTMF抑制音が含まれます。 | |
- コールピックアップグループアラート
- コールピックアップグループのメンバーに、他者のコールを引き継ぐよう案内された際に再生できる、オプションのトーンです。既定のトーンは、コールウェイティングのトーンと同じです。
- 外部電話にログインしている場合
- 外部電話を使用している際（つまり、電話デバイスオプション「外部電話」または「ダイヤルインして回線を維持」でログインしている場合）にエージェントが聞く3つの信号音を再定義できます。
- 着信 – 呼び出し音に相当します
- コールウェイティング（通話中の着信） – 通話中に別の着信があることを示します
- 回線アイドル – アクティブなコールがない状態で回線が開いているがアイドル状態であることを示します
- ソフトフォンにログインしている場合
- ソフトフォンを使用している際（つまり、電話デバイスオプション「ソフトフォン（コンピュータ用ヘッドセット使用）」でログインしている場合）にエージェントが聞く、以下の2つの信号音を再定義できます。
- 着信 – 呼び出し音
- コールウェイティング（通話中の着信） – 通話中に別の着信があることを示す信号
- コール終了通知 – 有効にすると、この音でコールの終了が通知されます
- 保留終了通知 – 有効にすると、この音でコールの保留状態が解除されたことが通知されます
- サービスごとの着信音オーバーライド
- 特定のサービスに対して、固有の着信音や通知音を指定することができます。これにより、エージェントデスクトップを使用するエージェントは、メディアタイプにかかわらず、異なるクライアントやサービスラインからのインタラクションを区別できるようになります。ハードフォン、サードパーティ製のソフトフォン、および「固定接続（nailed connection）」では、着信音のオーバーライドはサポートされていません。
- サービスにカスタム着信音を追加する手順は以下の通りです。
- オーバーライドを追加をクリックします。カスタムオーバーライドがまだ設定されていないサービスの一覧が表示されるダイアログが現れます。
- 対象のサービスを選択します。
- アップロードをクリックして音声ファイルを選択します。サービスが追加されたものの、ファイルがまだアップロードされていない場合は、「カスタム着信音をアップロードしてください」という赤字の注記が表示されます。
- 音量スライダーを使用して、適切な音量を設定します。