ディレクトリの使用方法
エージェントデスクトップ 2.0 では、ディレクトリを使用することで、コンタクトセンター内の連絡先やユーザーとコミュニケーションをとったり、連絡先情報を表示・編集したりすることができます。これを行うには、コミュニケーションパネルを開き、「ディレクトリ」タブをクリックしてください。ディレクトリ内で、「内部」タブを開くと組織内のすべてのユーザーとサービスキューが表示され、「外部」タブを開くと連絡先データベースに登録されているすべての連絡先が表示されます。
内部ユーザーはチームごとにグループ化されており、サービスキューおよび外部番号はフォルダーごとにグループ化されています。チームやフォルダーを展開または折りたたむには、その名前の横にある矢印アイコンをクリックしてください。
ディレクトリ一覧の上部にある検索フィールドを使用すると、連絡先の名前や番号で検索できます。入力すると、一致する項目のみがディレクトリに表示されます。
コンタクトセンターに登録されているユーザーについては、ディレクトリに現在の通信可能状態に関する情報が表示されます：
- エージェントの場合、コンタクトセンターの設定に応じて、エージェントの状態アイコンまたはプレゼンスアイコンのいずれかが表示されます。
- エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンが常に表示されます。
- コンタクトセンターの設定によっては、ディレクトリに音声およびチャットのキューの現在のステータスも表示される場合があります。これは、コール／チャットをいずれかのキューに転送する必要がある場合に役立ちます。
権限を持つユーザーは、ディレクトリ経由で新規の外部連絡先を追加できます。詳細については、「新規連絡先を作成する方法」を参照してください。
ディレクトリからの対話開始
ディレクトリから連絡先に電話をかけたりメッセージを送信したりするには、その連絡先のディレクトリリストにカーソルを合わせ、利用可能なすべての通信チャネルを表示させてください。手続きを進める前に、ドロップダウンメニューから目的のサービス（該当する場合）が選択済みであることを確認してください。
- 「コール」アイコンをクリックして、アウトバウンドコールを開始します。
- 「履歴の確認／チャットを開始」アイコンをクリックして、チャットまたはSMSメッセージを作成します。
- 「メールを送信」アイコンをクリックして、メールを作成します。
プレゼンスアイコン
対応可能
ユーザーは席にいて、電話中ではありません。
離席中
ユーザーはログインしていますが、現在デスクを離れている可能性があります。このステータスは、過去15分間コンピューターの操作が検出されなかった場合に自動的に割り当てられます。何らかの操作が検出されると、ユーザーは自動的に「対応可能」ステータスに切り替わります。このステータスであっても、ユーザーへの連絡を試みることは可能です。
取り込み中
ユーザーが、現在連絡を受けたくないことを示すステータスを手動で設定しています。このステータスであっても、ユーザーへの連絡を試みることは可能です。
通話中
ユーザーは現在、電話中です。このステータスは、ユーザーが電話をかけたり応答したりした際に自動的に割り当てられます。このステータスは電話で対応中のユーザーにのみ適用され、それ以外のメディアタイプのやり取りを行っているユーザーには「対応可能」ステータスが表示されます。
オフライン
ユーザーは現在、ログアウトしています。
エージェントの状態アイコン
受付可能
ユーザーは受付可能状態です。
受付不可
ユーザーは受付不可状態にあります。なお、システムの受付不可の理由とカスタムの受付不可の理由の両方のテキストが表示されます。
話中
ユーザーは話中状態です。通話中のユーザーには、代わりに「話中（通話）」アイコンが表示されます。この状態の場合、ディレクトリには、ユーザーが対応中のインタラクションのメディアタイプ（コール、チャット、またはメール）がディレクトリリストの右側に表示されます。
エージェントが異なるメディアタイプのやり取りを複数持っている場合、以下の優先順位に従って1つのメディアタイプのみが表示されます：
- コール
- チャット
- プレビュー
- メール
後処理
ユーザーは後処理状態です。
監視中
ユーザーは監視中状態です。
オフライン
ユーザーはオフラインです。
サービスキューアイコン
ログイン済み、受付可能
このサービスに割り当てられている1人以上のエージェントが、現在受付可能状態です。稼働状況アイコンは緑色で表示されます。追加のサービスメトリクスがディレクトリに表示されるよう設定されている場合は、それらのメトリクスの名前と値が稼働状況アイコンの右側に表示されます。
ログイン済み、受付不可
このサービスに割り当てられているエージェントのうち1人以上がログインしていますが、現在受付可能状態のエージェントはいません。稼働状況アイコンは黄色で表示されます。追加のサービスメトリクスがディレクトリに表示されるよう設定されている場合は、それらのメトリクスの名前と値が稼働状況アイコンの右側に表示されます。ハントグループの場合、ログイン中または設定済みのメンバーが存在しない場合、またはそのグループにハードフォンメンバーが少なくとも1台設定されている場合、インジケーターは黄色になります。
ログアウト済み
このサービスに割り当てられているすべてのエージェントが現在ログアウトしています。稼働状況アイコンは灰色で表示されます。追加のサービスメトリクスがディレクトリに表示されるよう設定されている場合は、それらのメトリクスの名前と値が稼働状況アイコンの右側に表示されます。ハントグループの場合、白いインジケーターは、すべてのメンバーがログアウトしており、そのグループにハードフォンメンバーが設定されていないことを意味します。