アベイラビリティローテーション
エージェントのグループが複数のサービスを処理するスキルを持っている場合、同時に発生するインタラクション（通常はチャットやメール）によってグループが飽和状態となり、個々のエージェントが他の種類のインタラクション（音声など）に対応する余裕がなくなることがあります。「アベイラビリティローテーション」は、対象サービスにおける一部のエージェントのスキルを一時的に低下させることで、他のインタラクションに対応するためのエージェントの予備プールを確保します。作業を均等に分散させるため、エージェントは予備プール内で体系的にローテーションされます。
例えば、音声とチャットの両方のインタラクションに対応できるスキルを持つエージェントのグループを考えてみましょう。既定の オムニチャネルルーティング 設定では、チャット1件にはエージェントの許容量の25％が必要とされるため、エージェントは複数のチャットを同時に処理できます。チャットの件数が多い場合、エージェントには重複するチャットが割り当てられ続け、どのエージェントも利用可能キャパシティが100％に達することはありません。音声通話には通常100％のキャパシティが必要であるため、チャットのルーティング方法を変更すればチームの総キャパシティは十分であるにもかかわらず、着信通話をこのグループにルーティングすることができなくなります。この問題を解決するために、「アベイラビリティローテーション」を使用して、一部のエージェントについてチャットサービスのスキルを一時的に0に変更することができます。これにより、設定された期間中、これらのエージェントにはチャットがルーティングされなくなり、音声対応のためのキャパシティが確保されます。
選択アルゴリズム
システムは、予約時間がグループ内のすべてのエージェントに公平に配分されるよう努めます。ローテーションの対象となるエージェントは、ログイン状況、受付可能状態、およびエージェントを選択するスキルで設定されたスキル要件を満たしているかどうかに基づいて識別されます。
- 新規グループが定義されると、システムは、必須の最小エージェント数について、「0に設定するエージェントの最小数」および「0に設定するエージェントの最小割合」の設定に基づき、更新対象スキル を0に設定します。使用される最小値（数または割合）は、予約済みエージェントの数がより多くなる方となります。
- グループ内のログイン済みで受付可能状態のエージェントの合計数が必須の最小数を下回った場合、ローテーションは停止し、十分な数のエージェントが再び利用可能になるまで、グループ内のすべてのエージェントのスキルが0に設定されます。
- システムは、いずれかのエージェントについて、更新対象スキル が 「エージェントを0に保持する時間（分）」 で定義された期間よりも長く「0」に設定されたままになっているかを確認します。該当するエージェントがいる場合、ローテーションが行われる可能性があります。
- 「予約済み」状態のエージェントがログアウトするか「受付不可」状態になった場合、「利用可能」状態（更新対象スキル が100）の状態が最も長く続いているエージェントのスキルが0に変更されます。
使用例
ローテーションを設定するには、まず、飽和状態となっているサービスと、予約済みエージェントを必要とするサービスを特定することから始めます。
エージェントが音声とチャットの両方に対応できるものの、一部のエージェントを常に電話対応可能な状態にしておきたい場合を想定します。この場合、アベイラビリティローテーションによって管理される新しいスキルをこのエージェントグループ用に設定し、チャットをエージェントにルーティングする際の追加基準としてこのスキルを使用します。
- チャットと通話の両方を処理するエージェントのグループに対して、新しいスキル（例：「チャットアベイラビリティローテーション」）を定義し、割り当ててください。
- 「コールセンター設定」＞「アベイラビリティローテーション」に移動し、「新規追加」をクリックして、新しいアベイラビリティローテーショングループを作成します。
- 「エージェントを選択するスキル」で、チャットから外して音声通話用に確保すべきエージェントのグループを定義するスキルを選択します（例：「音声サービス」≧80、「チャットサービス」≧80）。すべてのスキル条件に適合するエージェントのみがグループに含まれるため、サービスをさらに追加して、より詳細なエージェントグループを作成することができます。このグループ内のすべてのエージェントに、「チャットアベイラビリティローテーション」スキルが割り当てられていることを確認してください。
- 「更新対象スキル」には、「チャットアベイラビリティローテーション」スキルを選択します。これは、エージェントを音声通話用に確保するために0に設定されるスキルです。より精密なグループを作成するために、その他のスキルを追加することも可能です。
- 「エージェントを0に保持する時間（分）」で期間を設定します。一般的な電話の通話時間が2～3分の場合、時間を10分に設定すると、予約済みエージェントがローテーションされるまでに数件のコールに対応できるようになります。
- チャットから外して音声通話用に確保するエージェントの 最小数 と 最小割合 を設定します。
- 最後に、チャットシナリオ内の「エージェント検索」ブロックの 「必要なエージェントスキル」フィールド を更新し、エージェントがチャットを受信するために必要な他のスキルに加えて「チャットアベイラビリティローテーション」スキルを必須として設定してください。エージェントがローテーショングループに含まれている間（「チャットアベイラビリティローテーション」が0に設定されている間）は、チャットを一切受信せず、他のサービスに対応できる状態となります。
画面のプロパティ
エージェントのセット
このドロップダウンリストには、設定済みのアベイラビリティローテーショングループが表示されます。「追加」をクリックして、新しいグループを作成し、名前を付けてください。リストからグループを選択すると、その設定を表示または編集できます。グループを削除するには、そのグループを選択し、設定リストの下部にある「削除」ボタンをクリックしてください。
更新対象スキル（0～100）
0から100の間で値がローテーションされるスキルです。
エージェントを選択するスキル
これは、対応する最小値が設定されたスキルのリストです。これにより、ローテーションの対象となるエージェントのグループが定義されます。各スキルについて、最小スキルレベル（0～100）を指定する必要があります。エージェントがローテーショングループに含まれるためには、指定されたすべてのスキルを最小レベル以上で保有している必要があります。少なくとも1つのスキルと値の組み合わせが必須です。
エージェントを0に保持する時間（分）
エージェントの「更新対象スキル」が0に設定されたまま維持される最小時間（分単位）です。この時間が経過すると、スキルは100に戻ります。
予約済みスキル値に保持するエージェントの最小数
「更新対象スキル」が0に設定されている必要があるエージェントの絶対的な最小数です。
予約済みスキル値に保持するエージェントの最小割合
グループ内のエージェントのうち、「更新対象スキル」が0に設定されている必要がある最小割合です。