Service in Time - Voice and Chat Report
本レポートでは、選択済みのインバウンドサービスに関する主要な業績評価指標（KPI）を提供します。また、指定されたレポート期間を、より詳細なインターバル単位（例：週次／月次レポートでは週／月の各日の指標を、日次レポートでは1日の各時間の指標を表示）に細分化して表示します。
これは、Service in Time レポートの拡張版であり、通話／チャットの対応段階に関連する指標が追加されています。メールサービスの指標については、Email Service Report をご利用ください。
注：廃止されたサービスや旧サービスが存在していた期間についてサービスレポートを実行した場合、それらのサービス名が表示されます。これには削除されたサービスも含まれます。当該期間のレポートには、その時点で利用されていたサービス名に加え、対話が発生していたことも表示されます。なお、これらのサービスにおいて30日間アクティビティがない場合、システムはサービス名をイタリック体で表示します。また、90日間アクティビティがない場合、システムはサービス名を一切表示しなくなります。
指標の説明
受信コール数
これは、指定されたレポートのサブ期間内に、このサービスに対してリクエストされたコールまたはチャットの総数です。
転送として受信
これは、転送として受け付けたサービスコールまたはチャットの数を示します。
セルフサービス
これは、オペレーター（エージェント）を介さずに処理されたインタラクションの数です（Self-Service Provided シナリオブロックの実行によって示されます）。
IVR 放棄
これは、キューに入る前に（つまり、まだ IVR 段階にある間に）放棄されたインタラクションの数です。
IVR 放棄率（%）
これは、受信したインタラクションの合計数に占める、キューに入る前（つまり、IVR 段階の間に）放棄されたインタラクションの割合です。
キュー入り
これは、キューに入れられたインタラクションの数です。「キューに入れられた」とは、そのシナリオが適切なサービスを要求した状態で Find Agent シナリオブロックを通過したことを意味し、サービスレベルは問いません。
キュー入り率
これは、受信したインタラクションの合計数に占める、キューに入れられたインタラクションの割合です。「キューに入れられた」とは、そのシナリオが適切なサービスを要求した状態で Find Agent シナリオブロックを通過したことを意味し、サービスレベルは問いません。
キューからの放棄
これは、サービスレベル閾値を超えた後、いかなる時点であれ放棄されたキュー入りインタラクションの数を示します。「キューに入れられた」とは、そのシナリオが適切なサービスを要求した状態で Find Agent シナリオブロックを通過したことを意味し、サービスレベルは問いません。
放棄率（%）
これは、受信したインタラクションの総数に対して、キュー内で放棄されたインタラクションおよびエージェントに割り当てられた後、応答される前に放棄されたインタラクションの割合を示します。なお、この割合には、IVRで放棄されたインタラクションや、サービスレベル閾値内で放棄されたインタラクションは含まれません。
応答済み
これは、応答されたインタラクションの数を示します（つまり、Connect Call または Connect Chat ブロックの実行中にエージェントが応答したインタラクションの数）。
応答率
これは、受信したインタラクションの合計数に対して、応答されたインタラクションの割合です。