サービス別チーム内レポート

このレポートでは、選択済チームの選択済エージェントによるサービス別の通話対応指標を確認できます。特定のサービスに関連する通話は個別に集計されます。対象となるのは、選択済チームに関連付けられたサービスのみです。転送を含む直接の通話は、レポートの最後のセクションで個別に集計されます。

本レポートのすべてのインタラクション関連の指標は、コールおよびチャットのメディアタイプについて算出されています。エージェントのメールに関する指標については、エージェントメールレポートをご利用ください。

指標の説明

処理したコール数とは、指定されたサービスへのインバウンドコールのうち、そのエージェントが対応したコールの総数です。

平均処理時間（インバウンド）とは、指定されたサービスへのインバウンドコールについて、通話後の作業を含めた平均処理時間のことです。

発信件数とは、エージェントが対応した、指定されたサービスに関連するアウトバウンドコールの合計数です。

平均処理時間（アウトバウンド）とは、指定されたサービスに関連するアウトバウンドコールについて、通話後の処理を含めた平均処理時間のことです。

アンケート数は、エージェントが対応した指定されたサービスへのコールに対して利用可能なアンケートの数です。

FCR（初回解決率）%は、エージェントが対応した指定されたサービスへの通話に対して利用可能なアンケート総数に占める、初回解決を示したアンケートの割合です。

コンタクト満足度は、エージェントが対応した指定されたサービスへのコールに対して利用可能なすべてのアンケートから得られたコンタクト満足度評価の平均値です。

ネットプロモータースコア（NPS）は、エージェントが対応した指定されたサービスへのコールについて利用可能なアンケート結果に基づいています。NPSの詳細については、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/ をご覧ください。

エージェントによる通話放棄とは、指定されたサービスへのインバウンドコールのうち、エージェントが応答した後、10秒以内に通話を終了した件数のことです。

コール拒否／無応答とは、エージェントが拒否した、および／または応答しなかった、指定されたサービスへのインバウンドコール数を指します。

転送開始数とは、エージェントが転送した、指定されたサービスへのコール数を指します。