チーム内パフォーマンスレポート

本レポートでは、選択したチームの選択済みエージェントに関する一般的なパフォーマンス指標を提示します。

本レポート内のすべてのインタラクション関連指標は、コールおよびチャットのメディアタイプについて算出されています。エージェントのメール指標については、エージェントのメールレポートをご利用ください。

指標の説明

稼働率（%）とは、総勤務時間（つまり、通話の対応および通話対応の準備をしている時間）に対して、エージェントが通話の対応（通話後の後処理業務を含む）に費やした時間の割合です。

平均処理時間（インバウンド）とは、インバウンドコールに対する、通話後の後処理業務を含めた平均処理時間のことです。

平均処理時間（アウトバウンド）とは、アウトバウンドコールに対する、通話後の後処理業務を含めた平均処理時間のことです。

合計ログオン時間とは、レポート対象インターバル中にエージェントがログオンしていた合計時間です。

これは、エージェントが対応したコールに対して利用可能なアンケート数です。

初回解決率（FCR）％とは、エージェントが対応したコールに対して利用可能なアンケートの総数に対して、初回解決を示したアンケートの割合です。

コンタクト満足度とは、エージェントが対応したコールに対して利用可能なすべてのアンケートから得られたコンタクト満足度評価の平均値です。

ネットプロモータースコア（NPS）は、エージェントが対応したコールについて利用可能なアンケート結果に基づいています。NPSの詳細については、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/ をご覧ください。

通話拒否とは、エージェントが能動的に拒否したインバウンドコールの件数です。

転送開始数とは、エージェントが転送したコールの数を指します。