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メール詳細レポート

「メール詳細」レポートでは、メールの詳細な記録が時系列順に表示されます。「送信元」「宛先」「関連先」などのフィルターを組み合わせて使用することで、特定のメールアドレスから送信されたメール、特定のメールアドレス宛てに送信されたメール、特定のエージェントが対応したメールについて、このレポートを取得することができます。

指標の説明

このレポートの指標は列ごとに整理されており、レポートに表示される順序に従って以下のように説明されています。

日付

受信メールの場合、「日付」は、そのインタラクションがシステムに登録された日付です。
送信メールの場合、「日付」は、そのメールが送信された日付です。

時刻

受信メールの場合、「時刻」は、そのインタラクションがシステムに登録された時刻を指します。
送信メールの場合、「時刻」は、そのメールが送信された時刻を指します。

時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。

タイプ

「タイプ」とはメールの種類を指し、以下のいずれかになります：

インバウンド
アウトバウンド

送信元

「送信元」とは、「送信元」フィールドに記載されているメールアドレスを指します。

元の宛先

「元の宛先」とは、元の送信者が宛先として使用したメールアドレスを指します。

サービス/キャンペーン

「サービス／キャンペーン」とは、このメールに関連付けられているサービスの名称です。インタラクションが再分類されたり、別のサービスに転送されたりした場合、その都度、新しいサービス名を記載した新しいレコードが作成されます。

転送元

このメールが転送によって発生したものである場合、「転送元」とは、このメールを転送したエージェントを指します。

エージェントの対応結果

「エージェントの対応結果」は、エージェントによってこのインタラクションに割り当てられた対応結果です。

アクション

「アクション」は、インタラクションがどのように終了したかに関する情報を提供します。

アクションには、以下のいずれかが含まれます：

返信済み： 受信メールに返信が行われました
クローズ： 受信メールに返信せずにクローズしました
サービス変更： メールが再分類されました（メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが引き続き処理しました。以降のメール処理は別のレコードとして表示されます）
送信済み： 送信メールが送信されました
破棄： 送信メールが送信されずに破棄されました

キュー時間

「キュー時間」とは、受信メールがサービスキューに滞在していた時間のことです。

フォーカス時間

「フォーカス時間」の合計とは、そのインタラクションを処理したエージェントの有効な対応リストにおいて、そのインタラクションが選択されていた時間の合計です。

フォーカス外時間

「フォーカス外時間」の合計とは、そのインタラクションがエージェントのデスクトップに存在していた時間から、「フォーカス時間」を除いたものです。

処理時間

受信メールの場合、「処理時間」は、メールがシステムに入った時点から、最初の実質的な返信が送信された時点（またはメールがクローズされた、あるいは外部へ転送された時点）までの時間を指します。
送信メールの場合、「処理時間」は、エージェントがメールの作成を開始した時点から、メールが送信された時点までの時間です。

なお、転送または再分類されたメールについては、本レポートに複数のレコードが生成されます。この場合、最初のレコードの「処理時間」は空文字列となり、最後のレコードにインタラクションの合計所要時間が表示されます。また、所要時間は、関連するサービスの営業時間にかかわらず、常に暦時間（指定された時点間の合計時間）で表示される点にもご注意ください（例：午後4時にメールを受信し、翌日の午前10時に返信した場合、コールセンターが夜間休業中であっても、所要時間は18時間と表示されます）。

後処理時間

「後処理時間」は、エージェントがこのメールに関連する後処理作業に費やした時間です。

ケースID

「ケースID」は、このインタラクションに関連するケースの識別子です。

スレッドID

「スレッドID」は、メールスレッドの識別子です。

件名

「件名」とは、メールの件名欄に記載されている内容を指します。

SL内

「SL内」は、このメールが、関連するサービスに設定されたサービスレベル閾値内で返信されたかどうかを示します。

取り得る値：はい、いいえ、および空文字列。

空文字列は、指定されたサービスに対してサービスレベルが設定されていない場合、およびメール処理の結果が返信以外であった場合に使用されます。なお、サービスレベルの計算には、関連するメールサービスに設定されたHOP（営業時間）外の時間は含まれません。

グローバルID

「グローバルID」は、グローバルインタラクション識別子です。

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