メールサービスレポート
メールサービスレポートでは、メールメディアタイプのサービスに関する主要なパフォーマンス指標を確認できます。
注：廃止されたサービスや旧サービスが利用されていた期間についてサービスレポートを実行した場合、それらのサービス名が表示されます。これには削除されたサービスも含まれます。当該期間のレポートには、その時点で利用されていたサービス名に加え、そのサービスに関するやり取りがあったことも表示されます。なお、これらのサービスにおいて30日間アクティビティがない場合、システムはサービス名をイタリック体で表示します。また、90日間アクティビティがない場合は、サービス名は一切表示されなくなります。
指標の説明
本レポートの指標は列ごとに整理されており、レポート内の表示順に従って以下に説明します。
受信数（Received）
受信数は、指定されたレポート期間内にこのサービスを要求した受信メールの総数（新規メールおよび既存のスレッドに関連するメールの両方を含む）を示します。転送やサービス変更を通じて受け取ったやり取りは除外されます。
新規受信数（Received New）
新規受信数は、指定されたレポート期間内にこのサービスを要求した新規の受信メールの数を示します。この指標には、既存のメールスレッドに関連するメールや、転送またはサービス変更を通じて受信したやり取りは含まれません。
転送による受信数（Received by transfer）
転送による受信数は、転送経由でこのサービスを要求した受信メールの数を示します。サービス変更経由で受け取ったやり取りは除外されます。
サービス変更による受信数（Received by service change）
サービス変更による受信数は、エージェントによる再分類を通じて受け取った受信メールの数を示します（つまり、エージェントが当初割り当てられていたメールサービスをこのサービスに変更し、そのやり取りの処理を継続した場合です）。
繰越数（Carried Over）
繰越数は、指定されたレポート期間より前の任意の時点でこのサービスに届き、その期間の開始時点で未処理のまま残っていたメールの合計数を示します（新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方を含みます）。
新規繰越数（Carried Over New）
新規繰越数は、指定されたレポート期間より前の任意の時点でこのサービスに届き、その期間の開始時点で未処理のまま残っていた新規メールの件数を示します（既存のメールスレッドに関連するメールは除外されます）。
処理済み - 合計（Processed - Total）
処理済み - 合計は、指定されたレポート期間内に何らかの方法で処理が完了した受信メールの数を示します。この合計は、「返信済み」、「完了」、「転送済み」、「サービス変更済み」の合計となります。
処理済み - 返信（Processed - Replied）
処理済み - 返信は、指定されたレポート期間内に返信が行われた受信メールの数を示します（転送されたメールを含みます）。なお、カウントされるのは最初の返信のみです。以前に返信されたメールに関連するその後のフォローアップメールメッセージは送信メールとみなされ、「送信済みメール（OUT Sent）」の指標でカウントされます。
処理済み – 完了（Processed – Closed）
処理済み – 完了は、指定されたレポート期間内に、エージェントによる返信なしに完了処理された受信メールの件数を示します。
処理済み – 転送（Processed – Transferred）
処理済み – 転送は、指定されたレポート期間内に他のサービスへ転送された受信メールの件数を示します。
処理済み – サービス変更（Processed – Service Changed）
処理済み – サービス変更は、指定されたレポート期間内にエージェントによって再分類された受信メールの件数を示します（つまり、エージェントがこのサービスを別のメールサービスに変更し、対応を継続したケースです）。
残り（Remaining）
残りは、レポート期間の終了時点で処理が完了していなかった受信メールの件数を示します。
平均返信時間（Avg Reply Time）
平均返信時間は、受信メールの平均返信時間を示します。この時間は、メールがサービスのキューに入れられた時点から、最初の実質的な返信が送信された時点までの時間を測定したものです。
SL内での返信済メール率（Replied in SL %）
SL内での返信済メール率とは、返信済みのすべてのメールのうち、あらかじめ定義されたサービスレベル閾値内で最初の実質的な返信が送信されたメールの割合を指します。なお、サービスレベル閾値と比較する際、返信時間からは、当該サービスに指定された営業時間外となる時間は除外されます。
送信済みメール（Outbound Sent）
送信済みメールは、指定されたレポート期間内に送信された送信メールの総数を示します。この指標には、新規の送信メールと、既存のスレッドに関連する可能性のあるフォローアップメールの両方が含まれます。
総処理時間（Total Handle Time）
レポート期間内に、メールのやり取りの閲覧および返信に費やされた合計時間（ACW時間を含む）です。つまり、エージェントデスクトップ上で、それらのメールがアクティブ状態（ACLで選択済みの状態）にあったすべての時間の合計となります。
平均処理時間（Average Handle Time）
指定されたレポート期間内に、メールのやり取りの閲覧および返信に費やされた平均時間です。これは、総処理時間を返信済みのメールのやり取りの数で割って算出されます。