サービス要員配置およびオーバーフローレポート
本レポートは、選択済みのサービスに対するインバウンドコールの、通常対応先およびオーバーフロー先への配分状況を示しています。特定のサービスへのコールの処理にエージェントが参加した各エージェントチームは、当該サービスの下で個別の対応先としてレポートされます。特定のサービスへのコールのオーバーフロー先として使用された各外部番号も、当該サービスの下で個別の対応先としてレポートされます。
本レポートのすべての指標は、コールおよびチャットのメディアタイプについて算出されています。
注：旧サービスや廃止されたサービスが存在した期間についてサービスレポートを実行した場合、それらのサービス名が表示されます。これには削除されたサービスも含まれます。これらの期間に関するレポートには、その時点で発生していたインタラクションおよび当時のサービス名が表示されます。なお、これらのサービスで30日間アクティビティがない場合、システムはサービス名をイタリック体で表示します。また、90日間アクティビティがない場合は、サービス名は一切表示されなくなります。
指標の説明
応答したコール数
サービスにおける「応答したコール数」とは、このサービスへのコールのうち、応答されたコールの総数です。
対応先における「応答したコール数」とは、指定された対応先でこのサービスへのコールのうち、応答されたコールの数です。
平均処理時間（インバウンド）
これは、対応先に関係なく、このサービスへの応答済みのコールの処理に要した平均時間です。
特定の対応先について、「平均処理時間（インバウンド）」とは、その対応先にルーティングされたこのサービスへの応答済みのコールが、その対応先で処理された平均時間を指します。
% 放棄
特定の対応先について、「% 放棄」とは、このサービスへの着信のうち、指定された対応先にルーティングされたコールのうち、呼び出し鳴動中に放棄されたコールの割合を、このサービスを要求してその対応先にルーティングされたコールの総数に対して表したものです。サービスレベル閾値を超えて放棄されたコールのみがカウントされます。
サービス全体における「% 放棄」とは、このサービスへの着信のうち、すべての対応先にルーティングされたコールで、呼び出し鳴動中に放棄されたコールの数を、このサービスを要求し、いずれかの対応先にルーティングされたコールの総数で割った割合です。サービスレベル閾値を超えて放棄されたコールのみがカウントされます。