リアルタイム指標に関する情報
リアルタイム指標とは、エージェントデスクトップのさまざまな領域から取得されるデータポイントであり、チームの現在のパフォーマンスに関する情報を提供します。これらの指標は、コンタクトセンターの運用状況を反映するためにリアルタイムで更新されます。
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指標の更新頻度は、表示される項目の数によって影響を受ける場合があります。 | |
リアルタイム指標の完全な一覧については、すべてのリアルタイム指標の一覧をご覧ください。
リアルタイム指標のカテゴリー
リアルタイム指標は、以下のカテゴリーに分類されています。なお、一部の指標は複数のカテゴリーに属する場合があります。
エージェント指標
エージェント指標は、エージェントの業務およびパフォーマンスに関連するものです。このグループの指標の例としては、「エージェントのログイン時間」や「平均応答時間」などが挙げられます。
キャンペーン指標
キャンペーン指標は、キャンペーンのパフォーマンスに関連しています。このグループの指標の例としては、「試行数」や「合計完了数」などがあります。
リスト指標
リスト指標は、キャンペーン内の個々の架電リストに関連するものであり、リストビューを通じて表示できます。このグループの指標の例としては、「発信可能件数」や「残り合計件数」などが挙げられます。
サービス指標
サービス指標は、選択済みチームに割り当てられたすべてのサービス、またはすべてのチームに割り当てられたすべてのサービスのいずれかについて表示されます。このグループの指標の例としては、「話中」や「IN 処理中」などが挙げられます。
スキル指標
スキル指標は、サービス指標のサブセットであり、そのサービス内の個々のスキルに関連するものです。このグループの指標の例としては、「IN アクティブ」や「対応可能」などが挙げられます。
チーム指標
チーム指標は、チームの業務およびパフォーマンスに関連するものです。このグループの指標の例としては、「平均処理時間（Avg Handle Time）」や「対応不可（Not Ready）」などが挙げられます。
ダッシュボードとウォールボード
リアルタイム指標は、ダッシュボードおよびウォールボードのアプリケーションでも使用されています。ウォールボードでは、指標は正式名称の短縮形で表示され、ダッシュボードでは指標名の略語として表示されます。例えば、「その日にエージェントが処理したインバウンド対話数」という指標は、ウォールボード上では「エージェントによるインバウンド対話処理数」と表示されますが、ダッシュボード上では「CH」と表示されます。ダッシュボード上の指標が略語で表示されるのは、ダッシュボード自体のサイズが小さいためです。ダッシュボードおよびウォールボードでの名称は、すべてのリアルタイム指標に記載されています。これらのアプリケーションの詳細については、ダッシュボードおよびウォールボードを参照してください。
リアルタイム指標の種類
本システムでは、累積型と瞬間型の 2 種類のリアルタイム指標を提供しています。
- 累積型指標
累積型指標には、コンタクトセンターの設定に従ってリアルタイム統計がリセットされた、過去 24 時間以内のある時点以降、指定された条件に適合するすべてのイベントが含まれます。累積型指標の名称のほとんどは完了形の動詞で終わり、その説明は現在完了形で記載されています（例：IN Queued：サービスキューに入ったインバウンド対話の数）。
- 瞬間型指標
瞬間型指標は、その時点で指定された条件に適合するリソースのみをカウントします。瞬間型指標の名称のほとんどは形容詞または進行形の動詞で終わり、その説明文には通常「current」または「currently」という単語が含まれます（例：IN Waiting：現在サービスキューで待機中のインバウンド対話の数）。（この例を、累積型の「IN Queued」指標と比較してください。）
指標の用語について
多くの指標の名称には、「IN」、「OUT」、または「CB」などの接頭辞が付いています。これらの接頭辞の意味は以下の通りです：
- 名称が「IN」で始まる指標は、インバウンド対話に関連しています。
- 名称が「OUT」で始まる指標は、アウトバウンド対話に関連しています。指標の説明に特に明記されていない限り、これらの指標は、エージェントによる通常のアウトバウンド対話（例：インバウンドサービスに関連して行われるコンサルテーションコール）と、システムによって発信され、応答時にエージェントに割り当てられるキャンペーンコールの両方をカウントします。
- 名称が「CB」で始まる指標は、「バーチャルキュー」オプションが選択されたインバウンドコール（つまり、コールバックリクエスト）に関連するものです。
リアルタイム指標で使用されるその他の用語とその定義の一覧については、用語集を参照してください。