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Contents

要求スキルレポート

このレポートは、コンタクトセンターで定義されたさまざまなスキルに対する需要を示します。スキルはグループごとに分けられており、レポートには各スキルの要求と各グループの要求の合計が表示されます。1件のコールが複数のスキルを要求する場合、このコールはレポートの全メトリックにおいて要求されたスキルごとに個別にカウントされます。このレポートのメトリックには、キャンペーンコールが含まれます。

このレポートでの全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対してのみ計算されます。

ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。


メトリックの説明

平均応答時間

平均応答時間は、特定のスキルを要求するコールが応答される前にサービスキューで待機し、デスクトップで鳴動していた平均時間です。

受信されたコールの件数

受信されたコールの件数は、レポート対象期間中に特定のサービスを要求したコールの合計数です。

キューに入ったコールの件数

キューに入ったコールの件数は、特定のスキルを要求したコールのうち、キューに入ったコールの件数です。

応答されたコールの件数

応答されたコールの件数は、特定のスキルを要求するコールのうち、エージェントが応答したコールの件数です。

オーバーフローコール

オーバーフローコールは、特定のスキルを要求したコールのうち、オーバーフロー宛先にルーティングされたコールの件数です。
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