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リアルタイムメトリックの説明

リアルタイムメトリックは、コンタクトセンターの現在の状況を反映するために、リアルタイムで(数秒ごとに)継続的に更新されます。 システムは2種類のリアルタイムメトリックを提供します:累積的および瞬間的なメトリックです。

  • 累積的なメトリックは、 コンタクトセンターの設定に従って過去24時間以内にリアルタイム統計がリセットされてから、特定の条件に一致する全てのイベントを含めます。 累積的なメトリック名の殆どは現在完了形の動詞で終わり、その説明文は現在完了形で記述されています(例えば、INキュー:サービスキューに入っている受信対話の件数
  • 瞬間的なメトリックは、現時点で特定の条件に一致するリソースのみを数えます。 瞬間的なメトリック名の殆どは進行形の形容詞または動詞で終わり、その説明には原則として現在または現時点という言葉が含まれます(例:IN待機中:現在サービスキューにおいて待機中の受信対話の件数。( サービスキュー内にあります。 (INキューという累積的なメトリックと比較してください。)


このメトリックはエージェントデスクトップにおいてリアルタイムで表示されます


多くのメトリック名には、プレフィックスINOUT、または CBが付いています。

  • 名前が INで始まるメトリックは受信対話に関連しています。
  • 名前が OUTで始まるメトリックは、発信対話に関連しています。 メトリックの説明で別途明記されない限り、これらのメトリックは、エージェントによって行われた通常の発信対話(例えば、受信サービスに関して行われたコンサルティングコール)と、システムによりダイヤルされ応答時にエージェントに割り当てられるキャンペーンコールの両方をカウントします。
  • 名前がCBで始まるメトリックは、バーチャルキューオプションを選択した受信コール(つまり、コールバックリクエスト)に関連しています。


トリックに関する詳しい説明は、以下のリンクでご確認ください:


更に、 全てのリアルタイムメトリック及びその説明のリストはレポートリファレンスガイドでご覧いただけます。リアルタイムメトリックに関する情報レポートリファレンスガイドに掲載され、メトリック機能に関する一般情報を提供します。
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